Novo ano, nova estratégia de relacionamento digital

Estabelecer um relacionamento digital que gere boas experiências ao consumidor tornou-se a única forma de seguir sendo relevante no mercado. A transformação digital já vinha dando alguns passos há anos, mas foi com o início da pandemia que ela se consolidou.

Estar presente no digital “virou lei”, ao mesmo tempo que apenas estar presente já não é o suficiente. Com tantas opções no mercado os consumidores ganharam o poder de escolha, e às empresas resta reunir esforços para que a experiência gerada em todos os ambientes seja fantástica.

Cada ponto de interação entre marca e cliente deve ser pensado e planejado com atenção. Para que isso aconteça, é preciso ter uma estratégia de relacionamento digital bem estruturada.

Não existe relacionamento sem comunicação, e a forma como sua marca se comunica com os clientes irá, em grande parte, definir o sucesso da sua estratégia.

A estratégia ideal

A estratégia de relacionamento ideal é aquela que consegue unificar todos canais, excluindo qualquer barreira de interação que o consumidor possa perceber. Além disso, ela precisa ser altamente resolutiva quanto a qualquer demanda que ele possa ter.

Se lendo o parágrafo acima você pensou no Omnichannel, você não está errado. Mas também não está certo, e eu já vou explicar o porquê.

O omnichannel nasceu com uma promessa de revolucionar a experiência do consumidor, derrubando todas as barreiras de interação entre marcas e clientes, nos ambientes físico e digital.

Na teoria, a estratégia obteve sucesso no que se propôs a fazer: canais de comunicação centralizados e uma experiência unificada para os clientes. No entanto, após alguns anos de operação, questões não tão positivas começaram a surgir, como por exemplo:

• Centralização de canais percebidas apenas pela empresa;
• Clientes com dificuldade de encontrar o canal mais assertivo para a sua demanda;
• Uma operação caríssima para as empresas.

Por conta destes problemas, uma nova estratégia foi pensada. Dando continuidade a premissa de manter o foco na experiência do cliente, o Digital First surgiu com respostas para os pontos negativos do Omnichannel.

O Digital First

A estratégia, que nasceu há pouco tempo nos EUA, já vem sendo utilizada com sucesso por gigantes como a Netflix e o Nubank, no Brasil.

O conceito do Digital First presume que não basta o cliente ter aquilo que ele quer, é necessário entregar o que ele precisa. O que todos os consumidores querem é resolver seus problemas com agilidade e sem burocracia. Porém, muitas vezes a grande oferta de canais e formas de interação acabam gerando confusão.

Por isso, a principal premissa da estratégia é guiar a jornada do consumidor de acordo com os canais que fazem mais sentido para a demanda trazida por ele em uma ordem do mais econômico para o mais caro.

Desta maneira, de uma forma muito simples o Digital First consegue:

• Uma taxa de resolução de pendências maior e de forma mais rápida;
• Clientes mais satisfeitos;
• Redução significativa dos custos da operação de relacionamento.

Quer saber exatamente como ele funciona? Confira como acontece cada etapa da jornada de relacionamento guiada e veja como a estratégia é fácil de ser colocada em prática.

Comece o ano colocando o Digital First em prática no seu negócio

A estratégia segue um conceito de funil, onde a jornada do consumidor é guiada pelos canais mais adequados para a resolução da sua demanda.

Topo do funil

Quantas vezes a sua equipe de atendentes recebeu ligações de clientes querendo tirar uma dúvida, ou resolver um problema simples? Este tipo de situação causa gastos desnecessários para a empresa, e pode acabar deixando o consumidor frustrado por ter que esperar mais do que deveria para resolver a questão.

É justamente por isso que o topo do funil do Digital First é composto por canais de autoatendimento. Com uma página de FAQ, por exemplo, os consumidores conseguem finalizar boa parte de suas demandas sem aguardar por atendimento.

Quanto mais completa for a página e as respostas melhor será a taxa de retenção desta etapa, gerando assim uma economia maior para a operação.

Meio do funil

Por mais que um canal de autoatendimento possa ser completo, existem demandas que exigem conversação para serem resolvidas. Por isso, o meio do funil do Digital First é formado pelo atendimento automatizado.

A interação realizada através de inteligência artificial é capaz de agilizar a resolução de inúmeras questões, uma vez que o atendimento acontece imediatamente. Um chatbot com fluxo de conversas bem desenvolvido pode finalizar a maior parte dos atendimentos iniciados no canal em que atua, sem a necessidade de uma intervenção humana.

O custo deste tipo de atendimento ainda é menor do que o atendimento humano e garante alta satisfação para os consumidores.

Outro ponto importante, é que o bot pode fazer uma espécie de triagem, deixando passar para a última etapa do funil somente o que for realmente necessário.

Fundo do funil

A última etapa do funil é dividida em dois estágios: o atendimento humano realizado através de mensagens e atendimento humano feito através do telefone.

Atendimento via mensagem

Esse estágio é o ideal para lidar com demandas que exigem um nível de análise da situação maior. Caso o atendimento tenha sido transferido do chatbot para o atendente, ele pode continuar no mesmo canal de chat onde o bot já estava atendendo, seguindo o mesmo fluxo e entregando uma experiência sem interrupções para o cliente.

O ideal é contar com uma equipe de atendentes capacitados para lidar com questões mais complexas conferindo um alto nível de assertividade no atendimento.

É muito importante ter atenção ao canal escolhido para esta etapa. Por conta da urgência e da complexidade da resolução, o canal precisa ser acessível a todos, por isso uma ótima opção é o atendimento através do WhatsApp. O app garantirá a dinamicidade necessária para que o consumidor possa concluir o atendimento independente de onde esteja.

Atendimento telefônico

Chegamos enfim ao último nível do funil. Aqui fica o atendimento com maior custo para as empresas. O atendimento telefônico ainda é o preferido de muitas pessoas, pois ele confere esse tom de urgência e possibilita a resolução da demanda em tempo real.

Para que a estratégia funcione perfeitamente é preciso assegurar que os consumidores sejam guiados corretamente durante sua jornada, deixando somente as solicitações mais urgentes chegarem a esta etapa do funil.

É fundamental que todas as etapas apresentadas aqui sejam conectadas e caso haja a necessidade de transferência entre os canais, todos os dados devem ser facilmente compartilhados. O fator mais importante de todos é entregar um relacionamento digital sem barreiras para o consumidor.

Para pôr a estratégia digital em prática, você pode começar reorganizando os canais que a sua empresa já utiliza e otimizando a jornada de relacionamento dos clientes.

Quer saber mais sobre o Digital First? Deixe sua dúvida nos comentários, será um prazer te ajudar!

Artigo elaborado por Vanessa Oliveira – Marketing UBOTs sobre Relacionamento Digital