Inovação

O Futuro das plataformas de CRM alinhada ao customer experience

As expectativas dos clientes estão crescendo em um ritmo astronômico e as plataformas de CRM podem auxiliar muito neste desafio.

As expectativas dos clientes estão crescendo em um ritmo astronômico e diretamente proporcional à sua experiência no uso de produtos ou serviços. Onde a tecnologia e as plataformas de CRM, possuem papeis fundamentais.

Os consumidores estão valorizando muito a experiência e o relacionamento em que possuem com as marcas. Tais fatores, estão se tornando decisórios no momento de compra e de permanência dos clientes na base ativa. Onde sua satisfação e fidelidade, somente será definida com a sustentação de seu relacionamento e encantamento deste consumidor.

Em paralelo, temos a jornada dos colaboradores e a importância de sua satisfação. Este novo item, vem enfim, ganhando muita força nas empresas que estão efetivamente entendendo a importância da maturidade na gestão de Customer Experience. Especialmente nas organizações que estão adotando de fato uma cultura centrada no cliente (Customer Centric).

Todas estas transformações exercem uma enorme pressão sobre das soluções tecnológicas, sejam elas CRM, plataformas digitais, soluções em SaaS ou qualquer outro tipo de produto e serviço. As plataformas de CRM estão presentes em grande parte das centrais de atendimento e sua evolução está aumentando muito.

A nova abordagem em Customer Experience

As marcas necessitam realizar uma abordagem mais ampla do CX – Customer Experience e CEM – Customer Engagement Management e assim trilhar para que esta estratégia, de fato, resulte em sucesso para o cliente final.

Hoje, não existe mais espaços para um mal atendimento ao consumidor, pois se sua marca efetivamente não está cuidando do cliente, seu concorrente estará.

A experiência ofertada pelas marcas com seus produtos ou serviços é um fator chave que as diferencia hoje. 

A crescente da disponibilidade de produtos e serviços, bem como o aumento da facilidade de troca de fornecedores, significa um relacionamento mais sensível do cliente com a empresa. Para que estes processos sejam naturais e escaláveis, é fundamental a implantação de plataformas de CRM adequadas a necessidade de sua empresa.

O atendimento e estratégia de clientes são fatores de grande diferenciação na concorrência. Onde encantar o consumidor será fator determinante do sucesso de sua marca. De qualquer forma, falhas podem existir e é de total responsabilidade da empresa, possuir planos de contingência e planos de correção. Em tais planos, os procedimentos necessitam estar descriminados e com ações de melhoria contínua para evitá-los ao máximo. 

Novamente, as plataformas de CRM poderão sustentar amplamente as marcas em ações e protocolos de atendimento de forma padronizada e com métricas atreladas. Metrificar todas as fases, será de grande validade para a marca na identificação de pontos de oportunidade.

Diante desde cenário, elencamos alguns tópicos de destaque:

Processos de segurança estruturados

Por mais que as empresas sejam responsáveis com seus clientes, situações adversas e não planejadas podem ocorrer, que resultem em experiências negativas aos clientes. De qualquer forma, uma enorme quantidade de situações, poderão ser evitadas.

No entanto, é fundamental que todas essas situações estejam mapeadas, tenham processos de contingência e segurança para evitá-las. Afinal, algumas falhas no processo podem inclusive custar vidas ou prejuízos financeiros enormes.

Portanto, o “como” está ganhando cada vez mais atenção dos conselhos de administrativos e gerentes de empresas interessadas efetivamente em prover uma experiência ao cliente (CX – Customer Experience) de forma que, ele tenha sucesso com seu produto (CS – Customer Success).

O “como” se determina no meio de atingir a melhor experiência do cliente em sua jornada de compras ou utilização de seus serviços. 

As plataformas de CRM atreladas a uma estratégia de experiência do cliente com a jornada do cliente centralizada, irá facilitar muito a gestão da marca de todos os passos do cliente, frente ao relacionamento com a sua empresa.

Sabemos que as plataformas de CRM ao serem implantadas possuem um investimento atrelado, mas que podem ser facilmente justificados em um projeto sustenta com um ROX (Retorno sobre a experiência).

Um mundo mais digital

Hoje, o mundo digital não tem mais fronteiras e compartilhar experiências positivas ou negativas através das mídias sociais é algo extremamente natural e popular.

Tais canais proporcionam meios catalizadores de experiências positivas, onde clientes satisfeitos compartilham sua paixão por determinada marca. Ao mesmo tempo, podem ser verdadeiras bombas se uma experiência ruim se tornar viral, aferindo até no valor e posicionamento de uma marca.

As plataformas de CRM, também podem atuar na categorização das ocorrências, atendimentos e reclamações digitais de seus consumidores. E assim, tratar todos os casos com agilidade e segurança para sua marca.

Relacionamento marca e consumidor

Quando analisamos o relacionamento marca e consumidor, identificamos uma multiplicação e mesclagem de canais de contato com os clientes, como:

  • Atendimento Telefônico;
  • Atendimentos Digitais – (Chat, Chat por Vídeo, Mensagens instantâneas, etc.)
  • Canais de Redes Sociais;
  • Canais tradicionais: imprensa, rádio, televisão, jornal e etc.

Todos eles fazem parte da jornada do cliente e relacionamento da marca com o consumidor. Tais canais devem ser considerados em sua análise de jornada e assim estarem atrelados nas plataformas de CRM.

Quando um cliente entra em contato pela primeira vez com uma marca, é interessante conhecer a origem deste consumidor e mais uma vez, é importante a centralização dos canais de atendimento.

Ponto importante é a consolidação de todos estes canais uma única plataforma de CRM ou que ele, tenha integrações com tais legados. Desta forma, ele irá atuar como um centralizador dos contatos e registros.

Os clientes da geração de nativos digitais, passam cada vez mais tempo no mundo virtual. Tais consumidores possuem preferência maior por canais virtuais na comunicação com as marcas. De qualquer forma, tal item foi muito acelerado em 2020, devido a todas as transformações decorrentes ao cenário mundial. 

Mapear as personas é outro passo fundamental em seu processo. Importante que tais personas estejam representadas em sua jornada com uma estratégia criada e alinhada de relacionamento com todas elas. Tais estratégias deverão estar inclusas também nas plataformas de CRM de sua empresa.

A comunicação com os clientes

Um fator de relevância na estratégia de clientes é possuir comunicação coerente em tempo real com suas personas e público-alvo. Tal comunicação, deverá estar vinculada a todas as interações dos consumidores com a marca, independentemente do tipo de canal utilizado. Permitindo assim, que a empresa mantenha um contexto e forneça informações de maneira consistente, sem experiências fragmentadas por canal.

Uma plataforma de CRM, proporcionará que, independentemente do canal, o cliente possua as mesmas informações. Onde mesmo que este consumidor, opte por alterar o canal de atendimento no meio de sua jornada de relacionamento, as informações do canal anterior, estejam disponíveis para que ele não tenha que repetir nada.

Tal fato, salienta a necessidade de manter o mapeamento da jornada do cliente sempre atualizado. Além de analisar os diversos pontos de vista e níveis, para que a mesma não tenha nenhum tipo de vício.

O Chatbot unificado as plataformas de CRM

O crescente número de assistentes virtuais de voz ou texto (chamados BOT’s de atedimento) criam uma expectativa de atendimento conveniente, inteligente e automatizado para o consumidor.

Os chatbots, criam a capacidade de automatizar algumas interações de vendas, serviços ou marketing no modo 365/24/7.

Quando uma marca, opta pela inclusão de um canal de chatbot em seu atendimento, é fundamental que as conversas e interações automáticas também fiquem registradas nas plataformas de CRM. Sendo que, quando um cliente entra em contato, não necessitará repetir ao analista, o atendimento digital que obteve.

A inteligência artificial na experiência

A inteligência artificial e o aprendizado das máquinas permitirão às empresas interagirem de maneira mais integrada com os consumidores, conhecendo-os mais profundamente, além de identificarem padrões comportamentais que poderão ser antecipados.

Assim, os clientes receberão informações precisas e personalizadas, atendendo às suas necessidades atuais. A informações coletadas por tais plataformas de CRM valem “ouro”, alinhada a uma excelente estratégia, serão “diamantes”.

Os mecanismos de inteligência artificial proporcionarão às marcas identificarem e recompensarem clientes fiéis por meio da análise em tempo real de dados comportamentais, a capacidade de se comunicar com grupos selecionados de consumidores, bem como conhecer suas pegadas digitais com estratégias aliadas de Customer Experience e User Experience na utilização de sistemas ou sites.

Tais dados são fontes riquíssimas de informações que alimentação a estratégia de governança. Novamente, salientamos a importância da tecnologia como uma grande aliada, porém é fundamental um processo e governança que sustente tal tecnologia.

IoT é uma tendência

O desenvolvimento da Internet das Coisas (IoT) significa que as empresas podem criar novos modelos de negócios. Elas também são capazes de fornecer serviços proativos e preditivos de dispositivos e tal fato pode levar a experiência do cliente em uma esfera diferente.

A IoT também ajuda aos gestores de Customer Experience e Marketing a aprenderem sobre os padrões de uso de produtos e, com base nisso, melhorar os existentes e desenvolver novos produtos ou serviços. Tudo está interligado! Ou seja, tais dados poderão ser atrelados a plataformas de CRM que compilarão todas as informações dos clientes.

A realidade aumentada e a realidade virtual (AR / VR) criam relacionamentos mais interativos com clientes e ao contrário também dos clientes com a marca e produto.

Elas são capazes de aumentar a capacidade de detectar e resolver situações ou mesmo retirar uma simples dúvida com uma demonstração de uso, por exemplo.

No caso de manutenção de um dispositivo complexo, eles podem, por exemplo, ajudar um técnico a reparar um computador doméstico ou mesmo demonstrar como se elabora inúmeras receitas com um determinado produto ou ajudar o cliente a substituir o filtro de água de sua torneira.

A inteligência de sistemas é um ponto relevante

A tecnologia da informação e novos sistemas inteligentes são cada vez mais utilizados para criar e melhorar as ferramentas de atendimento. Com a elaboração de novos produtos e serviços, alinhados aos perfis comportamentais dos clientes.

Sendo, o grande objetivo que as marcas possam fornecer ao cliente um serviço unificado, consistente e contextual em todos os canais de comunicação. Além de, acompanhar tudo em tempo real.

Desta forma, as novas plataformas de CRM deverão possuir os meios para que todas as tecnologias e meios de comunicação dos clientes, possam ser unificados em uma única unidade de relacionamento e dados. Onde as marcas, possam alinhar e identificar os gatilhos de melhorias nas experiências de forma prática. Além de, unificar todos os canais, para a centralização da estratégia e governança no cliente.

Fonte imagem Capa: Pixabay

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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