“Customer Success”: dicas de estratégias para engajamento do cliente que vão além do simples suporte ou pós-venda

Nos grandes negócios, o cliente é o foco desde a concepção do produto até o pós-venda. Porém, ainda existe empresa que continua com a ideia ultrapassada de pensar nos  consumidores somente na hora da venda. O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência  de uma empresa no mercado.

Esse termo se refere ao intuito de tornar a experiência do  cliente o mais satisfatória possível, desde o primeiro contato até o pós-venda, para,  consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo. 

Isso porque conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que reter  um existente, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review. Já o estudo da  Harvard Business School, indicou que o aumento da taxa de retenção de clientes em 5%  pode gerar lucros entre 25% e 95%.  

“Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais  para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o  especialista em growth, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu  competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success”, completou.  

As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais facilmente, pois  um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem da empresa e  indiquem para outras pessoas. Se estiverem bem engajados, eles defendem até a marca nas  redes sociais e nas rodas de amigos. Ponto fundamental na estratégia de Customer Success.

Não se deve confundir o sucesso do cliente com o suporte. Segundo o especialista,  enquanto o suporte é reativo, em que o cliente liga ou manda e-mail sobre determinado  assunto, o CS “vai buscar o problema”. “Ele quer falar com as pessoas e estar próximo,  além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele”, diz. “E isso faz toda  a diferença!”, complementa. 

Atenção aos detalhes no Customer Success 

Uma boa estratégia de sucesso do cliente necessita de gerenciamento e monitoramento  das métricas, assim é possível saber se as ações desenvolvidas estão funcionando. Tais  como: 

Monitorar a rotatividade de clientes, que consiste em registrar a quantidade de clientes que  a empresa teve no fim de mês do anterior e do mês seguinte. Também pode ser feito por período semanal. Com isso, será possível saber a porcentagem de cliente que a empresa 

perdeu naquele determinado tempo. É recomendado identificar os motivos que levaram os  clientes a cancelar o serviço ou o produto para agilizar o processo de correção. 

Já a receita recorrente mensal (ou MRR, da sigla em inglês) é usada principalmente por  empresas que têm produtos ou serviços com pagamento mensal. E, também para calcular  a receita de empresas que têm pacotes diferentes – planos, upsell, add-ons etc. Quanto  entra na sua empresa mês a mês? 

E todo mundo já deve ter respondido alguma vez a clássica pergunta: “em uma escala de  0 a 10, quanto você indicaria nossa (o) empresa/produto/ serviço para um (a) amigo (a)?”. 

Isso se chama Net Promoter Score (NPS), um indicador importante para saber a satisfação  do cliente e tomar decisões rápidas. A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003.  Segundo ele, a cada cliente que reclama são 26 que ficam em silêncio quando tem um  problema. Eles cancelam sem a chance de você reverter o quadro.  

Exemplos do dia a dia 

Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo, que entra em contato com o cliente para  verificar se está tudo bem. Um time também fica responsável por “medir a temperatura”  da satisfação dos consumidores, por meio de ligação e pesquisas a cada três meses com  a base de clientes. Ou seja: nada de esperar os clientes responderem o NPS. 

As reuniões fazem parte da agenda, principalmente para alinhamento entre o sucesso do  cliente e as equipes de gerenciamento de produtos, para ajudar a reduzir a taxa de  cancelamento.

“Frequentemente, fazemos um realinhamento da tecnologia com base no  que os clientes estão dizendo”, diz o cofundador da empresa. 

No final do ano passado, a startup realizou uma pesquisa que apontou a necessidade de  mudança do eixo de desenvolvimento. “Houve uma crítica a um determinado aspecto da  nossa operação, escutamos e mudamos a direção. É o que tem sustentado o nosso  crescimento e já dobramos de tamanho desde o começo do ano, por conta do feedback”,  revela o empresário. 

A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em relação a sanar as dúvidas também  são essenciais nesse processo.

“Oferecer para o cliente todo suporte de treinamento  gratuito ao cliente e permitir que ele realize quantas vezes forem necessárias são práticas  que adotamos. Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais.  Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na  hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto”, afirma Bruno Roney, sócio e Head de Sucesso de Cliente da empresa. 

Dicas para colocar em prática 

Maucir preparou uma lista com dicas que podem ajudar a implantar uma boa estratégia de  Customer Success: 

• Busque mais conhecimento sobre o tema, seja com a compra de um curso ou  contratar um especialista/consultor/assessor para lhe dar uma direção.
• Customer success deve ser feito por uma pessoa ou um time que tenha empatia,  habilidades de vendas e técnicas. E o mais importante: que a pessoa saiba  solucionar os problemas que venham a acontecer. Então, tenha cuidado na hora de  escolher o perfil deste profissional. 
• Entenda as necessidades de compra do seu cliente e forneça a ele elementos que  sirvam para alavancar sua autoridade no assunto. 
• Disponibilize maneiras para os clientes tirarem dúvidas com sua equipe, como chat  online, e-mail ou telefone. Não economize nos meios: quanto mais fácil o acesso,  melhor. Exatamente como você gostaria que fosse quando você precisa de ajuda  nos serviços que consome no dia a dia. 
• Fortaleça também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão da  compra. O relacionamento é importante, mas não é tudo. É preciso manter a  qualidade. 
• Quando o cliente exerce a compra, demonstre presença e a importância dele. 
• Tenha um bom pós-venda e não se esqueça que fidelizar o seu cliente é uma tarefa  importante, de todos do time, e que precisa ser contínua. 

“Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate  bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da  estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da  empresa no final do mês”, finaliza Maucir.  

Sobre a Speedio 

A Speedio é uma plataforma de Big Data para geração de leads B2B que tem como missão  facilitar o trabalho de prospecção ativa/marketing outbound. A empresa utiliza ferramentas  como Big Data, Inteligência Artificial e robôs (crawlers) para captar, analisar e validar as  informações. 

O banco de dados da Speedio possui informações de milhões de empresas instaladas no  Brasil. Ao todo, são mais de 70 filtros, com informações como atividade, localização, porte,  número de colaboradores, faturamento real e estimado, telefones, e-mails e mais. 

Através do sistema de Inteligência Comercial fornecido pela Speedio os departamentos de  vendas das empresas podem encontrar mais rapidamente os decisores e focar em vender. 

Sobre Maucir Nascimento 

Bacharel em Marketing pela UNIFACS; Especialista em Growth, Marketing e Vendas;  Empreendedor serial no Brasil e na Austrália, com atuação em diversas áreas e ênfase no  setor de tecnologia; Cofundador da Speedio, plataforma de Big Data e IA para geração de  leads B2B; Autor do livro “A Volta dos que Foram”, um guia para pessoas que retornam ao  país de origem após migração.