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Ser gestor na era da usabilidade e o mundo UX!

Criar um produto novo por si só, não é mais um diferencial se este produto não refletir em atributos ou benefícios em uma jornada nova e incrível para os clientes.

Ser gestor em uma era que revoluções nos conceitos de usabilidade surgem a cada dia, é um grande desafio. Grande parcela destes gestores que estão atualizados com as últimas tendências do mercado, encontram- se preocupados em como mapear a jornada de seu cliente.

Desta forma, com base em tal mapeamento, apresentar a melhor experiência e usabilidade em cada uma das trilhas. Entretanto, como identificar qual é a melhor jornada e experiência que atenda as expectativas de meus clientes?

Torna-se vital ao gestor de usabilidade se manter completamente atualizado em meio as novidades constantes, como: novas tecnologias, tendências de estilo gráfico, modelos de conteúdo, linguagens, inteligência artificial, internet das coisas, robôs de atendimento e outros.

Desenvolvedores passam 50% do tempo corrigindo erros de softwares que poderiam ter sido evitados com pesquisa de experiência e usabilidade do usuário. (Why Software Fails)

Tais aprimoramentos, irão trilhar os novos modelos de trabalho, experiência e vivência dos usuários. Sejam eles, empresas ou mesmo usuários finais.

1-) Experiência do Usuário – Conteúdo Focado na Jornada e na usabilidade:

Inicialmente é importante mapear a jornada do cliente por completo, começando pela criação da persona ou das personas que representarão os perfis de seus clientes.

Esta é uma fase com grande importância e é recomendado que seja realizada com muita cautela. Além dos pontos de contato, se faz interessante, mapear os indicadores em conjunto.

Quando estamos estudando os indicadores junto a jornada de relacionamento e usabilidade, é zeloso validar as fontes de dados e tomar os devidos cuidados com análises superficiais que futuramente podem indicar um caminho incorreto de análise do seu cliente.

20% dos usuários felizes contam para amigos sobre a boa experiência. (UX Planet)

Atualmente, criar um produto novo por si só, não é mais um diferencial se este produto não refletir em atributos ou benefícios. Ou seja, qual o valor agregado e inovação na experiência, tal produto irá proporcionar ao consumidor?

Gerar conexão humana, proporcionar inspirações, entender as reais motivações dos clientes ou usuários, gerando profunda empatia aos consumidores, podem ser os grandes diferencias para atingir o sucesso de uma jornada. 

Nesta frente, a “personalização da usabilidade” faz todo sentido e atualmente é um fator de chave. Visto a crescente busca por aprimoramento na experiência pelas marcas. Vale salientar que a entrega de valor de um produto ou marca, deve sempre estar alinhada com o prometido por ela.

45% dos compradores voltam a um site que os recomendou produtos relevantes. (Invespcro)

Fazem alguns anos que passamos da fase em que as malas diretas de massa e padronizadas faziam efeito sozinhas. Realizando um pareto com nós mesmos, reflita sobre sua dedicação em ler um e-mail convencional de propaganda ou prefere classificar como SPAM?  Porque seu cliente teria outro comportamento, então?

Sobre nós 53% de emails abertos em dispositivos móveis, com uma probabilidade 25% maior de ser aberto com uma linha de assunto personalizada. (websitehostingrating)

Os consumidores realmente desejam se sentir únicos em uma experiência e a cada dia, eles esperam mais de suas corporações preferidas.

Se uma marca, realmente deseja chamar a atenção do seu cliente, importante que as ações sejam exatamente direcionadas a ele, a suas necessidades e gerando toda a empatia que falamos a pouco. A estratégia da empresa, deverá refletir a cultura centrada no consumidor. 

Nos últimos anos, vivenciamos uma crescente tendência de vídeos tipos lives e propagandas em vídeos. 

O mundo está se tornando cada dia mais digital. Os obsoletos manuais em papel nunca foram lidos de fato. Hoje, grande parte deles, foram substituídos por vídeos de curta duração que o usuário realiza a busca focada no que ele realmente necessita. Nesta situação, são vídeos curtos que vão direto ao ponto que o cliente deseja saber.

Outro ponto que ganhou grande visibilidade nos últimos meses é a divulgação de diversos produtos e marcas por lives ou mesmo pequenos vídeos nos stories de algumas redes sociais. Recurso este, muito utilizado por influenciadores digitais. 

57% dos clientes vão abandonar o seu site se tiverem de esperar 3 segundos ou mais para uma página carregar. (Double Clickby)

Ainda nesta vertical por vídeos digitais, chegamos as “mini propagandas” que estão inseridas dentro dos vídeos nas redes sociais.  Entretanto, é válido alinhar efetivamente as personas que irão ser impactadas por este vídeo.

70% de usuários móveis denunciam os anúncios para dispositivos móveis, apesar do uso contínuo deles pelas empresas. (websitehostingrating)

Como diz o ditado popular: “Não adianta oferecer alface aos Leões”. Ou seja, o usuário que está assistindo ao vídeo é realmente a persona que essa “mini propaganda” refletirá valor agregado? A inclusão desta ação irá beneficiar ao usuário com uma novidade agregativa a ele ou vai irritá-lo com o “alface”?

A receita do canal de esportes ESPN subiu 35% depois que a empresa redesenhou a página com base nas necessidades dos usuários. (Inside Design)

Desta forma, a importância do mapeamento e estudo do gestor com relação a melhor experiência ao seu cliente e usuários.

2-) Dispositivos Integrados – Facilidade para o dia-a-dia:

Você já ouviu falar sobre os termos “Mobile First” ou talvez “Mobile Friendly”?

Trata-se de um novo conceito, voltado para o mundo mobile, partindo do desenvolvimento e planejamento web a partir do mobile. Ou seja, focando inicialmente no projeto e experiência para Smartphones e Tablets (este por menor porte) e posteriormente com adaptação para desktop.

A cada dia, crescem as opções de conexão dos usuários e em dispositivos diferentes. Smartphones, tablets, laptops, desktops, smartwatchs, Smartv e etc…

Tal crescente opção de conexão, cria uma multiplicidade de opções de experiências e acessos que podem ser simultâneos ou complementares em tipos de aparelhos.

Dados da Anatel para o mês de novembro/20, indicam que o Brasil terminou o mês com 232,1 milhões de celulares.

Uma segunda cadeia de importância, além da variedade de canais acima são os diferentes sistemas operacionais ou marcas que ela operam: (Android, iOS, Windows..)

Pessoas gastam 89% do tempo de mídia para dispositivos móveis em aplicativos e os outros 11% gastos em sites. (websitehostingrating)

Seu produto está realmente preparado para iniciar uma jornada em um meio de conexão com um determinado sistema operacional e finalizar em outro dispositivo com diferente sistema operacional?  O quanto essa liberdade agregaria riqueza na jornada e experiência de seu cliente?

Passo importante na maturidade de gestão é entender em quais canais e dispositivos o seu cliente está e que podem proporcionar a melhor jornada.

3 -) O designer para cada persona:

Existem diversos tipos de designer e esta é uma frente que a cada dia temos novidades. Presenciamos o estilo Skeumorfismo evoluir para a tendência de Flat Design e atualmente para o Material Designer e por aí seguimos…

Amanhã, certamente uma nova frente será lançada. Diante deste cenário, você gestor, está acompanhando os tipos de designer que mais são coerentes e adaptativos a persona do seu cliente?

75% dos internautas julgam um site pela aparência e 38% dos internautas abandonam um site se ele for feio. (RubyGarage)

Um botão bem colocado e combinado com um bom texto (ux writing) tem 380 vezes mais cliques. (RubyGarage)

O conceito de material designer, em constante evolução, criando layouts baseados em colunas e alinhamentos, expressando a marca e o estilo por meio de elementos como cor, forma, tipografia e iconografia.

Enquanto o Flat Design atua em uma frente minimalista e voltada para o 2D, o Material Designer, possibilita o 3D de forma leve com novas cores, sombras, texturas e profundidade de nível para os produtos.

Outro ponto de destaque é a facilidade da acessibilidade e adaptação, permitindo que usuários com alguma limitação ou dificuldade consigam interagir melhor com seus produtos.

87% das empresas bem sucedidas na pesquisa da NEA disseram que design era importante ou muito importante. (NEA)

Independente de cada modelo de designer, importante entender: Quem é seu cliente – usuário? 

Seria um jovem, geração Y, familiarizados com o mundo digital adepto a um perfil digital que não necessita de borda em um determinado item que possui comando para saber intuitivamente que clicando neste item, ele irá atingir seu objetivo? Ou seria uma senhora idosa que efetivamente necessita de um tamanho de fonte diferenciado com bordas destacadas para rapidamente identificar o seu foco? Ou seja, foco na melhor experiência para cada tipo de persona. Personalização mais uma vez.

 4-) Comandos de Voz – Comodidade ou Diferencial?

Comandos de voz hoje realmente são práticos e facilitam muito o nosso dia-a-dia. Sejam sem simples mensagens em audios quando não podemos teclar, ou até mesmo comandos em determinadas plataformas que já fazem a diferença em nosso dia-a-dia, em nossa mobilidade, em nosso trabalho, em nossa casa e etc.

Alguns estudos mais arrojados chegam a estimar que em poucos anos, mais da metade de todos os comandos utilizadas em rede no mundo serão por voz.

Em conjunto a esta frente, já vivenciamos uma grande tomada dos atendimentos por robôs de atendimento ou ChatBots de atendimento. Sejam eles por simples trilhas que realizam um pré-atendimento antes de direcionar o usuário a um operador do contact center ou mesmo o atendimento por inteligência artificial por completo.

“Quando se trata de fazer uma compra, 64% dos clientes acham que a experiência do cliente é mais importante do que o preço.” (Gartnet)

Nesta vertente, cresce exponencialmente e paralelamente a necessidade do “Curador” dentro de uma nova frente ou área de “Curadoria de ChatBots”.  Desta forma, com estudo e análises cada vez mais detalhadas entre as interações humanas com os robôs, os curadores ou também conhecidos por linguistas de ChatBots, permitem localizar as demandas ou problemas mais importantes e relevantes para seus usuários. 

Diante do cenário, proporcionar melhorias no fluxo, para que o robô, provenha com um número de retenção e solução cada dia maior. Novamente o papel do gestor em acompanhar e se aprofundar os indicadores se torna fundamental. 

As empresas americanas perdem uma média de US$ 62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. (NewVoiceMidia)

5-) IOT – Tendência da Internet em todas as coisas! 

Não tem como negar que a Internet das Coisas chegou para ficar com gigantesco potencial de crescimento e evolução nos próximos anos. Tal fato, irá cada vez mais fazer parte de nossa rotina e de nossas casas.

Empresas de todos os setores estão acompanhando tal cenário, com implementações reais já incorporadas ao nosso dia-a-dia. Tais inovações que a poucos anos, pareciam impensáveis.

A Internet das Coisas é a junção da tecnologia atrelada a inteligência artificial com um assistente pessoal em um equipamento. Ou seja, o elemento físico:

  • Uma simples geladeira com controle de estoque interno atrelada automaticamente ao supermercado;
  • Uma pulseira com diversos controles de esportes e saúde com comparativos de métricas que podem ser compartilhadas em tempo real com seu personal e seu médico;
  • Carros elétricos e completamente automáticos que já estão em fase de testes;
  • Muitas coisas criações, as aplicações são infinitas.

E caminhamos para o final desta reflexão…

O gestor que está responsável pela estratégia da experiência e usabilidade o cliente possui um grande desafio nas mãos. Frente as inúmeras tendências que caminharemos para que a usabilidade se seu cliente em todos os pontos de interação com a marca ou produto, pois trata-se de um ciclo continuo de melhoria. A constante atualização sobre a usabilidade é outro ponto sumario, afinal, tudo isso pode mudar em um piscar de olhos!

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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