Dentro da agenda de transformação digital que estamos vivenciando, em que até as empresas mais tradicionais levaram suas ofertas para o ambiente virtual, um tema bastante recorrente é a experiência do cliente, também conhecido como customer experience. Oferecer ao consumidor uma jornada sem fricção, ou seja, simples, acessível e fluida, amplia as chances de melhorar a taxa de conversão nas compras digitais. Mas como isso acontece na prática?
A jornada do cliente é todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato com a empresa até a aquisição de um bem ou serviço. O momento do onboarding digital é um processo crítico para as empresas, pois é a etapa de conversão do cliente, ou seja, quando a pessoa engaja junto à empresa para escolher o produto e finalizar a aquisição, seja uma compra ou a abertura de uma conta digital. Este processo por vezes acaba sendo muito longo, devido a formulários extensos, etapas de validação e demora na resposta. Essa experiência do usuário com fricção pode resultar na desistência da compra no meio da jornada, gerando a perda de negócio para a companhia. Dessa forma, posso afirmar que o processo precisa ser aprimorado, reduzindo ao máximo os pontos de fricção, sem renunciar à gestão de risco.
Atualmente, umas das abordagens comumente utilizadas no mercado é otimizar a jornada através de informações externas. Nesse sentido, os dados alternativos são aliados das empresas, pois trazem uma visão ampla do consumidor, antes mesmo de ele se tornar um cliente. Ao incluir dados alternativos, a empresa é capaz de reduzir os campos preenchidos pelos clientes, segmentar as ofertas, gerar flags de risco de crédito e de fraude. Com esse arsenal de soluções, é possível reduzir a fricção na experiência do consumidor, sem abrir mão da segurança do negócio, especialmente em relação a perdas com fraudes em transações digitais.
Dentro da nossa base de clientes, temos visto diversas empresas dos setores de seguros e serviços financeiros, como bancos digitais e fintechs, que estão tendo resultados positivos dessa abordagem de uso de dados alternativos durante o onboarding digital. Ainda assim, existe um potencial inexplorado, ao passo que cada vez mais as empresas de todos os setores buscam melhorar o processo para seus usuários.
Com consumidores cada vez mais exigentes em relação a experiência digital, deixo aqui uma provocação: quais são os seus planos e estratégias para garantir uma jornada sem fricção para os seus clientes?
