Como a experiência do usuário impacta o negócio no macro

Sabe aquela frase que diz que “o cliente sempre tem razão”? Com o e-commerce, não é diferente. Utilizando sites e aplicativos para fazer compras, o consumidor está mais do que nunca no centro das negociações: ele pode navegar com liberdade, comparar preços, escolher entre diversas formas de entrega isso para citar alguns exemplos. Mas existe um aspecto central por trás de tudo isso, que é a experiência do usuário, também conhecida pela sigla em inglês “UX” (user experience).

Segundo a pesquisa CX Trends, desenvolvida pela startup de gestão de experiência do consumidor Track.Co, as empresas estão cada vez mais atentas à isso: 63,3% estão focadas na área de UX e cerca de 45% buscam avaliar toda a jornada do consumidor por meio do Product Experience (PE). Para Julia Ferreira, UX designer da Raccoon.Monks, isso contribui para que as empresas compreendam mais a fundo os impactos da experiência do usuário, tanto na criação do modelo de negócio quanto em sua manutenção e crescimento.

“Com a posição central do usuário, busca-se expandir o conhecimento da experiência para além da avaliação da satisfação do cliente nos pontos de contato com a marca. A jornada do usuário passa a levar em consideração também o contexto no qual se insere, suas necessidades, dores no cotidiano, hábitos, padrões de comportamento e modelos mentais”, explica Julia.

Conhecendo todos esses aspectos, é possível analisar as informações e gerar insights relevantes para o negócio, além de fazer com que a criação de produtos e serviços gire em torno do consumidor, em um processo conhecido como user-centered design (design centrado no usuário). Isso afeta toda a cadeia de valor de uma empresa, possibilitando que ela ofereça uma experiência melhor para os consumidores e, consequentemente, aumente as taxas de conversão e retenção, otimizando o “lifetime value” dos serviços e propondo soluções que entregam mais valor durante mais tempo.

UX no modelo de negócio

A experiência do usuário afeta diretamente a determinação da proposição de valor do negócio, ou seja, a maneira que a promessa de valor é comunicada, entregue e reconhecida. De acordo com Julia, busca-se assertividade na criação dessa promessa para garantir o sucesso das soluções oferecidas: “O perfil do cliente determina  as dores e ganhos esperados, assim como os chamados ‘jobs to be done’, ou trabalhos a serem feitos, em bom português. Essas são as necessidades tangíveis ou intangíveis às quais os produtos e serviços devem suprir”, detalha.

A designer explica também que a experiência do cliente traz impactos diretos na manutenção e no crescimento do negócio. Segundo ela, estratégias centradas no usuário podem usar coleta de dados de comportamento e de compra para otimizar a jornada do usuário e aumentar indicadores chaves do negócio em diferentes etapas do funil. 

“A experiência pode ser analisada por meio de feedbacks gerados pelos usuários do produto, captados por formulários ou posts informativos da marca, por meio de workshops com o público-alvo, visando obter informações da usabilidade através de testes interativos, e também a partir de entrevistas com a persona final, obtendo informações de melhorias e dados construtivos”, pontua.

Como melhorar a experiência

Como uma área em desenvolvimento e expansão, o UX design ainda está sendo testado e aprimorado pelas empresas que se utilizam dessa estratégia. É importante lembrar que, como cada tipo de negócio possui um público diferente, as soluções nem sempre serão as mesmas: o que funciona para uma empresa de cosméticos voltado para o público feminino de 25 a 45 anos não é o que gera apelo para os consumidores de uma marca de produtos esportivos voltada para pessoas de todos os gêneros, por exemplo.

Julia afirma que a experiência pode ser aprimorada com a análise dos dados coletados por métodos de pesquisa com a experiência do usuário (UX Research) e priorizando a melhoria dos pontos críticos fundamentais que irão impactar na retenção do usuário: responsividade, usabilidade do produto e acessibilidade.

No caso de experiências negativas, é possível também virar o jogo e reverter essa “má impressão” causada. Segundo Julia: “Por meio de mapeamentos e testes de comportamento do usuário, como entrevistas e testes de usabilidade, além de análises estatísticas que buscam encontrar um padrão e observar onde o cliente desiste de sua ação, é possível identificar padrões e melhorar a experiência do usuário em um site ou aplicativo”, finaliza.

Sobre a Raccoon.Monks

A Raccoon.Monks é uma agência de soluções digitais full service que atua como parceira estratégica em toda a cadeia digital de empresas com diferentes modelos de negócios. Com o cliente ao centro, a empresa atua no modelo 360°, que envolve serviços de marketing digital (SEO, mídia inbound e performance), inteligência de mercado e soluções de infraestrutura como consultoria, mídia programática, brandformance, aplicativos e desenvolvimento de e-commerce na plataforma VTEX.

Fundada em 2013 com o nome Raccoon Marketing Digital, a empresa se fundiu, em 2021, ao grupo S4 Capital, holding de publicidade digital fundada por Martin Sorrell, passando a se chamar Raccoon.Monks. Hoje, a agência conta com mais de 1400 funcionários, mais de 120 grandes clientes – entre eles Natura, XP Inc., Google, Nubank, Ambev, Seara e YDUQS – e é uma das mais importantes parceiras do Google e Facebook no Brasil. Atualmente, é uma das maiores agências digitais da América Latina e acumula prêmios nacionais e internacionais ao longo dos anos, entre eles, quatro prêmios Google Partner Awards, sendo um deles TOP 3 da América Latina.