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CX + CS + UX: Unindo Valores e Somando Experiências!

Tudo é combinado para criar uma experiência do usuário/cliente positiva, ágil e agradável, de forma que ele se encante e retorne em ações futuras.

Os termos CX, UX e CS, estão cada dia mais em alta dentre as empresas que possuem a filosofia de “Centralidade no Cliente” em primeiro plano, ou seja: o Customer Centric = CC.

Estes conceitos entre usuários / clientes, além de gerar cada dia mais curiosidade, está também gerando cada vez mais confusão e vamos explicar as diferenças de uma forma simples.

Para os profissionais de UX (user experience), as atribuições estão bem definidas quando recebem a demanda, porém quando falamos de CX (customer experience), ainda temos muito o que evoluir e até mesmo definir em que área exatamente esta nova atribuição está:

– Seria em “Operações” com o time de atendimento do Call Center?

– Na área do “‘Marketing” uma vez que faz frente ao posicionamento e relacionamento do cliente X de uma marca?

– Ou mesmo dentro do “Comercial”?

Também já presenciei empresas em que o CX (customer experience) se reportava a área de tecnologia.

Vamos aos fatos, não existe certo ou errado neste ponto, mas sim a importância e peso que a empresa empenha frente ao relacionamento com seus clientes e usuários. Complementando temos o profissional de CS (customer success), que une as pontas com foco no “Sucesso Cliente” e garantindo a felicidade na experiência!

Vamos as diferenças:

  • CX = Customer Experience (Experiência do Cliente)
  • UX = User Experience (Experiência do Usuário)
  • CS = Customer Success (Sucesso do Cliente)

E assim ressalto que:

“A Experiência do usuário (UX) não é igual à Experiência do Cliente (CX), mas elas devem estar unificadas para garantir o Sucesso do Cliente (CS) e assim tornar a jornada incrível!” Euriale Voidela

Experiência do Usuário UX está contida no universo da Experiência do Cliente CX, sendo que as sensações em que cada metodologia provém do impacto final são muito diferentes.

O ponto em que o cliente tem que relacionar diretamente com a marca é o ponto em que o UX irá atuar fortemente.

Vamos falar de UX – User Experience – Experiência do Usuário:

Quando falamos sobre a Experiência do Usuário (UX), pode ser sobre um produto específico, um serviço solicitado, um site, um aplicativo mobile ou uma ferramenta de software.

Diante deste cenário, podemos aplicar a experiência dos usuários sobre várias óticas e segmentos. Sendo mais especifica, quando relaciono “Usuário com tecnologia”, estamos falando sobre sites, aplicativos mobiles ou mesmo Software.

Neste quesito é de extrema importância falarmos também do design da interface, da usabilidade considerando também o número de interações por funcionalidade e praticidade, arquitetura de informação, navegação, compreensão, capacidade de aprendizagem, hierarquia visual e etc.

Tudo é combinado para criar uma experiência do usuário positiva, ágil e agradável, de forma que ele se encante e retorne em ações futuras.

Muito importante, neste processo como um todo, é identificar os pontos que são estão “positivos aos usuários” e as que estão na zona de neutralidade e na não agradável, para promover as devidas melhorias, atendendo assim melhor as expetativas.

Recomenda-se alteramente analisar todos os tipos de sentimentos ao longo da jornada e se de fato está provendo com a entrega de valor.

O objetivo dos designers de UX, então, é assegurar que a marca projete produtos que resolvam um problema específico de maneira, positiva, eficiente e agradável.

Vamos falar de Cs – Customer Success – Sucesso do Cliente:

Neste ponto, temos o papel do profissional do CS (Customer Success) realizando o importante processo de encantamento e garantindo o sucesso.

Conforme a definição do Lincoln Murphy, a maior referência em Customer Success do mundo:

 “O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa” (Lincoln Murphy)

Desta forma, este profissional, ajuda aos clientes a tornar efetivamente às experiências fantásticas, utilizando da melhor forma, tudo que foi elaborado pelos brilhantes times de UX e CX.

A experiência do usuário é medida por meio de métricas que incluem taxa de erros, taxa de sucesso, pesquisas de qualidade (existem vários modelos de pesquisa) e cliques para concluir algumas tarefas de controle.

Neste ponto termos a “curadoria dentro da área de Sucesso do Cliente” que analista tais dados e propõe melhorias na jornada.

O designer de UX, deve sempre estudar novos modelos e conceitos de forma a estarem atualizados com todas as tendências de mercado e analisar quais delas podem ser aplicadas para as suas jornadas conforme as personas de seus produtos ou serviços. A jornada e experiência do cliente devem estar sempre em evolução e atualização, pois possuem vida!

Vamos falar de CX – Customer Experience – Experiência do Cliente:

O CX (Customer Experience) inclui todas as experiências do cliente com a empresa, ou seja, deste o primeiro pensamento ou contato com a marca até o processo final seja de uma compra, um serviço ou na utilização de um software. Ele leva em consideração qual é o sentimento do cliente quando se relaciona/ interage com a empresa, frente a todas as fases da jornada de relacionamento.

O CX representa cada etapa da jornada e com a facilidade cada vez maior dos meios de comunicações, os clientes realizam facilmente comparação entre os produtos desejados, ou mesmo entre as empresas do mesmo segmento que desejam adquirir.

A experiência do cliente possuir tem uma abrangência tão importante quanto a usabilidade do usuário e são complementares: Usuários e Clientes. Lembrando que os usuários também são clientes!

O CX é a representatividade da jornada completa, ou seja da experiência do cliente no começo, meio e fim. Importante conhecer todas as fases do relacionamento da jornada com foco em aprimorar sua experiência.

Ponto de suma importância é o sentimento dos clientes e como tais sentimentos impactam em seu relacionamento e poder de consumo em cada mínima etapa da sua jornada com relação a aquela marca ou uso do produto.

Uma boa experiência com o cliente significa oferecer uma interação agradável e feliz com os funcionários da sua empresa também. A satisfação e engajamento dos colaboradores possui influência direta na satisfação dos clientes. Uma empresa com cultura madura e centrada no consumidor efetivamente, possui também uma forte atuação frente a jornada de seus colaboradores.

O mundo do customer experience, possui algumas métricas especiais e por exmeplo, temos as pesquisas de promotores  ou NPS (Net Promoter Score) com foco em identificar os promotores de uma determinada marca, os clientes que estão em uma zona neutra e clientes que estão em um ponto de insatisfação.

A experiência do cliente está presente:

  • No relacionamento e atendimento ao cliente;
  • Na publicidade e meios de comunicação da marca com o mundo externo;
  • Reputação da marca e análise dos promotores e detratores;
  • Processo de vendas desde a intenção até o processo final de entrega e pesquisa de qualidade;
  • Justiça do preço, analisando a persona que está dentre o nicho de seu produto;
  • Entrega de produtos, no que tange a qualidade do produto, prazo de entrega e etc;
  • Até efetivamente o ponto de interação em que o UX pode aprimorar.

O objetivo de um profissional experiência do cliente é alinhar as estratégias de negócios com a experiência geral do cliente real , com as expectativas que o cliente tem em mente. Andando de mãos dadas com a equipe de sucesso do cliente para auxiliar o melhor modo do cliente utilizar os produtos e serviços, garantindo o sucesso deste cliente.

O profissional de customer success já se tornou quase de obrigatório dentro das empresas de Software, sites, CRM e Apps atualmente para zelar sobre o sucesso dos clientes.

Será que o UX pode proporcionar uma boa Jornada sem o CX?  A resposta é não!!!

O CX, UX e o CS andam completamente juntos e são complementares. Podemos até possuir inicialmente uma estratégia de experiência do cliente sem garantir o sucesso do cliente. O inverso é impossível! Não há como prover efetivamente com o sucesso do cliente, sem uma estratégia sólida de experiencia do cliente com um produto e usabilidade que atendas as necessidades dos consumidores. 

Exemplificando: A empresa pode oferecer o melhor produto, prazo de entrega ou mesmo o melhor preço x qualidade, porém se o site que os clientes utilizam para realizar a compra é tão complexo e de difícil entendimento, que os clientes migram para outra plataforma mais cara, porém mais amigável! Praticidade hoje, também é um diferencial.

Fazendo uma analogia atual sobre este item, temos o “Compre em 1 Clique”, este item de melhoria no front de vários e-commerce, proporcionou um enorme aumento nas vendas de impulso.

O mesmo vale para as empresas que possuem uma jornada encantadora, e no pós-vendas possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou mesmo um Suporte que deixa a desejar, não atendendo a reclamação do consumidor. Este cliente não irá voltar!

Desta forma,  os profissionais de CX, UX e CS devem atuar cada dia mais unidos em prol da Jornada Incrível e ter em mente que para isso é necessário muito empenho, dedicação, estudo de seu mercado para personas que estão relacionadas a sua marca e também na satisfação de todos os colaboradores que estão frente ao atendimento.

A empresa toda deve estar engajada neste propósito de encantamento do cliente e trata-se de um desafio em todos os pontos da hierarquia e departamentos.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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