O novo consumidor e a definição do seu cliente ideal – Como sua empresa deve se adaptar às mudanças diárias que estão acontecendo?

Muita gente fala sobre o novo consumidor, as mudanças de hábitos de consumo e da forma de agir frente às empresas, produtos e serviços. São sete as principais características desta nova sociedade, a do consumidor 3.0. Veja quais são:

1. Altamente informado

Nos dias de hoje todos têm acesso a todo tipo de informação, basta pegar o smartphone com acesso à internet ou seu computador e buscar, em sites como o Google, o que você desejar.

Já aconteceu contigo de você ir a uma loja para comprar uma televisão específica e saber mais sobre aquele produto do que o próprio vendedor? Vale para a TV, como para qualquer outro produto ou serviço. Afinal, estudamos um produto específico, enquanto o vendedor tem que entender de todos os produtos disponíveis na loja.

• Socialmente conectados

A cada dia que passa as pessoas compartilham mais e mais nas redes sociais, praticamente todos estão socialmente conectados. Contudo é importante notar que invariavelmente as “notícias” ou experiências ruins relatadas estão cada vez mais empoderadas, tendem a propagar mais e de forma mais rápida. Por exemplo: você vai a um restaurante e tem uma experiência sensacional e resolve compartilhar na sua rede social de preferência. É muito provável que alguns amigos seus reajam a esse compartilhamento. Contudo se você tiver uma experiência ruim e compartilhar na mesma rede social é muito provável que a quantidade de reações e até mesmo a forma das reações sejam muito maiores.

• Sensível a preço

Por termos acesso on-line na palma da mão, nossa capacidade de comparar preços entre produtos ou serviços é brutal. Portanto, apenas estaremos dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço se estes nos oferecerem um diferencial competitivo, no qual reconheçamos valor. Vamos lá a um exemplo: estou no aeroporto prestes a embarcar em um voo e me lembro que não trouxe meu livro. Entro na livraria do aeroporto e encontro uma obra que me interessa. Vejo o preço no local, R$ 65,00. Neste momento entro em meu navegador no celular e verifico que o mesmo livro custaria R$ 45,00 se entregue em casa amanhã. Contudo, como quero o livro agora, para ler nos próximos minutos, estou disposto a pagar, neste meu exemplo R$ 20,00 a mais pelo mesmo livro por conta da disponibilidade imediata. Isso é um diferencial competitivo valorizado pelo cliente, onde o mesmo está disposto a pagar mais caro por um produto, mesmo tendo ciência que está pagando mais caro.

• Confia nos usuários

Temos a tendência de confiar nos usuários, mesmo sem conhecê-los. Suponhamos que você está em uma cidade que não conhece muito bem e gostaria de comer em uma churrascaria, mas não conhece referências na localidade. Uma das alternativas seria pegar um aplicativo de avaliação de viagens e procurar por churrascarias próximas. Provavelmente encontrará uma lista delas com notas ou estrelas, normalmente de 1 a 5, avaliações feitas pelos clientes mais recentes. Suponhamos que você encontre uma com 4,8 estrelas de 5 no total, que 758 pessoas avaliaram. É muito provável que você vá nesta churrascaria e tenha uma ótima experiência, mesmo sem conhecer essas mais de 700 pessoas.

• Autopromoção

O ser humano por natureza quer se autopromover o tempo todo, justamente por isso que é muito provável que você note nas suas redes sociais que a maioria das pessoas são todas felizes, bonitas, realizadas. Quase ninguém tem problemas ou pelo menos relata seus problemas, brigas familiares, dificuldades que estejam passando e assim por diante. Praticamente todo mundo vive no “maravilhoso mundo de Bob” onde tudo é perfeito, todos são felizes o tempo todo e tudo funciona as mil maravilhas.

• Gratificação instantânea

A cada dia que passa as pessoas estão mais impacientes e buscando resultados mais rápidos, não é à toa que a cada dia que passa as cirurgias plásticas para “perder peso” ficam mais populares. Entender isso é fundamental, pois assim podemos pensar como podemos tirar proveito desta tendência junto aos nossos clientes, proporcionando a eles programas de bonificações, fidelidade, etc.

Você deve ter notado um crescimento nos últimos meses dos programas de cash back, aqueles programas no qual depois de você comprar um produto ou serviço, recebe um crédito para fazer uma nova compra.

• Segurança digital

A cada dia que passa as pessoas estão mais preocupadas com a segurança dos seus dados que estão sendo confiados às empresas, sejam suas informações pessoais ou dados de cartão de crédito, bancários ou qualquer outra informação privada.

Neste caso cabe às empresas garantirem essa segurança, e, além disso, demonstrarem aos clientes que estão preocupados e garantindo a segurança dos dados. Como diz o ditado “a mulher de Cesar não basta ser honesta, tem que parecer honesta”.

Tendo em vista essas sete características desta nova sociedade e do novo consumidor, cabe às empresas compreenderem e as adaptarem a elas. Algumas podem representar oportunidades interessantes para criar diferenciais competitivos e oferecer aos seus clientes. Porém, um diferencial competitivo, normalmente, é algo específico para um grupo de clientes e não para todos os clientes em geral. Isso quer dizer que para que você seja capaz de criar os seus diferenciais competitivos e a sua proposta de valor é fundamental definir claramente quem é o seu cliente foco – ICP (ideal customer profile) ou perfil do cliente ideal.

Definir quem é o seu cliente ideal, seu perfil, reconhecer seus desejos, necessidades, dores, entender sua rotina de vida e trabalho, ganhos desejados, é fundamental para atender à nova sociedade e esse novo consumidor.

Afinal, não existe proposta de valor que seja capaz de tratar todas as necessidades de todos os clientes, tampouco aliviar todas as dores e gerar todos os ganhos desejados, mas é fato que as boas propostas de valor são capazes de aliviar os incômodos mais agudos e gerar os ganhos mais significativos daqueles clientes foco da empresa.

Uma vez definido seu ICP e a sua proposta de valor é fundamental validá-la, indo ao mercado, testar e evoluir até “ficar bom”. Uma vez feito isso é hora de escalar essa proposta de valor para todo o mercado.

Terminado o desenvolvimento da sua proposta de valor, eu costumo dizer que “o trabalho está apenas começando”, pois dali para frente é necessário que seja estabelecido um processo de monitoramento e leitura de mercado e mudanças no comportamento dos seus consumidores ICP para que você tempestivamente ajuste sua oferta de acordo com as novas necessidades, demandas, desejos e vontades.

Portanto, este processo tem início, mas não tem fim. Cabe a nossa empresa compreender isso e saber que, como aprendemos com a teoria de evolução de Charles Darwin, não é o mais forte, nem o mais inteligente que sobrevive, mas sim o que se adapta melhor.

* Flavio Nusbaum é palestrante e professor que acaba de lançar o livro “Como gerar negócios em um mundo em transformação”, pelo Clube de Autores.