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Glossário de Vendas e a importância de seus KPI’s

Os KPIs (indicadores-chave de desempenho) são indicadores importantes que permitem avaliar objetivamente a eficácia das atividades e são vitais para as áreas de vendas.

Os KPIs (indicadores-chave de desempenho) são indicadores importantes que permitem avaliar objetivamente a eficácia das atividades. Além de serem vitais para as operações de vendas.

Eles fornecem informações valiosas sobre se o negócio está indo na direção certa, indicam quais elementos melhorar ou revelam elos fracos nos processos.

A determinação correta dos indicadores que medem as vendas são cruciais para o funcionamento de toda a organização, assim como o valor entregue a tais clientes. Outro ponto fundamental, está em analisar, não somente os indicadores de performance dos novos clientes, mas da sustentação de sua base ativa.

O planejamento de suas vendas é uma dica de ouro

Antes de definir e medir KPIs, recomenda-se destacar a diferença entre o funil de vendas e a previsão de vendas de sua empresa. Muitos vendedores ainda confundem os dois termos e não os distinguem.

O funil de vendas oferece uma visão clara de todas as oportunidades, independentemente de elas poderem ser fechadas. Por outro lado, a previsão é um subconjunto do funil de vendas que contém apenas oportunidades elegíveis que provavelmente serão fechadas dentro do tempo de relatório especificado.

Um funil de vendas definido corretamente e seus estágios podem ajudar significativamente a organizar o processo de vendas e criar ferramentas eficazes para a equipe de vendas, tornando mais fácil prever sucessos de vendas futuros e também definir os KPIs corretos.

Diante dos desafios, separamos uma relação de termos de vendas para auxiliar sua empresa a decolar em 2021:

Aumento mensal nas vendas

Esta medida pode referir-se ao mês anterior ou ao mês correspondente do ano anterior. Conhecendo essa medida, podemos determinar de forma inequívoca se o resultado obtido permite que a empresa se desenvolva. Esta medida é especialmente importante onde o aumento das vendas é crucial para a sobrevivência da empresa.

Ciclo de Percepção de Valor (CPV)

 Essa é a métrica que determina de quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.

Ciclo de Vendas

 Trata-se do período correspondente a toda a venda de um determinado produto ou serviço, desde a entrada do Lead, ou da identificação da oportunidade, até a conclusão efetiva da venda.

Ciclo de Vida do Cliente

Trata-se do período correspondente a toda a vida do cliente frente a utilização de seus serviços ou produtos. Desde a sua entrada no ciclo de vendas, até o término do relacionamento entre cliente e fornecedor.

Clientes mais cultiváveis ​​(MGC)

Aqueles clientes para os quais o valor estratégico, que é o valor potencial do cliente, excede o valor real atual do cliente.

Clientes mais valiosos (MVC)

 São clientes com o maior valor real para a empresa – aqueles que fazem mais negócios, margens mais altas, estão mais dispostos a colaborar e tendem a ser os mais fiéis.

Cross-selling

Venda cruzada é a ação ou prática de vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente. Na prática, as empresas definem a venda cruzada de muitas maneiras diferentes.

Cohort Analysis

Análise de safras: Ação de acompanhamento dos períodos de entrada de novos clientes e como é o comportamento ao longo do mês.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Métrica correspondente para aferir o valor despendido que todo cliente gera para efetivar um negócio com sua empresa. Ele é calculado com base na somatória de investimentos realizados em marketing ou outras despesas inerentes a trazer um determinado cliente para sua base dividido pela quantidade total de novos clientes em um determinado período.

Custo dos produtos vendidos

Um dos indicadores mais importantes para o varejo. O custo das mercadorias vendidas é um dos principais determinantes da marcação do produto alvo. Lembre-se de que os produtos podem desaparecer das prateleiras como um louco, mas de nada adiantará se seus custos de operação, produção, armazenamento e mão de obra consumirem toda a receita.

Custo médio de obtenção de Lead

É mais uma medida de marketing do que uma medida de vendas, mas medi-la é tão útil que decidi incluí-la aqui. Sabendo quanto um cliente médio deixa conosco e qual a eficácia de vendas que temos, é fácil calcular quanto dinheiro podemos gastar na aquisição de novos leads, para que a empresa seja lucrativa.

Customer Lifecycle

Ciclo de vida do cliente – Faz referência a todo ciclo de vida de um cliente frente a experiência com uma marca ou produto.

Downsell

 Indicador de redução e, também, uma forma de cancelamento (Churn), Nessa situação, o cliente provem com a redução de uma parte dos produtos ou serviços, mas não o contrato por completo. Irá impactar diretamente na Saúde do Cliente e indicadores atrelados a receita gerada.

Estoque para relação de venda

Outro fator permite acompanhar o equilíbrio entre o estoque da loja e o volume de vendas em um determinado período. Ao analisar os dados históricos de períodos individuais, é possível prever melhor quando o volume ou a frequência dos suprimentos devem ser aumentados para atender ao aumento da demanda.

Eficiência de vendas

Quantas oportunidades estão entrando em seu funil e quantas estão saindo? Em resumo, se sua empresa tem 100 clientes, quantos deles farão uma compra final? É uma medida muito boa que, se bem gerida, pode ser a chave para o crescimento da empresa. 

Fator de conversão:

Coeficiente básico que mostra a eficácia de um ponto de venda. Ele fala sobre a eficácia com que conseguimos transformar as pessoas que visitam nossa loja em compradores. Assim, nos concentramos na eficácia das vendas, atendimento ao cliente e visual merchandising no ponto, e não na eficácia dos esforços de marketing dos profissionais de marketing da matriz da rede para atrair clientes para as lojas. 

Forecast – Revisão

É a metodologia utilizada para prover a previsão, análise e revisão de um determinado cliente, podendo ser curto, médio ou a longo prazo. Baseia-se na situação atual da empresa X situação futura. Tem como objetivo acompanhar o health score de seu cliente com a provisão de risco e, também, estratégia de Up-Sell e Cross-Sell.

Good fit

Cliente que possui aderência ou perfil para a compra, aluguel e utilização de seu produto.

Growth Hacking

(Growth significa crescimento – Hack, refere-se à brecha, espaço e corte- Hacking, diz respeito a ação de explorar essas brechas). Terminologia em inglês criada em 2010 por Sean Ellis, profissional de marketing. Consiste na arte de testar e experimentar ações de marketing para desenvolvimento de sucesso.

ICP – Ideal Customer Profile

Perfil Ideal do Cliente, trata-se do conjunto de parâmetros definidos por cada marca ou empresa que elenca as características, modelo ou persona do cliente ideal.

Inbound Marketing – Marketing de Atração

O Inbound Marketing possue como foco atrair novos leads por meio de estratégia que tragam o cliente até a empresa, como por exemplo: elaboração de conteúdos que chamem a atenção do cliente e outras estratégias do meio digital.

Inbound Sales 

Metodologia de vendas para a abordagem de vendas que visa conduzir o lead gradualmente no processo de compra até seu fechamento, onde o vendedor tem contato com o comprador.

Indicador chave de desempenho (KPI)

Key Performance Indicador: Sendo uma meta orientada a dados para auxiliar a medir o desempenho e os objetivos de um agente, equipe ou empresa.

Lead

Termo utilizado para um potencial cliente que já passou por uma qualificação inicial, geralmente no início do funil de vendas e assim possui potencial para se tornar cliente da empresa.

Leads Qualificados

Termo utilizado quando o lead qualificado atinge um grau maior de confiança no funil de vendas e possui uma probabilidade muito maior de efetivamente fechar negócio com sua empresa.

Margem de lucro bruto (%)

No cálculo da margem de lucro bruto (margem bruta), assim como o fluxo de caixa, todas as receitas e custos das vendas são considerados.

A receita é definida como a quantidade de dinheiro ou valor total dos bens vendidos por uma empresa durante um período de tempo especificado. Para calcular a porcentagem da margem de lucro, o custo dos produtos vendidos deve ser incluído no cálculo. Eles devem ser subtraídos da receita e o valor resultante dividido pelo valor da receita. Há algumas coisas a se ter em mente ao usar essa fórmula.

Marketing Qualified Leads – Leads Qualificados pelo Marketing

Termo utilizado para categorizar os leads que estão no começo do funil de vendas e que foram originados por meio de ações de marketing. Usualmente, tais leads provém de ações de preenchimento de formulários nas redes, ações de registros em eventos, derivados de anúncios e outros.

Net Revenue Churn

Indicador de mensuração de perda de receita proveniente da saída por cancelamento de clientes. Calculado sobre a diferença entre a porcentagem de receita perdida correspondente à saída de cliente em relação ao total de receita e a porcentagem de expansão de receita de clientes atuais em relação ao total de receita vigente em um determinado período.

Número de novas oportunidades por mês

Qualquer que seja a eficácia de vendas que tenhamos em uma empresa, sempre temos uma. Matematicamente falando, quanto mais colocamos no funil de vendas, mais ele transborda. Esta é uma medida da categoria “força brutal” – isto é, “vamos fazer mais e conseguir mais”. No entanto, além disso, permite monitorar se as vendas não diminuirão com o tempo.

Parcela de escassez de ações

Não há nada mais frustante para os gerentes das redes de lojas do que quando eles convencem o consumidor a fazer uma compra e a transação não pode ser concluída devido à falta de estoque. Na visão da experiência do consumidor, tal fato poderá refletir em grande perdas para a empresa, além de ações judiciais.

Receita Anual Recorrente (ARR)

Também pode ser conhecido como pode ser conhecido como TCV (Valor Total do Contrato), TAV (Valor Total da Conta), ACV (Valor Anual do Contrato), Valor Anual da Assinatura (ASV) e muitos outros termos para mensurar o total de receita recebida de forma recorrente de um cliente por um produto ou serviço.

Receita Recorrente Mensal (MRR)

Trata-se da versão mensal do ARR. Em outras palavras: ARR / 12.

Retenção de clientes

Este indicador mostra a eficiência com que sua empresa mantém os clientes com você e como isso é viável. As pessoas que implementaram sistemas de fidelidade terão uma tarefa muito mais fácil no cálculo desses indicadores.

ROI

Retorno financeiro sobre o investimento realizado em determinado projeto.

ROX

Retorno financeiro sobre a experiência do cliente mensurada sobre os pontos aprimorados na jornada do cliente.

SPIN Selling

Técnica de vendas que fornece uma diretriz e orientações para as perguntas certas a serem realizadas em um processo comercial com um roteiro sendo: Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução.

Taxa de captação / captura

O fator é particularmente útil em shoppings, mas graças às novas tecnologias também pode ser usado em pontos de venda com acesso pela rua. Catchment mostra quantas pessoas que entram na galeria visitam nossa loja ao mesmo tempo. Isso é útil para medir o poder de atrair clientes para a nossa loja, a atratividade da vitrine, bem como para renegociar os termos de locação com o gerente do shopping.

Ticket Médio

Métrica para mensurar o valor médio dos contratos fechados na sua empresa em um determinado período. Para calculá-lo de forma padrão se utiliza a somatória do montante faturado, dividido pelo número de clientes de um determinado período.

Ticket Status

Refere-se a fase em que o ticket está em seu ciclo de vida – por exemplo, aberto, pendente, fechado etc.

Up-Sell ou Up-Selling

Indicador derivado para mensurar um upgrade na aplicação ou serviço contratado com aumento dos produtos, licenças e atividades já existentes no contrato, aumento a receita gerada mensalmente pelo cliente com impacto em todos os indicadores atrelados a receita da marca.

Valor médio de compra

Essa medida mostra quanto dinheiro um consumidor deixa conosco. O valor vai, é claro, variar dependendo do sortimento vendido na loja. A medida geralmente está associada ao número de itens no recibo.

Vendas

Momento do fechamento da venda e alinhamento do acordo comercial, podendo ser a compra de uma solução, serviço, ou mesmo um contrato de recorrência.

Vendas Consultivas

Trata-se de uma metodologia utilizada em vendas onde o consultor atua como um consultor de vendas e busca fornecer a melhor solução para o prospect ou lead, adequando de forma personalizada as suas necessidades.

Vendas Cruzadas

Venda de bens e serviços relacionados a um consumidor. Esse processo é apenas uma maneira de aumentar seu compartilhamento de cliente.

Vendas incrementais de campanhas

Este indicador também é derivado do grupo de indicadores de marketing. Mede o volume de vendas resultante de atividades específicas de marketing realizadas. Cada varejista usa métodos diferentes para chegar ao cliente – mala direta, folhetos, promoções na loja, mídia social. 

Vendas por metro quadrado

A métrica mostra a capacidade de vender um determinado valor de produtos por unidade de área. Muito bom para comparação entre diferentes locais e entre zonas em uma única loja. Também torna mais fácil determinar a melhor localização do produto para gerar vendas. Porém, vale lembrar que o sortimento que você vende é de grande importância.

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Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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