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Não dá pra ser um 10?

Minha mãe sempre priorizou a minha Educação. Ela, assim como nós, sabia que a verdadeira transformação e o sólido desenvolvimento são frutos do conhecimento. Por isso, toda vez que eu chegava com um boletim escolar em casa com qualquer nota que não fosse o 10, ela me perguntava: “Não dava pra ser um dez?”. Nas primeiras vezes, achei que ela estava sendo injusta comigo, especialmente quando a nota questionada ela 9,5. Mas, com o tempo, a simples pergunta da minha mãe despertou em mim a busca constante pela excelência. Reconheci que ela não estava brigando comigo ou reprovando as minhas boas notas – sim, sempre tive boas notas -, mas ela estava construindo o meu processo de melhoria contínua. Hoje, vivo buscando o 10 em tudo o que faço.

As grandes marcas também investem cada vez mais na conquista da nota 10 pelos seus consumidores. Prova disso foi a Black Friday deste ano, que já se transformou em Week, e o Natal, que mantém em alta as vendas no varejo, especialmente pelos canais digitais e automatizados.

Como já era esperado, a Black Friday/Week deste ano superou em muito a do ano passado. Em tráfego online, o Brasil ficou 450% acima da média mundial. Em volume de vendas, segundo o monitoramento da Neotrust, em quatro dias de promoções o e-commerce brasileiro faturou de R$ 7,52 bilhões. E, claro, outro indicador que cresceu foi o de tentativas de fraudes. Segundo a ClearSale, empresa especializada em soluções antifraude, de 25 a 29 de novembro foram registradas quase 120 mil tentativas de fraudes no e-commerce no país, um aumento de 131,5% em comparação ao ano passado.

Isso mostra que o Natal deste ano também deverá superar o do ano passado em todos os indicadores. As pessoas estão querendo se reunir, confraternizar e trocar presentes, para celebrar o segundo ano de enfrentamento à pandemia da Covid-19, que provocou despedidas, distanciamentos e insegurança em todas as famílias.

Então, o que podemos dar de presente para esses consumidores que querem celebrar a vida, o amor e a união neste Natal? Um atendimento nota 10. Assim, ninguém vai precisar ouvir o questionamento materno: “Não dava pra ser um 10?”.

Muitas marcas estão bem perto desse score! Outras, que ainda resistem em investir em novos canais e na integração de sistemas para melhorar a experiência do consumidor, continuam com notas vermelhas em seus boletins.

Aqui, já ultrapassamos a marca dos 90% de aprovação e estamos prontos para conquistar os 100% neste fim de ano. Investimos muito em tecnologia. Temos mais de quatro mil robôs em operação simultânea e ininterrupta para oferecer a melhor Journey Experience aos nossos clientes e seus consumidores. O Zeus, nosso premiado robô, atua em cinco camadas de entendimento: exatidão, similaridade, busca inteligente em dois níveis (para entender intenções e contexto) e inteligência artificial. Isso garante os melhores graus de aprovação nos relacionamentos digitais, seja por meio de voz, texto ou autoatendimento.

Toda essa tecnologia, que exige investimentos constantes em pesquisa e desenvolvimento, traz uma grande economia para as marcas em suas estratégias de relacionamento com o consumidor final. Ao contrário de outros setores, como a Medicina, que usa a robótica para aumentar a precisão em cirurgias e cobra a mais por isso, no nosso campo de atuação o uso da tecnologia reduz custos e melhora a performance. Afinal, os robôs trabalham sem parar, são responsáveis por mais 90% das demandas, com um índice de assertividade que beira a perfeição.

Mas o robô não consegue fazer tudo o que um humano faz, sabemos disso. Situações mais complexas, que exigem melhor entendimento e compreensão do desafio a ser solucionado, exigem um atendimento humano bem treinado e pronto para resolver o mais rápido possível a demanda do consumidor.

A pandemia nos ajudou a modelar esse processo de relacionamento, ampliando os meios digitais e capacitando e melhorando o atendimento humano. Com o distanciamento social imposto pela pandemia, os consumidores que ainda tinham resistência com os meios eletrônicas de compras venceram o medo e hoje preferem o autoatendimento em um sistema amigável do que ficar numa fila de espera para ser atendido por um dos nossos consultores.

Muitas marcas ainda não despertaram para o fato de que o consumidor brasileiro conquistou a sua autonomia digital e muitos estão preferindo se relacionar por canais digitais bem estruturados e integrados. Quanto mais cedo as empresas se despertarem para essa nova realidade, mais rápido conquistarão o desejado 10.

Pode ser que esse cenário geral não mude muito até o próximo 25 de dezembro, mas poderia fazer parte da meta de todas as marcas brasileiras para 2022: conquistar 100% de aprovação no relacionamento com os seus consumidores. É uma meta possível e viável se houver vontade, planejamento e investimento. Vamos conquistar a nota máxima?

Feliz Natal e um 2022 de excelentes resultados e experiências únicas para todos nós!

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Jansen Alencar

Formado em Administração de Empresas e Direito, com especializações em Gestão Estratégica de Negócios, Liderança Ativa e Empreendedorismo. Iniciou sua trajetória profissional no mercado de Contact Center em 1998, como contratante do setor financeiro, e ingressou no Grupo Services em 2002. Sua gestão valoriza o capital humano para desenvolver soluções inovadoras e entregar resultados consistentes para seus clientes. Idealizador do primeiro Contact Center 100% digital do Brasil em 2016. Em 2019 e 2020, recebeu o Prêmio de Executivo do Ano em Tecnologia, concedido pela Consumidor Moderno.

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