Customer Experience

Um olhar além do CX

Quem são os nossos verdadeiros Cs?

Para quem ainda não me conhece, vou compartilhar o início da minha experiência profissional. Comecei a trabalhar aos 16 anos de idade como office boy e desde então procurei dar o melhor. Enquanto meus amigos office boys terminavam o serviço de rua rapidamente para ir ao fliperama fazer hora, eu fazia as minhas tarefas de rua o mais rápido e eficiente possível e retornava ao escritório para ajudar no que precisassem, com o objetivo de aprender um pouco mais. Eu sempre procurei fazer muito mais do que me pediam ou me pagavam para fazer.

Esse comportamento logo me fez avançar e ganhar a oportunidade dos sonhos, que era trabalhar dentro do escritório, sem precisar enfrentar sol e chuva todos os dias na rua. Assim iniciei minha jornada como Recuperador de Crédito quando completei 18 anos. Cuidei tão bem dos relacionamentos com a minha carteira de Cobrança, mesmo com as pessoas que não mantinham seus compromissos financeiros em dia, que fiz carreira na empresa, de onde sai com 22 anos para iniciar minha nova jornada no Grupo Services, na época com apenas 10 funcionários.

Desde o início da minha atuação profissional, nesse universo de contact center, tenho focado minha atuação nas necessidades dos outros e não nas minhas. Hoje, fala-se muito em empatia como uma soft skill necessária para um bom relacionamento com o cliente. Eu sempre tive essa habilidade e a tenho desenvolvido ano após ano.

E é esse olhar para o outro que me faz chegar hoje com a certeza de que precisamos ir além do atual modelo de Customer Experience (CX) que construímos ao longo dos últimos anos. O CX já obteve muitos avanços com o uso da tecnologia para agilizar os atendimentos e os multicanais para ampliar os relacionamentos, facilitando acessos e contatos com os consumidores finais. Nosso setor tem investido cada vez mais no atendimento digital, o que ganhou mais força com a pandemia da Covid-19 em todo o mundo.

Também perseguimos a personalização no atendimento, buscando humanizar o relacionamento, mesmo com o uso da tecnologia. Por isso, usamos sotaques regionais e diversidade de gênero nas nossas interações, mesmo gravadas. Aproximamos nossos clientes dos clientes deles de forma inteligente, ágil e sempre próxima.

Mas esquecemos de quem realmente é o nosso Customer. Afinal, pense comigo. Como empresa de relacionamento com o cliente, os meus clientes são grandes marcas do varejo, das telecomunicações e do sistema financeiro, entre outros ramos. É para eles que preciso proporcionar uma experiência única. Só que essa experiência única depende de como me relaciono com o consumidor final, que é o cliente dos meus clientes. Assim, preciso estender o conceito do CX para os meus clientes e para os consumidores finais.

Mas, todo bom relacionamento depende de um olho no olho. Mesmo com o avanço dos recursos tecnológicos, não podemos menosprezar e nem abrir mão do contato humano, especialmente para atender situações de alta complexidade ou de desequilíbrio emocional.

Foi a partir desse olhar para o outro que entendemos que o conceito de CX precisa começar dentro de casa, com os nossos colaboradores. Eles precisam ser ouvidos, entendidos, compreendidos e atendidos em suas dificuldades e necessidades para que possam proporcionar a mesma experiência aos nossos clientes e aos consumidores finais.

Assim, o CX não pode ser mais entendido como um único C, de Cliente. Ele precisa ser aplicado de igual forma para os 3 Cs do nosso ecossistema: Colaboradores, Clientes e Consumidores Finais.

Iniciamos esse movimento de ir além do CX há um ano, começando a cuidar de uma forma mais próxima do relacionamento com os nossos Colaboradores. Os resultados dessa nova jornada já são efetivos e visíveis. Aumentamos em 10% a solução de problemas já no primeiro contato e melhoramos em 15% a avaliação positiva dos nossos atendimentos.

Isso porque olhamos para as necessidades de quem está mais próximo de nós e é responsável na ponta pelo relacionamento com o cliente e o consumidor final. Sempre investimos em formação e treinamentos para capacitar nossos times com técnicas de comunicação assertiva, inteligência emocional, autocontrole, neurolinguística e produtividade. Assim, sempre tivemos uma equipe bem treinada, mas sem referências sensoriais de uma jornada positiva de relacionamento dentro do próprio ambiente de trabalho.

A partir daí, colocamos em prática a máxima que diz “trate os outros como gostaria de ser tratado” e iniciamos uma nova forma de relacionamento com nossos colaboradores. Criamos o JXPLORER, uma plataforma 100% customizada de relacionamento com a equipe. Muito mais que uma intranet, o JXPLORER é um espaço de relacionamento, treinamento, acompanhamento, suporte, comunicação, motivação e de livre manifestação. Toda interação do colaborador na plataforma gera JXPOINTS, que podem ser usados em um clube de vantagens, com troca por produtos, serviços e novas experiências, e também são considerados no processo de promoção interna.

Nosso DP (Departamento Pessoal) mudou para PX (People Experience) e nossos colaboradores passaram a ser tratados como JXLOVERS. Não se trata apenas de novo naming, mas de um novo mindset. Entendemos que a jornada do consumidor começa com um colaborador feliz, bem assistido, bem treinado, bem tratado e de bem com a vida. É isso que faz a diferença quando um consumidor liga para reclamar de um produto ou serviço: a reação de um JXLOVER, que ama o que faz.

Isso mudou o sentimento do nosso time de relacionamento. Na época dos antigos call centers, ninguém dizia que queria ser operador de call center quando crescesse, pois era uma atividade diminuída e pouco valorizada. Hoje, nosso JXLOVER não resolve mais problemas repetitivos e chatos, do dia a dia. Para essa etapa da jornada, temos a tecnologia atuando ao nosso favor. Nossos JXLOVERS são capacitados e treinados para resolver demandas complexas, que exigem habilidades pessoais. O ambiente de trabalho também é outro, menos opressivo e industrial, com espaços criativos, de descompressão e disruptivos, promovendo a convivência e a integração das equipes. Em suma, cuidamos bem dos nossos JXLOVERS para que eles cuidem bem dos nossos clientes e dos clientes dos nossos clientes.

Essa nova experiência de dentro de casa está sendo levada com sucesso para os nossos clientes e para os clientes deles. Isso exigiu novos processos, novas estratégias e novas etapas de trabalho. Estabelecemos como padrão quatro passos para uma jornada única e positiva: conhecer, compreender, transformar e resolver. Hoje, tudo o que fazemos e desenvolvemos no Grupo Services passa por essas quatro etapas, desde um novo benefício para nossos JXLOVERS até o atendimento a uma reclamação exaltada de um consumidor ao telefone, passando pelos desafios diários apresentados por nossos clientes, sempre em busca de novas experiências.

Batizamos esse novo modelo de relacionamento com o cliente de Journey Experience – JX – e para se construir essa jornada é preciso ter uma boa escuta, bom entendimento, boa tecnologia e boas pessoas para prestar bons atendimentos. Nosso cliente ganha com isso porque participa de todo o processo, contribuindo com todas as soluções. E o consumidor final também é impactado positivamente, pois ele é o destino final dessa jornada que começa com o relacionamento com os nossos colaboradores. Não pode mais haver separações desses públicos nos nossos negócios. Quem não acompanhar esse novo conceito ficará estagnado no tempo.

(*) Jansen Alencar é CEO do Grupo Services.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Jansen Alencar

Formado em Administração de Empresas e Direito, com especializações em Gestão Estratégica de Negócios, Liderança Ativa e Empreendedorismo. Iniciou sua trajetória profissional no mercado de Contact Center em 1998, como contratante do setor financeiro, e ingressou no Grupo Services em 2002. Sua gestão valoriza o capital humano para desenvolver soluções inovadoras e entregar resultados consistentes para seus clientes. Idealizador do primeiro Contact Center 100% digital do Brasil em 2016. Em 2019 e 2020, recebeu o Prêmio de Executivo do Ano em Tecnologia, concedido pela Consumidor Moderno.

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