Metaverso, CX Trends 2022 e Marketing – Destaques do 1º dia do Digitalks Global Summit

Todos os anos, incontáveis modelos de smartphones são lançados para atender o gosto do consumidor e acompanhar a evolução rápida das tecnologias, mas, de acordo com perspectivas traçadas pela Microsoft, dentro de 5 a 10 anos os celulares podem se tornar coisa do passado e dar lugar a wearables, como óculos especiais, que  trarão soluções rápidas e mais eficazes para integrar o mundo real com o metaverso, ambiente no qual a corporação já vem investindo há algum tempo. Esse e outros temas foram detalhados na palestra “Oportunidades no Metaverso e Estratégicas da Microsoft”, que marcou o início de mais uma edição do Digitalks Global Summit. O debate contou com a presença de Anderson Gobbi, Senior Business Program Manager da Microsoft, e Glauter Jannuzzi, Community Builder e MVP Community Lead da Microsoft.

No Metaverso Microsoft, a corporação usará a plataforma digital Mesh para trazer uma experiência única dentro do Teams, permitindo que os participantes de uma reunião estejam naquele ambiente mesmo sem estar fisicamente no espaço. O objetivo é integrar colaboradores em empresas e eventos corporativos. No Teams, isso será possível por meio do uso de um avatar 3D com imagem em movimento que pode ser, inclusive, o mesmo avatar do XBox, caso a pessoa seja usuária da plataforma de jogos da Microsoft. É um ambiente de realidade mista e de integração sem necessidade de óculos especiais para que ocorra a interação, que será muito mais dinâmica para melhor experiência nas reuniões. O usuário pode escolher como quer aparecer, se em vídeo ou avatar, e terá muitas opções de personalização: o avatar animado se expressa conforme a voz, ao captar o som do microfone, usando inteligência artificial, além de incluir gestos e uso de emojis para melhor expressividade.

Outra funcionalidade importante é que na mesma sala virtual as pessoas poderão se reunir – cada uma na sua língua – porque haverá tradução simultânea, o que proporciona uma troca ainda mais rica de conhecimento entre os participantes. “É uma experiência mais humana dentro da realidade virtual e ainda possibilita mais interação e conhecimento de ambientes físicos como a planta de um local, por exemplo, por meio de uma interface mais familiar à realidade das pessoas. Falamos do futuro do metaverso, o que é verdade, mas

já experimentamos o conceito há algum tempo por meio de consultas virtuais, que trazem gráficos bastante realistas e têm sido de grande importância na saúde”, exemplificou Anderson Gobbi.

“Todo o projeto integra diferentes pessoas a quilômetros de distância com soluções para tornar as reuniões mais colaborativas e dinâmicas. É já é possível imaginar que daqui para frente as soluções de realidade aumentada e mista estarão ainda mais disponíveis com avanço da tecnologia”, comentou Gobbi sobre o Metaverso Mesh, plataforma de comunicação virtual repleta de elementos de realidade virtual e aumentada, que vem sendo integrada ao Teams e que tem toda a infraestrutura em nuvem Azure da empresa. O impacto nos negócios com a experiência mais imersiva e assertiva é o grande diferencial. A solução da Microsoft tem o grande propósito de impactar resultados dos clientes e usuários para o sucesso das empresas e para resolução de problemas”, explicou.

Para Jannuzzi, em pouco tempo, provavelmente a partir daqui a cinco anos, experiências de apenas duas telas vão ficar para trás e interação com hologramas serão mais comuns e possíveis. ”A conexão humana vai ser possível no metaverso com devices mais disruptivos que os smartphones, mais provavelmente com óculos com várias lentes e possibilidades de interação em cada equipamento. Será uma junção cada vez mais intensa do digital com o real na realidade mista”, destacou Glauter Jannuzzi. A mixed reality também vai se unir cada vez mais à tecnologia 4.0, um pouco além do que já vemos hoje com impressoras 3D, sendo usadas na saúde e na construção civil. “Por meio de biotecnologia e nanotecnologia será possível ‘imprimir’ órgãos e salvar vidas e ainda ter cidades mais conectadas e modificadas pelos avanços da construção civil, com projetos, inclusive integrados à natureza e veículos autônomos. A tecnologia já temos e está em andamento. O que nos falta é a legislação acompanhar e regular esses avanços para que eles possam alcançar maior escala”, acredita Jannuzzi.

Durante o dia, Babi Tonhela, sócia e CPO da E-commerce na Prática, também abordou o metaverso e como o conceito gera receio, embora já se fale sobre ele em muitos filmes de ficção produzidos nos anos de 1990. “Somos humanos, temos medo do novo. Mesmo que demore um, dois anos para aderir, o metaverso é um caminho sem volta. É uma transição da Internet, que será uma grande parceira na área de vendas.”

Atendimento personalizado

Durante o Painel “CX Trends 2022: tendências e estratégias inovadoras”, Carlos Paulo Jr, Chief Martech Technology Officer da Átimo; Luiz Antunes, Senior Director for Solution Consultant and Innovations da Zendesk e Maurício Castro, diretor de Inovação da Atento apontaram as principais tendências de atendimento e inovação para encantar e atender melhor os consumidores após um período pandêmico e com todas as inovações esperadas para os próximos anos. “No campo do Customer Experience (CX) atual, é fundamental conhecer seu consumidor, ter capacidade de estruturar dados e entender o comportamento do seu público para que se possa criar uma jornada de consumo e estabelecer um relacionamento personalizado”, destacou Carlos Paulo Jr, da Átimo.

De acordo com Luiz Antunes, da Zendesk, os consumidores estão cada vez mais exigentes. “O que vemos hoje é que é fundamental integrar todas as etapas e recursos de atendimento para criar uma experiência para o cliente, de forma a interagir com ele no momento certo, da forma correta para fidelizá-lo”, afirmou. Para Maurício Castro, as cinco macrotendências seguem a linha do que foi apontado pela Revista Forbes: aperfeiçoamento do metaverso para um atendimento cada vez mais rápido, eficiente e agradável para o consumidor; marcas devem se engajar em melhorar a experiência do consumidor; produtos e serviços inteligentes com recursos tecnológicos que os viabilizam, como 5G e IoT; automação do atendimento ao cliente e personalização cada vez maior. “A tecnologia sempre terá que funcionar em paralelo com a humanização: não apenas ter canais, mas proporcionar qualidade para a jornada, com o contexto correto ao momento do cliente e criando conexões emocionais, que geram mais resultados até nos negócios”, destacou.

Carlos Paulo Jr., da Átimo, concorda e salienta que a tecnologia é sempre um meio e não um fim. “Muitas empresas partem para ‘solucionar’ problemas com tecnologia quando na verdade deve-se estabelecer e estruturar um relacionamento e não apenas ter bot, mas que a cultura do atendimento esteja no DNA da empresa”, disse.

A tecnologia dá resposta para o board por meio de toda a rapidez e qualidade dos dados que ela proporciona, mas as marcas interagem com pessoas e é preciso estruturar a jornada no processo de automatização para humanizar. “Já foi o tempo da clusterização dos públicos de maneira macro em gerações, por exemplo, como baby boomers, Y ou Z.  Verificou-se que a divisão em grupos vai muito além disso: tem muitas variáveis ligadas à demografia e cultura. Por isso, é importante investir para entender todas as interações e criar prioridades no roadmap relacionado com a experiência do cliente”, concluiu.

Marketing analítico

O painel “B2B Intelligence: marketing, vendas, CRM, automação e inbound” reuniu Catarina Belchior, diretora global de Marketing da Fujitsu; Isabel Luna, diretora executiva da IDC Portugal, e Paula Sofia Braz, head de Marketing da XpandIT, sob a mediação de Ana Barros, fundadora e CEO da Martech Digital, que abordaram a transformação digital no marketing. A tendência é que as equipes que atuem nessa área sejam cada vez mais digitais, com novos perfis profissionais como Data Science e especialistas em CX. Haverá uma demanda para que o marketing seja cada vez mais analítico.

Segundo levantamento da IDC, até 2022 mais de 50% da economia será digital. Até 2025, mais de 40% das organizações mundiais oferecerão experiências personalizadas a partir da utilização de novas tecnologias. “Os CMOs terão que transformar suas equipes em martechs, de forma que os profissionais saibam orquestrar soluções para transformar a experiência do cliente”, afirmou Isabel Luna.

De acordo com a executiva, o KPI do marketing passa a ser geração de negócios eficientes. “As equipes terão que dominar Blockchain, IA, Realidade Aumentada, entre outras tendências tecnológicas, e atuar com elas”, reforçou Luna.

Global Commerce

O painel Global E-commerce: a sua loja já é internacional? contou com participação de Karla Passeri, gerente de E-commerce, Comunicação e Marketing da Embelleze EMEA e Thiago Coelho, CEO da Omnik, com mediação de Guilherme Andrada, fundador da Cross Commerce. “Essa transformação digital que vivenciamos está acelerada ou caminhando em um bom ritmo?” Segundo os painelistas, essa evolução e digitalização já acontecem há algumas décadas, mas é importante falar sobre a maturidade do mercado em relação a isso.

A Embelleze, por exemplo, que está no mercado internacional, atende a essa fatia do mercado por meio do marketplace da Amazon, onde tem tudo integrado. “Nós montamos nosso site do jeito que queríamos no final de 2019, pouco antes da pandemia estourar no mundo todo. Por isso, estávamos com o sistema preparado para a demanda. Mas estoque é outro papo. Aí fomos nos adaptando a tudo o que viria pela frente nesses dois anos”, ressaltou Karla Passeri, executiva da área de marketing e e-commerce da marca.

“Hoje temos demandas muito claras por produtos. Tem um atrativo econômico para trazer uma rede de logística do marketplace. O que eu vejo como um diferencial? Um produto com oferta extremamente atrativa e produtos que não temos no Brasil, por exemplo. Quando falamos de públicos Brasil x Europa, ter uma rede de sellers e fazer cross over global para trazer produtos para outros países é um chamariz”, afirmou o CEO da Omnik sobre o e-commerce global.

Profissão Growth

Na palestra “Profissão Growth: Como fechar grandes negócios e criar parcerias de sucesso com startups”, Braulio Medina, sócio da IZZI Gaming, abordou como encontrar e negociar boas oportunidades no mundo das startups. “Há duas opções quando se tem uma empresa: ter uma agência e muitos clientes, ou focar em um único cliente, ser parceiro dele
e  adquirir uma ação dessa empresa. Se fizer uma boa escolha, terá um bom retorno sobre o  investimento e tempo dedicado a esse cliente. Eu criei uma agência, tive muitos clientes e depois escolhi ficar apenas com um deles”, comentou.

Para o Growth Advisor, ter muitos clientes não é escalável, pois quanto mais você tem, mais pessoas precisará para dar conta dos clientes. “Se tenho um e-commerce e começo a vender mais, por exemplo, não preciso ter tanta gente para me ajudar. A tecnologia faz toda distribuição, processo de compra e logística”, ressaltou.

Segundo Braulio, há três ingredientes para se observar quando se pretende investir em uma startup: a) detectar se a empresa é um potencial unicórnio; b) negociar um bom contrato, c) ir para a operação fazer o máximo para a empresa crescer. Dessa maneira, é possível contar histórias, posicionar a marca, criar comunidades e compartilhar conhecimento. “Alie a tudo isso um bom plano de marketing”, recomendou Medina.

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Digitalks Global Summit
Evento online e gratuito
Dias: 13, 14 e 15 de dezembro de 2021
Inscrições: https://bit.ly/3DynSBz

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