Mês do consumidor: como as novas tecnologias auxiliam no atendimento ao cliente

A transformação digital, impulsionada pelo surgimento e desenvolvimento de novas tecnologias, tem mudado a forma como nos relacionamos com pessoas e empresas, diminuindo cada vez mais a distância entre o mundo analógico e o digital. Esta realidade impacta diretamente a percepção de como vivemos o nosso dia a dia. A transformação também já revolucionou a maneira como as empresas, produtos e serviços são criados, demandando grande agilidade do negócio na tomada de decisão e execução de seus planos estratégicos. O atendimento ao cliente segue também esta tendência, passando a adotar novas tecnologias para complementar a jornada e experiência do consumidor. Ele também busca proporcionar uma vivência única e de sucesso para todos.

Ao procurar por opções para a execução de um trabalho escalável, encontram-se soluções tecnológicas que otimizam processos, minimizam custos e facilitam o cotidiano das áreas de atendimento, oferecendo novas e diferentes formas de contato com os clientes. As empresas já entendem que, por exemplo, o modelo SAC 2.0 talvez não seja suficiente para atender às expectativas dos consumidores de hoje, e, por isso, buscam estratégias como o omnichannel para se aproximar e garantir que as interações tenham mais valor na percepção de seus clientes. Esse é um dos pontos onde a transformação digital se une à excelência do atendimento.

Essa nova realidade aumentou a oferta de serviços e produtos, proporcionando fácil acesso e grande poder de pesquisa para os clientes, o que impactou os hábitos de consumo de todas as gerações.  Com a possibilidade de consumir através dos mais diferentes canais, Boomers, Millennials e Gen Z, mesmo com as diferenças geracionais, hoje podem encontrar o que desejam com extrema facilidade, muitas vezes a distância de um clique. Dessa forma, alavancada pela Gen Z, é possível observar que seu comportamento de consumo não está mais centrado em apenas suprir uma necessidade, mas também em entender como aquele produto ou serviço é disponibilizado para consumo, estando cada vez mais interessados em saber a origem da matéria prima, forma de produção, atendimento da empresa, entre outros.  Percebemos cada vez mais que o que vão consumir já não é a única questão relevante na hora da compra, mas também a forma como as empresas vendem suas soluções.

Diante desse cenário, os clientes exigem um atendimento personalizado e humanizado.  Ainda que as empresas precisem promover uma eficiente administração de custos, de processos internos e de pessoas, é imprescindível prezar pela satisfação do cliente durante sua jornada de compra. E, para auxiliar as empresas nessa tarefa, foram incorporadas tecnologias no atendimento ao cliente que são fundamentais para atender às expectativas desse mercado que se tornou mais exigente com o tempo.

Com tantas novas tecnologias surgindo, o futuro do atendimento ao cliente será cada vez mais ágil e automatizado, mas sem perder a personalização. Segundo o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk[1], pelo menos 82% dos consumidores relatam que tomam a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento que ele recebe.  Portanto, é ideal que os líderes de negócios busquem aplicar tecnologias que permitam excelência no modelo de atendimento e que melhorem a experiência dos clientes. 

No segmento de data centers, por exemplo, é imprescindível ter excelência no atendimento, além dos altos níveis de qualidade estabelecidos pelos SLAs contratuais, os clientes buscam uma relação de plena confiança, empatia e parceria na gestão e entendimento de seus negócios. Podemos dizer que, em 2021, identificamos a necessidade dos clientes de terem no atendimento um canal direto para qualquer tipo de feedback ou solicitação, seja comercial, financeira, jurídica ou técnica. Além disso, cada vez mais percebemos que, também influenciados pelo momento de distanciamento social que vivemos, os clientes têm demandado um atendimento multicanal que garanta sua voz e que seja rápido, eficaz, humano e pessoal. Esta é uma tendência que não podemos ignorar principalmente quando pensamos nas estruturas de Customer Success e em como as áreas de atendimento tem sido impactadas pelo avanço da tecnologia.

Selecionei algumas destas inovações tecnológicas que agregam em como os consumidores compreendem os serviços e produtos e que melhoram a experiência do cliente.

IoT (Internet of Things)

O conceito de IoT no atendimento ao cliente ainda está em desenvolvimento, mas, já podemos ver alguns exemplos em operação em países desenvolvidos e vislumbrar um futuro muito promissor neste sentido. Com essa tecnologia, as empresas podem aproveitar uma interação de serviços e produtos conectados à internet para um melhor atendimento. Como por exemplo em sensores que receberão dados em tempo real sobre os produtos entregues pela sua empresa e até mesmo a condição dos itens, softwares que reparam falhas antes do cliente sequer notar. A ideia é que o próprio produto se torne o canal entre a empresa e o consumidor.

Quando todo o processo funciona com o mínimo de erro possível, a imagem positiva da empresa cresce diante do cliente e dessa forma, se estabelece um melhor relacionamento entre as duas partes.

IA (Inteligência Artificial)

A Inteligência Artificial está presente em diversas ferramentas de atendimento ao cliente. Naquele suporte técnico que responde a diversas solicitações automaticamente, nos famosos chatbots ou na automação de informações, processos, perguntas ou até mesmo nas transações. O sistema de IA aprende sobre diferentes casos e produtos e combina informações sobre o consumidor atendido com as de outros atendimentos para gerar respostas mais certeiras.

Além disso, a Inteligência Artificial ajuda num dos maiores gargalos do atendimento ao cliente: o tempo de espera. Uma das maiores vantagens do investimento nessa tecnologia é a possibilidade de realizar atendimentos ilimitados em tempo real. A ferramenta trabalha o tempo todo, ou seja, o seu cliente terá o atendimento adequado 24 horas por dia — o que impacta positivamente na experiência oferecida.

Big Data

Hoje temos uma enorme quantidade de dados disponíveis e softwares capazes de captar, armazenar, processar e analisar enormes quantidades de informações a fim de gerar insights estratégicos que suportem a tomada de decisão para vender mais e de uma forma melhor para cada tipo de cliente em cada etapa de sua jornada.

CRM

Ferramentas de gestão de relacionamento com os clientes são fundamentais na gestão de informações relevantes das contas, no desenvolvimento de programas, campanhas e ações estratégicas para os clientes, e no monitoramento e análise da jornada dos clientes, além de ajudar na gestão do negócio. O CRM pode ser utilizado desde a captação de leads até a fidelização e atendimento pós-vendas dos clientes.

 Call Tracking

Com as redes sociais cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas, a forma como é feito o marketing das empresas mudou, porém, está em constante evolução, já que é preciso saber em qual rede social o seu cliente está presente. Esse é o papel do Call Tracking, software que verifica justamente esses pontos. Com ele se torna mais fácil automatizar processos e mensurar os resultados gerados por cada campanha.

É importante ressaltar que mesmo com todas as tecnologias que surgem a cada dia, o atendimento ao cliente humanizado vem sendo cada vez mais valorizado. A ideia é solucionar os problemas e questionamentos por meio de uma abordagem mais acolhedora e empática. O ideal é encontrar o meio termo, utilizando as novas tecnologias para automatizar mais os processos e trazer insumos para tratar o cliente como indivíduo, único, proporcionando cada vez mais um atendimento personalizado, guiando também as decisões estratégicas das empresas.

[1] Relatório Global de Tendências em Experiência ao Cliente