Para uma excelente transformação digital do seu negócio, aposte nas pessoas e nos processos antes da tecnologia

Estudo da Harvard Business Review (HBR) mostra que aderir de forma eficaz a transformação digital ainda preocupa CEOs, diretores e outros executivos seniores, uma vez que, atualmente 70% dos investimentos em tecnologias para esse processo de digitalização não alcança os resultados esperados. O fato é que muito tem se falado em transformação digital e, em especial diante do contexto que vivemos, é provável que você já esteja convencido da necessidade de avançar neste tema, no entanto, apesar de muitos oferecem soluções com esta promessa, pouco se aborda sobre como trabalhar estas questões na prática. Então, afinal, quais as principais preocupações que devemos ter nesta jornada?

Em painel apresentado na última edição da Rio Innovation Week, no Rio de Janeiro, executivos de empresas representativas no cenário digital disseram que o processo de digitalização de negócios não está centrado na tecnologia, mas “em processos e pessoas”, ou seja, preparar a estrutura e cultura das empresas para a sua implementação é mais importante do que adquirir novas tecnologias. Na ocasião, Rodrigo Miranda, presidente da Zaitt, rede de lojas autônomas de varejo alimentar, disse que a “digitalização não é só tecnologia. Inclui processos e pessoas”.

Portanto, nesse cenário onde a experiência do cliente é imperativa, oferecer a melhor jornada ao cliente depende do melhor uso dos recursos tecnológicos e humanos.

Pessoas

De acordo com pesquisa da Robert Half, a rotatividade de funcionários no mundo teve um crescimento de 38% nos últimos três anos. No Brasil, o percentual foi de 82%, bastante superior em relação a média mundial. Índices de turnover altos geram aumentos de gastos com rescisões contratuais, contratações, treinamentos, integração e na continuidade nas ações que buscam melhorar os processos e realizar a transformação digital da organização.

Para evitar essa alta rotatividade, é fundamental que todos do time estejam em sintonia e alinhados com os propósitos da organização. A comunicação deve ser humanizada e as metas claras, para o clima organizacional se manter saudável e criar um sentimento de pertencimento, realização e felicidade em todos os envolvidos. Ações de estímulo e incentivos são essenciais para manter a equipe engajada e comprometida. Como já dissemos aqui no portal, equipes conscientes do seu papel, alinhadas com os colegas e motivadas, são uma base muito importante para a busca de uma excelente experiência do cliente, uma vez que são as pessoas que definem os processos e trabalham diariamente para cumprir a missão da empresa.

Para isto, comece com o que e quem tiver disponível no momento, mesmo que mais devagar, tenha a atitude de iniciar agora de forma inteligente e bem planejada para todos estarem alinhados com a transformação digital e com as mais recentes tendências de CX para criarem seus diferenciais e se destacarem frente a concorrência. Como diz o filósofo Mario Sérgio Cortella, “Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda!”.

Processos

O que percebemos é que, muitas vezes as organizações já contam com soluções e tecnologias que lhes permitem iniciar a jornada, mas não fazem uso pela falta de conhecimento dos recursos, pela falta de entendimento da equipe quanto aos objetivos, de uma cultura que incentive a iniciativa da equipe e/ou pela inexistência de uma estratégia que permita manter algumas pessoas mais dedicadas para este trabalho, mesmo que em part time. Ao promover um trabalho com todas as áreas da empresa, envolvendo lideranças e área de TI, é possível identificar pessoas com conhecimento ou experiências anteriores em atribuições que se deseja evoluir, seja a partir de funções desconhecidas ou subutilizadas do ERP, CRM, BI, RH, e-commerce, Intranet, aplicativos, entre outras soluções já adquiridas pela empresa ou gratuitas e disponíveis no mercado,  que podem ajudar neste processo, sem grandes investimentos financeiros, além do tempo das pessoas.

É como quando adquirimos um dispositivo novo, este tem um manual e se o acessarmos, podemos perceber uma lista muito grande de opções. Já que estamos no verão e com temperaturas altas, muitos devem estar fazendo bastante uso do seu ar-condicionado, que hoje possuem muitas funções além de resfriar ou aquecer o ambiente numa temperatura que determinarmos. Podem ser geridos a distância, por aplicativo instalado no celular ou ser acionado via dispositivo Alexa, ter hora configurada para ligar e desligar, ter a temperatura aumentada ou diminuída conforme o tempo de funcionamento, filtrar o ar dos fungos e outras impurezas, além de funções na iluminação, modo econômico, baixo ruído, entre outras inúmeras opções.

Existem muitas possibilidades que estão lá, disponíveis para uso a qualquer momento, no entanto, se alguém não tiver a atitude de ativar a função, o recurso não será utilizado e a função jamais aproveitada, ficando para o ‘depois’ que nunca chega, não passando de uma potencialidade, algo que existe, mas que se não for usado não cumprirá com o seu propósito. Novamente, o fator determinante para o melhor uso dos recursos são as pessoas, que se incentivadas e motivadas terão iniciativa para ter as atitudes necessárias para se capacitar, disseminar o conhecimento, promover experiências mais humanizadas e apoiar na tomada de decisões com base em dados e análises.

A transformação digital começa pelas pessoas

Até mesmo para que a tecnologia seja bem empregada, é necessária uma cultura organizacional bem definida e difundida entre os colaboradores, alinhando crenças, valores, missão e normas e influenciando no clima organizacional, de acordo com os objetivos e do propósito da organização. Como também já relatado aqui no portal, empresas que valorizam a criatividade, a inovação e apostam na autonomia dos colaboradores criam times mais empoderados e sinérgicos com a cultura corporativa, refletindo na percepção e na experiências do cliente. Nesse sentido, podemos dizer que a tecnologia é “necessária, sim, mas não é suficiente”, conforme preconizou o israelense Eliyahu Goldratt ainda na década de 90.

No momento em que a transformação digital é considerada a quarta revolução industrial, empresas que investem em inovação se destacam em seus mercados. É preciso considerar que o conceito de inovação é composto pelo trinômio tecnologia, pessoas e processos. Segundo o Gartner, os gastos mundiais com tecnologia da informação devem chegar a US$ 4,5 trilhões em 2022. O aumento de 5,1% em relação a 2021 é estimado na mais recente pesquisa da consultoria Gartner. Já o Great Place to Work apresenta dois dados importantes sobre os benefícios do employee experience:

• Empresas em destaque no mercado reduzem em até 43% os custos de novas contratações
• 83% dos profissionais entrevistados disseram aceitar salários menores para trabalhar em uma empresa na qual tenham interesse.

Por outro lado, relatório do LinkedIn avalia que apenas 52% dos colaboradores afirmam que a companhia a que pertencem proporciona uma experiência positiva no trabalho, e isso é um grande motivador do turnover nas empresas e consequente perda de conhecimento e atrasos na implementação da transformação digital.

Vou relatar uma história que circula há anos na internet, não sei se verdadeira ou não, de uma suposta grande empresa multinacional que fabricava pasta de dentes, sendo que era comum chegar no final do processo caixas vazias, sem o produto em seu interior, o que gerava grandes dificuldades comerciais para a empresa, além de perdas financeiras. Para resolver esta situação foram contratados engenheiros que idealizaram uma solução que custou alguns milhões para a organização, pois demandou um programa de computador, acoplado à esteira de aço com uma balança ultra sensível. Quando passava uma caixinha vazia o sistema acusava a diferença de peso, parava a máquina, travava tudo e um braço hidráulico vinha e tirava a caixa vazia. Depois de alguns meses de funcionamento perfeito, foram olhar os relatórios e descobriram que havia dois meses que o sistema estava desligado. Chamaram supervisor, gerente e chefe e ninguém sabia de nada. Chamaram os operários e alguém falou: “a gente desligou isso, porque dava um trabalho danado. Travava o tempo todo. Então fizemos uma vaquinha, compramos um ventilador grande e colocamos do lado da esteira, assim toda vez que uma caixa vazia passa na frente, o vento a empurra pra fora”.

Diante desse caso, vale refletir que muitas vezes problemas complexos pedem soluções simples e surgem de ideias criativas, que não dependem de altos investimentos para serem implementadas e fazem toda a diferença para o sucesso de um negócio. Elas são resultado do trabalho das pessoas, dos recursos humanos, multiplicadores de uma cultura organizacional que diferencia as empresas e as tornam únicas no mercado. Meu conselho para quem busca aprimorar a experiencia do colaborador é:  comece conversando com as pessoas, escutando as suas dificuldades e sugestões de solução, promova a colaboração e revisão dos processos, pois com esta cultura, qualquer trabalho que venha a ser necessário mais tarde, será executado de forma mais ágil e efetiva.

Finalmente, para que a digitalização do negócio inicie é necessária uma mudança de visão das lideranças, para que a construção da estratégia empresarial envolva as pessoas, revendo processos e proporcionando a construção de uma cultura sólida de colaboração e mudança para que, só depois, com o incentivo a inovação e uso da tecnologia adequada, se realizem as outras grandes transformações idealizadas. Importante lembrar que a mudança de cultura começa de cima, não no sentido de impor, mas de cascateá-la, o que é vital para implementação de qualquer mudança consistente, duradoura e com qualidade.