Iniciativas da Anatel reduzem telemarketing abusivo

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou redução significativa do número de chamadas curtas, aquelas com duração inferior a três segundos, entre junho e setembro de 2022. Os dados semanais indicam queda consistente e constante no volume de chamada curtas geradas nas redes, respondendo às iniciativas de enfrentamento ao telemarketing abusivo adotadas pela Agência, como a expedição de medida cautelar, o bloqueio de usuários e a autorização às prestadoras para que efetuem a cobrança de chamadas de até 3 segundos, que não era permitida.

Dados da Anatel indicam que na semana de expedição do Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO (5 a 11 de junho), foram realizadas 4,08 bilhões de chamadas curtas de um total de 6,33 bilhões. Na semana de 4 a 10 de setembro, esse número foi reduzido para 2,31 bilhões de chamadas curtas de um total de 4,07 bilhões. Isso representa uma redução de 1,77 bilhão de chamadas curtas por semana, o equivalente a 43,38% do tráfego de chamadas curtas apurado na semana de início da cautelar.

O percentual de chamadas curtas em relação ao total também caiu nos mesmos períodos. De 64% na semana de publicação da cautelar, as chamadas curtas passaram a representar 56% do total na semana de 4 a 10 de setembro.

Para colocar esses números em perspectiva, utilizando a média de chamadas curtas realizadas nos 30 dias anteriores a cautelar como base de comparação, é como se 13,8 bilhões de chamadas curtas não tivessem sido realizadas entre 12 de junho e 10 de setembro.

Em outras palavras, em três meses, a cautelar eliminou cerca de um mês de tráfego de chamadas curtas das redes de telecomunicações, já que esse número é o equivalente a todo o tráfego de chamadas curtas apurado no mês de agosto de 2022.

No início de junho, a Anatel expediu a medida cautelar para coibir as ligações realizadas por robôs, as chamadas robocalls. Também por efeito da cautelar, as prestadoras de telefonia passaram a bloquear chamadas que utilizassem números não atribuídos pela Agência – numeração de linhas telefônicas irregulares –, originadas na própria rede ou provenientes de outras prestadoras.

No despacho decisório, foi considerado como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos.

Segundo a cautelar, as prestadoras devem identificar os usuários que gerarem ao menos cem mil chamadas, em um dia, com duração entre zero e 3 segundos, e proceder ao bloqueio da originação de chamadas pelo prazo de 15 dias.

Em três meses de vigência da cautelar, constatou-se que os principais ofensores foram empresas que oferecem infraestrutura de telecomunicações para centrais de atendimento, empresas de serviços especializados de teleatendimento, telemarketing e cobrança, empresas de telecomunicações e do setor financeiro (bancos, empresas de crédito e cobrança/escritórios de advocacia). Também foram observadas empresas de varejo, turismo, supermercados e entidades que pedem doações, dentre outras.

Até o momento, 261 usuários infringiram o limite estabelecido na cautelar, de cem mil chamadas curtas diárias, e tiveram seus recursos de numeração bloqueados para originação caso não tenham solicitado o desbloqueio. A Anatel recebeu 117 pedidos de desbloqueio formulados por 84 empresas mediante a apresentação de termo de compromisso formal de abstenção da realização de chamadas abusivas. Desses:

• 76 pedidos foram deferidos, com a suspensão do bloqueio;
• 17 pedidos foram indeferidos por reincidência ou inadequação do termo;
• 22 pedidos aguardam a complementação de informações pelos interessados; e,
• 2 empresas desistiram da solicitação.

A cautelar em vigor está sendo prorrogada até 28 de outubro de 2022, em seus atuais termos. A Agência utilizará o período adicional de vigência para a conclusão de estudos e debates que estão sendo realizados nas áreas técnicas, objetivando o eventual aprimoramento das medidas em vigor. Esses estudos estão sendo realizados por determinação do Conselho Diretor da Agência, que incumbiu as áreas técnicas de verificar “a utilização de meios para descumprir os objetivos da cautelar (…) ou de eventuais fraudes associadas aos critérios nela previstos”.

As chamadas de curta duração são, normalmente, realizadas com dois objetivos. O primeiro é a avaliação se um determinado número, por vezes discado aleatoriamente, está na posse de uma pessoa física, o que é conhecido como “prova de vida”. Esse tipo de chamada também pode ser realizado para extrair outras informações, como a propensão de determinado consumidor de atender o telefone em determinados momentos do dia, por exemplo, ou, com a utilização de analisadores de áudio, para o confirmar se, além de em posse de uma pessoa física, o telefone está com algum usuário específico (ex.: Robocall que questiona se “Você é Fulano?”).

O segundo objetivo das chamadas curtas é o de garantir que os agentes das centrais de atendimento não fiquem desocupados, a partir da utilização de “discadores preditivos”. Isso ocorre quando as empresas que se utilizam desses discadores realizam dezenas de ligações simultâneas, em volume muito superior à sua efetiva capacidade de interação com os destinatários das chamadas. São efetuadas ligações em número bem superior à quantidade de atendentes da empresa chamadora aptos a estabelecer comunicação com os clientes e, em caso de indisponibilidade do agente de atendimento todas as ligações excedentes são desconectadas, ainda que vários usuários chamados tenham atendido a ligação.

Iniciativas da Anatel

A medida cautelar é mais uma iniciativa da Anatel para evitar o telemarketing abusivo. No final de 2021, a Agência determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, de modo a permitir que o consumidor pudesse identificar o chamador e decidir atender, ou não, a ligação. Desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que ofertem produtos e serviços devem utilizar o código 0303.

Em 2019, a Agência atuou em medidas de corregulação em relação ao setor de telecomunicações para o desenvolvimento de um “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing”, implementando diretrizes, tais como, a limitação das chamadas a horários adequados e a vedação da prática de ligações abusivas.

Posteriormente, foi realizada a implementação, em conjunto com as operadoras do setor, da plataforma NãoMePerturbe, trazendo a possibilidade aos consumidores que não desejam receber ligações da oferta de produtos ou serviços de restringir as chamadas de tal natureza oriundas das empresas que aderiram à plataforma. Desde o seu lançamento, a plataforma NãoMePerturbe já recebeu a assinatura de 4,6 milhões de usuários.