Atendimento ao Cliente

Setor de telemarketing se preocupa por não poder mais seguir uma estratégia, que pasmem, não funciona

Porque deixar os clientes avessos a um serviço fundamental, quando podemos construir uma relação de troca, respeito e colaboração?

É muito comum vermos pessoas se queixando das inúmeras ligações de empresas de telemarketing que recebem, assim como também de um atendimento ruim, roteirizado e ineficiente. Recentemente surgiram novas legislações que protegem o consumidor desses contatos incessantes e automáticos. Em São Paulo, por exemplo, a lei 17.334/21 proíbe o envio de SMS e ligações comerciais para os clientes, havendo risco de multa para todas as empresas envolvidas nesse contato vetado. Já no Rio de Janeiro, a lei 7.853/18 limita que as ligações para vendas de produtos e/ou serviços aconteçam apenas de segunda a sexta, das 8h às 18h e o descumprimento também pode render multas. A nível nacional, a Anatel definiu que todas as empresas de telemarketing ativo passassem a usar o prefixo 0303 desde junho deste ano e a Anatel retirou este mês a gratuidade de ligações com menos de três segundos, dando sequência às ofensivas contra o telemarketing abusivo.

Como fundadora e CEO de um grupo que oferece esses serviços, fico pensando porque muitas dessas empresas de telemarketing não consideram se reposicionar, buscar oferecer um atendimento único, ouvindo, de fato, as necessidades de seus clientes. Manter essa prática ruim, mudando apenas o canal utilizado, seja migrando para whatsapp, email ou o digital, mostra que não houve nenhum aprendizado, nenhuma evolução. Minha empresa começou há 22 anos atrás, mas foi quando completou uma década que eu consegui enxergar a falha nessa metodologia de trabalho (sim, nossa empresa usava as mesmas táticas do mercado) e mudei para um atendimento humanizado, sem script e com taxas de satisfação elevadas, gerando resultados relevantes para quem nos contrata e gerando significado para quem trabalha conosco, por isso digo com propriedade que para manter um negócio é importante saber mudar, inovar e corrigir. 

Qual a probabilidade de uma marca construir um bom relacionamento com seus clientes utilizando práticas abusivas e sem nenhuma inteligência ou cuidado com a jornada completa do cliente? Como os consumidores conseguirão admirar empresas que, ao invés de facilitar e melhorar sua rotina, atrapalham, incomodam e estressam? 

Enquanto consumidora e conhecedora da área, torço para que, quem ainda não abriu os olhos para as necessidades atuais do mercado, faça isso. Que repensem sua forma de atuar e tragam inovação para seus processos. Só assim será possível mudar, de verdade, a imagem que as pessoas possuem do setor de telecomunicações. 

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Natalia Castan

Natalia graduou-se em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte (Portugal), Projeto Âncora (São Paulo) e no Sustainability Institute (África do Sul). Seu primeiro empreendimento e que se mantém até hoje, 22 anos depois, é a Unite, um call center humanizado, em todas as suas frentes, fazendo com que a experiência do cliente com a marca parceira seja a melhor possível.

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