Entrevista Exclusiva – A nova gestão do CX e EX por Rodrigo Jimenez, CEO da Euler Hermes

Um dos maiores desafios das empresas está em desenvolver seu time de liderança diante de tantas transformações no meio corporativo. Onde consolidar a melhor estratégia de customer experience com o employee experience e a evolução da liderança é um grande diferencial.

Para detalhar com maior profundidade este tema, convidamos o Rodrigo Jimenez, CEO da Euler Hermes.

Com mais de 15 anos no grupo Allianz, Rodrigo Jimenez atuou em diversos cargos de liderança dentro do grupo – incluindo vice-presidente executivo, diretor de estratégia e diretor de marketing – e assumiu o cargo de CEO da Euler Hermes Brasil em 2014, a empresa responsável pelo seguro de crédito e garantia dentro da Allianz.

Confira a entrevista completa abaixo:

1-) (Euriale Voidela) O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada no ano de 2020. diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional e na liderança.

Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?

(Rodrigo Jimenez) Muitos processos foram acelerados em decorrência da pandemia e como não poderia ser diferente, a liderança dentro das organizações foi diretamente desafiada. Gosto da visão de que um bom gestor trabalha bem online e presencialmente. Mas a grande questão é: o que é um bom gestor?

Muitas empresas descobriram que atributos básicos da liderança não estavam bem desenvolvidos em suas organizações. Processos simples como, uma boa atribuição de metas, comunicação eficaz, delegação, feedbacks de desenvolvimento, continuam sendo pre-requisitos básicos para os gestores. Muitos gestores se viram perdidos no mundo virtual e sem ferramentas para executar uma boa gestão.

Outros se viram sem papel, começaram a marcar reuniões e reuniões, a demandar um monte de informação para seus times, para simplesmente mostrar que estavam produzindo algo. Isso, obviamente gera muito stress e ansiedade no time e não contribui para um atingimento saudável de resultados.

O caminho para as empresas se adequarem a esta nova realidade é investir no desenvolvimento do seu time de gestores, começando pelo básico. Um time de gestão bem preparado, focado no cliente e na resolução de problemas, com papéis bem definidos, metas claramente definidas e comunicadas, com uma comunicação direta, certamente garantirão um resultado muito melhor. Mas isso resolve parte do problema.

Outro desafio que vejo é como as empresas vão se adaptar a essa nova dinâmica, a essa rápida mudança nas expectativas e comportamento dos clientes? Seja online ou presencial, esse desafio deve ser superado agora! Este é o chamado atual para as lideranças!!!

2-) (Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia de experiência do colaborador e qual será o novo papel da liderança neste fator?

(Rodrigo Jimenez) Para efetivamente aprimorar o processo de experiência do cliente, é fundamental entender o que isso quer dizer para você. O que significa aprimorar a experiência do cliente e qual é a ambição desta iniciativa na sua empresa? Sem esta definição, é impossível entregar algo nesta frente. É como dizer, vamos viajar, sem definir um destino! Depois de ficar claro o que significa a Experiência do Cliente existem várias etapas e processos a seguir.

Uma etapa muito importante é entender qual é a necessidade do cliente e como ela está sendo atendida pelos processos atuais da empresa. Depois de mapear esse processo, ou jornada do cliente, por onde começar? Qual processo alterar? O que fazer primeiro? Como vou mensurar o resultado?

Nos dias de hoje, não temos tempo para fazer tudo ao mesmo tempo, e muito menos a oportunidade de investir por anos em alguma solução. Precisamos de soluções inteligentes, mais rápidas, que sejam testadas ou “prototipadas” mais rapidamente. Existem diversas metodologias no mercado para auxiliar as empresas nesta empreitada.

Uma vez definida essa jornada do cliente e pontos de contato críticos, fica fácil entender o papel do colaborador e definir essa estratégia de experiência do colaborador. Um exemplo disso é mapear qual é o nível de autonomia dos  colaboradores que tem contato direto com o cliente ou que participam de etapas críticas na construção da satisfação do cliente. Com o crescimento do trabalho remoto, vejo este como um dos grandes desafios da gestão. Como vou controlar o que meus liderados estão fazendo?

Esta é uma pergunta que ocorre frequentemente para os gestores. Sem um processo de clareza nos papéis e responsabilidades, sem dar efetivamente mais autonomia para o time, é impossível criar um ambiente mais voltado ao cliente. Se o colaborador não tem autonomia e depende de seu gestor para qualquer decisão, como é que ele vai mostrar para o cliente que ele é especial? Como ser mais rápido na resolução de problemas que afetam a satisfação do cliente? O que delegar e o que não delegar?

Este é outro desafio da gestão e liderança. Empoderar os colaboradores sem ter medo de perder a relevância é uma barreira que muitos gestores estão aprendendo nesta nova era!

3-) (Euriale Voidela) O employee experience é um termo relativamente novo no brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.

Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar a liderança do futuro?

(Rodrigo Jimenez) Este é um ótimo tema. Vejo muitas empresas preocupadas em criar várias ações para tentar melhorar o “employee experience”, como por exemplo, aumentar benefícios, criar ações de gamificação, usar redes sociais, dentre outras ações, quando na verdade, os grandes responsáveis por criar e melhorar o employee experience são os gestores!

Eles são os principais responsáveis por criar as “experiências” que os colaboradores estão vivendo na empresa. Por exemplo: se um gestor sempre está de mau humor, cobra atingimento das metas e gera medo em seus colaboradores, ele cria uma experiência mais traumática para a equipe e fica estabelecido que “é assim que as coisas funcionam aqui”.

Essa frase final é o que define o que as pessoas estão experimentando na empresa e a partir daí como elas vão se comportar. De volta ao exemplo, se o colaborador trabalha com medo de não entregar as metas, ele vai produzir relatórios, dispender energia para se defender, ao invés de focar em produzir com mais qualidade, criar ações, enfim, isso molda sua forma de trabalhar.

Isso é o que chamamos de employee experience e é através do employee experience que as empresas entregam seus resultados. Então, olha só a importância do gestor no employee experience. Muita coisa precisa mudar.

4-) (Euriale Voidela) O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. Muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos. Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança?

(Rodrigo Jimenez) Vejo muitas pessoas já cansadas da “novidade” do home office. No início, todos amaram trabalhar de casa, mas já depois de alguns meses, outros desafios apareceram na jornada dos colaboradores.

Alguns não trocam o trabalho de casa por nada, mas vejo muitos colaboradores ansiosos para retomar uma rotina mista de ida ao escritório, almoços com colegas, e até mesmo de pegar um trânsito para chegar ao escritório.

Quando falamos de implementar projetos com times remotos, outros desafios surgem, e novamente, vejo uma gestão sem ferramentas para trabalhar. O que antes parecia mais fácil, ou seja, colocar todos os envolvidos no projeto dentro de uma sala e sair ao término do dia, fica extremamente mais complexo com o trabalho remoto. O que falta então para os gestores? Ferramentas! Qual é a metodologia que o gestor vai utilizar para implementar um projeto? Sprint, mapeamento de processos, design thinking, enfim, o que falta em muitas empresas é o conhecimento dos gestores em ferramentas que eles possam utilizar para implementar um novo projeto.

Não importa se é de forma remota ou presencial, a eficiência na implementação de projetos depende de método e isto é algo que todos os gestores podem aprender e certamente as empresas devem investir nessa capacitação de seus gestores.

O ganho de produtividade e eficiência obtido com um projeto bem executado, pagam qualquer investimento em treinamentos desse tipo.

5-) (Euriale Voidela) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”.

Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Rodrigo Jimenez) Conforme comentei anteriormente, é importante definir o que é o customer centric para cada empresa e definir isso de forma bem clara e comunicada para todos na empresa. Sem essa definição, cada colaborador vai trabalhar naquilo que ele ou ela ache importante, o que nem sempre leva a empresa para o destino desejado.

Sobre métricas, existem diversas indicadores importantes que demonstram a preferência do cliente por uma empresa ou outra. O NPS (Net Promoter Score) vem sendo utilizado por diversas empresas como importante indicador sobre a lealdade dos clientes. O grande ponto de atenção é que o NPS ocorre depois da entrega do produto ou serviço. Ou seja, se houve uma falha e insatisfação do cliente fica mais difícil reverter. Aqui entra uma peça muito importante que são ferramentas preditivas, inteligência artificial, enfim, dados que possam apresentar uma métrica que antecipe a necessidade e satisfação do cliente. Existem diversas empresas que já adotam essas ferramentas preditivas.

Entendo que outra métrica importante é mensurar quais são os chamados “pain points”, ou pontos de dor dos clientes na sua jornada junto a empresa, e criar ações para transformar esses pain points e fazer o mesmo com os momentos onde o cliente tem a melhor percepção sobre o trabalho da empresa. Se os colaboradores não entenderem como suas atividades e ações impactam a satisfação dos clientes, fica difícil implementar ações de melhoria.