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As tendências do Contact Center na visão de 9 grandes executivos do segmento

O setor de contact center é um dos maiores empregadores no Brasil e porta de entrada ao mercado de trabalho de muitos brasileiros. Grande parcela dos executivos de atendimento e call center, iniciaram suas carreiras em centrais de relacionamento e neste momento o setor está, mais uma vez, passando por profundas transformações.

Diante do cenário, nossa editora, Euriale Voidela, realizou o convite para 9 grandes referências do segmento para nos detalhar as tendências do segmento de contact center, além de dicas de alto valor para quem deseja investir sua carreira no setor.

Carina Novaes – Diretora de Novos Negócios, Comunicação e Marketing – Almaviva

Carina Nunes Novaes de Jesus – Diretora de Novos Negócios, Comunicação e Marketing – Almaviva

Mais de 22 anos de experiência no mercado de Relacionamento com o Cliente (CX) em franca transformação digital, atuando fortemente com equipes de alta performance para o crescimento dos negócios. 

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Carina Novaes) Aumento de operações em home office e alta qualificação dos profissionais na linha de frente do relacionamento, valorizando a profissão evolutivamente. Tecnologia contribuindo para resolutividade e acelerando o desenvolvimento para um contato efetivo, independente pelo motivo e canal que ele se dá!

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Carina Novaes) Sou um exemplo de Executiva que demonstra o quanto a relação genuína e empatia com o cliente, em qualquer área e nível, funciona, sobretudo em um segmento cujo core é relação direta com o cliente/consumidor. Iniciei minha carreira como operadora de Rádio Chamada e hoje sou Head Comercial de uma das maiores Empresas do Segmento, ofertando todos os dias serviços e cuidando de clientes e pessoas. Fazer com excelência o que deve ser feito, conhecer o negócio profundamente, ser comprometido, perseverar e produzir resultados sustentáveis são a chave do sucesso em qualquer posição.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Carina Novaes) Organizar a forma como irá se relacionar, visando garantir resolutividade na ponta independente se a operação irá atrair, atender ao cliente, renegociar, reter, etc;

Garantir unicidade de linguagem e alçadas idênticas em todos os canais de interação com o cliente;

Manter todas as frentes engajadas com os propósitos acima e criar mecanismos de produtividade que promovam a autogestão e evolução técnica das pessoas, impulsionando o Customer Success.

Guilherme Busch – COO – PASCHOALOTTO

Guilherme Busch – COO – PASCHOALOTTO

Bacharel em Direito, Pós Graduado em Gestão Estratégica de Negócios pela Unesp, iniciei minhas atividades na Paschoalotto (www.paschoalotto.com.br) no ano de 2000 como operador / atendente, hoje atuo na Diretoria de Operações e Planejamento da CIA.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Guilherme Busch) O que temos visto é que novamente teremos um ano de superação, pois a pandemia apresenta uma segunda onda e não sabemos a extensão desses fatos. Continuaremos seguindo toda a legislação e exigências da vigilância sanitária, mantendo o distanciamento social e todas as medidas sanitárias. Tivemos que nos adaptar a esta nova realidade, praticamente duplicando nossa estrutura física para adequação aos decretos Municipal e Estadual, mantendo assim boa parte do nosso trabalho “in loco”.

 Esta estrutura que foi construída em 2020 será utilizada como estrutura de crescimento para nossa empresa nos próximos anos, assim que houver a conclusão da vacinação e que o novo normal seja acomodado na nossa sociedade. Contudo, podemos afirmar que o digital estará cada vez mais presente e complementando o atendimento humano no Contact Center.

Na minha visão temos que estar preparados para atender o cliente no canal que ele escolher, promovendo sempre a melhor experiência de atendimento. Cada vez mais estamos nos especializando em trabalhos customizados para os nossos clientes, treinando e qualificando ao máximo nosso time para que promovam um atendimento de alta qualidade e com alto NPS.

Em 2021 também teremos um aumento no volume de atendimentos e recuperação de créditos, seja pela procura do cliente por crédito ou então pela falta de recursos para quitação de débitos inadimplentes. O Contact Center no geral precisa estar preparado para mais este desafiador momento.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Guilherme Busch) Quando avalio o nosso cenário crescemos cerca de 75% nossa necessidade de contratação, com maior concentração no aumento de volume de serviços exigindo um aumento real do nosso quadro de pessoas. Eu mesmo comecei a trabalhar nesse segmento como atendente / recuperador de crédito, sempre digo para minha equipe, temos que fazer bem feito a atividade que nos propomos a fazer, o resultado será exatamente uma consequência do que você apresentou em sua atividade de origem.

Por incrível que pareça, recomento as pessoas que façam o básico bem feito, como chegar no horário, se comprometer com atividade desenvolvida, demonstrar interesse, é básico, mas ainda são qualidades muito apreciadas nos dias de hoje.

Um outro ponto importante é que o Atendente de Telemarketing, além de ser a porta de entrada para este mercado de trabalho pode ser o trampolim para oportunidades futuras. Como início acredito que a pessoa deva buscar o desenvolvimento dentro da própria empresa, se inscrevendo nos cursos técnicos, na qualidade, cursos de linguagem etc.

Em paralelo buscar externamente cursos de graduação e pós graduação para que possa galgar outros degraus dentro da companhia. As pessoas que se desenvolverem e conhecerem do negócio de atuação, certamente estarão com vários passos à frente para crescer dentro da empresa, seja como liderança, administrativo, áreas de apoio entre outras.

O começo exige muita dedicação, e se tivesse que citar apenas uma característica para iniciarmos a carreira, citaria vontade. Se a pessoa tiver vontade ela vai longe, e digo, vontade de estudar, trabalhar, se especializar, de se comprometer, não temos a fórmula do sucesso, mas sem dúvidas esses passos ajudarão na trajetória pessoal e profissional. 

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Guilherme Busch) Hoje não é tão fácil montar um Contact Center como já foi no passado, além da expertise o empresário terá que ter muito dinheiro para investir em tecnologia. Se olharmos no passado próximo, você necessitava de um espaço físico, infra de mobiliário e pouca tecnologia. Hoje com as legislações vigentes, principalmente LGPD o investimento em tecnologia e segurança ficou extremamente pesado, e não existe opção, é necessário investir.

Com a lei da terceirização também criou-se a opção de terceirizar este serviço, tendo ótimas empresas no mercado que podem atender esta necessidade. Como se trabalha no volume, conseguem todo investimento necessários em infra, pessoas, tecnologia, segurança, com preço acessível. Nós mesmos estamos democratizando o atendimento e a cobrança com o Pagou Fácil.

O Pagou Fácil (www.pagoufacil.com.br ) é uma plataforma de auto atendimento com soluções omnichannel e com todo suporte da operação humana, servindo para serviços adimplentes (controle de recebíveis) e inadimplentes (cobrança). Nossa intenção continua sendo de proporcionar a melhor experiencia para o cliente do nosso cliente.

Hoje nosso lema é Humano&Digital, pois acreditamos que a união destas tecnologias formará o Contact Center espelho e modelo. Então para concluir, sugiro que procurem serviços especializados de Contact Center, podendo focar suas forças e investimentos na atividade principal do seu negócio. 

Marcelo Dutra – Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas e Performance – Calllink

Marcelo Dutra – Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas e Performance – Calllink

Graduado em Letras com MBA em Gestão empresarial pela UFU – Universidade Federal de Uberlândia. Formação como Black Belt em Six Sigma, pela Fundação Vanzolini e certificação pela American Express. Certificado pela Kenwin em COPC (abordagens VMO e PSIC). Carreira de 21 anos em relacionamento com clientes, sendo os últimos 12 como executivo. Grande experiência com canais de relacionamento com clientes premium, com background de negóciosna gestão de operações de serviços financeiros e telecom. Atuação na liderança de projetos de sistemas, produtos, processos e implantações utilizando a metodologia Six Sigma e princípios do PMI.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Marcelo Dutra) A principal tendência será garantir a disponibilidade dos serviços principalmente com o advento do home office contingencial, estabelecido em 2020. Todas as garantias de contingências de energia elétrica, redundâncias de links de dados e alta disponibilidade dos ambientes, comuns para um site de trabalho específico, foram pulverizadas com cada estação em casa, representando um site e sem, de fato, as garantias. Na Callink agimos rapidamente no início da pandemia para atender a este tipo de demanda, e o sucesso do que aplicamos resultou inclusive na ampliação dos serviços e parcerias com os clientes. Avaliamos que seguir com este processo é uma forte tendência, com a ampliação e aprimoramento constante desta forma de prestação dos serviços.

O primeiro semestre demonstra que será marcado pela continuidade da pandemia, o que independente da tendência exige a permanência das regras de espaçamento, assim evoluir a disponibilidade dos serviços será essencial, e não apenas pelo aspecto técnico, mas também pelas pessoas. Claramente há aptidões naturais de quem se adapta e produz bem em ambiente home office, enquanto há aqueles que rendem melhor na empresa. Neste cenário há também atividades que são mais estáveis, em termos de performance, do que algumas como notadamente as operações de ativos com vendas e cobrança, que demonstram desvio maior.

A disponibilidade destes serviços, tão primaz, disputa atenção e prioridade com as tendências de transformação do negócio, com a digitalização de serviços mais básicos, a consequente permanência nas centrais de diversos serviços de demandas e as atividades mais complexas que exigem das pessoas mais produtividade, ancoradas por soluções que vão desde automações até fronts que permitam relacionamento mais fluido entre operador e cliente.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Marcelo Dutra) O contact center é um ambiente democrático. Não há uma formação mais recomendada, mas sim uma característica comum: gostar de trabalhar com pessoas. Além do contato direto com clientes, este ambiente demanda interação intensa com lideranças, pares e demais times de áreas de suporte.

No ano passado e neste início de ano muitas vagas foram abertas, tanto para atuar presencialmente quanto em home office. Apenas aqui na Callink foram mais de mil em janeiro, para atender a novas demandas de clientes. Percebemos que a condição de empregabilidade, afetada pela pandemia, atraiu mais pessoas para atuarem nesta atividade. Isso reforça um aspecto norteador do futuro desse negócio, que é o relacionamento com clientes ganhando cada vez mais expressividade, pois as demandas e atividades mais complexas exigirão o bom e velho contato pessoal. Vale ressaltar que, não obstante, muitas centrais de atendimento telefônico apresentaram volumes expressivos de clientes buscando contato com alguém, o que potencializa não só as interações em canais digitais, mas com alguém do outro lado.

A Callink está localizada em Uberlândia (MG), que possui um grande polo universitário e concentra num raio de 150 km mais de 1,5 milhão de pessoas. Por aqui percebemos que a suspensão das aulas fez com que muitos estudantes buscassem por vagas na empresa, o que contribuiu para afastar uma visão errada, e mais caricaturizada de muitos anos atrás, do contact center como repetidor de frases prontas, mostrando que ele oferece uma condição de contato com o cliente potencializando as competências de relacionamento, raciocínio lógico, argumentação, adaptabilidade, dentre outras. 

Como reforço, para quem deseja trilhar uma carreira de sucesso nesta área, vale lembrar que aqui na Callink, e em diversas outras empresas do setor, há muitos líderes, em vários níveis, e também nas áreas de apoio, que iniciaram como atendimento no passado, e aproveitaram as possibilidades constantes de crescimento dentro da organização, inclusive com treinamentos contínuos e oportunidades de mostrar suas habilidades e participar de processos internos de seleção. Esta aspiração para os novos entrantes reforça que o ambiente da empresa permite o crescimento e a sequência e evolução na carreira. A geração que compreende esta faixa etária, que valoriza muito o propósito de vida, percebe as possibilidades e a realização de atividades que valorizam as competências de relacionamento.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Marcelo Dutra) Em uma empresa de contact center, além de tecnologia e as ferramentas adequadas, o mais importante é ter foco nas pessoas, pois são o pilar do desenvolvimento de todas as atividades. Assim, o aspecto principal, em busca da diferenciação, é dar atenção às pessoas tanto em termos de práticas de gestão quanto em termos de condições de trabalho. Para realizar bem a atuação de relacionamento com o cliente, o operador e todos os envolvidos precisam verdadeiramente ter o respaldo e apoio para que o resultado aconteça de modo satisfatório para os clientes (usuários finais) e com performance que apoie os negócios dos clientes (empresas contratantes).

Outro aspecto essencial para atuar neste setor, é entender bem o que o seu cliente deseja. Não por acaso, no início deste ano a Callink apresentou a revitalização de seu posicionamento, utilizando como referência a seguinte pergunta que aparece nas suas peças e divulgação: ‘Qual o seu próximo resultado?’. Esta indagação demonstra o que praticamos no dia a dia, que é saber dos clientes e prospects o que eles esperam, e assim mostrar de que forma a empresa pode contribuir, efetivamente, para que alcancem seus objetivos.

Assim, estas são duas recomendações essenciais, o olhar para as pessoas e para os clientes. Aproveito para dizer a quem necessita de um call center, que no lugar de implementar é possível utilizar todas nossa estrutura e know how para atendê-los e buscar juntos os melhores resultados.

Eduardo Santos Parreira – CCO – Actionline

Eduardo Santos Parreira – CCO – Actionline

Economista de formação, com foco no relacionamento comercial há mais de 30 anos, sendo 16 deles em contact center.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Eduardo Parreira) 2021 promete ser um ano ímpar no segmento de CONTACT CENTER, com a intensificação da onda tecnológica transacional impulsionada pela pandemia do Covid-19 e a adequação dos diversos canais de contato, sejam voz ou digitais, de forma a entregarem maior valor para um consumidor cada vez mais imediatista, antenado e exigente. Não menos importante, a vigência da LGPD vem contrabalancear este movimento.

Dentro deste cenário, na minha visão, o uso de ferramentas de Business Analytics, aliada a constante transformação digital será ainda mais vital para as empresas que tenham como o objetivo a realização de ações mais eficientes (ao custo ótimo), propiciando experiências memoráveis aos seus clientes.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Eduardo Parreira) O cenário de isolamento social causado pela pandemia, sem dúvida alguma, alavancou os serviços de CONTACT CENTER pelo mundo e a categoria de TELEMARKETING tornou-se umas das profissões mais promissoras. O mercado passou a contar com recursos humanos com melhor capacitação e que outrora trabalhava em outros segmentos. No mesmo contexto, as empresas de CONTACT CENTER estão investindo fortemente em Inteligência (Analytics) e em novas tecnologias, buscando tornar cada vez mais eficiente o contato com clientes, primando pela satisfação de suas necessidades cada vez mais exigentes.  Esse movimento demanda maior capacitação, principalmente em temas como Customer Experience, qualidade no atendimento, gestão de equipes, senso de urgência (dono), transformação digital e Business Analytics.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Eduardo Parreira) Para implementar um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio, primeiramente, se faz necessário que se conheça o perfil do cliente a ser trabalhado com o objetivo de entender quais as suas necessidades, cuidados no atendimento e definição dos melhores canais para abordagem. Sendo assim, além do investimento nas mais diversas ferramentas de contato por voz ou digital que viabilizem os contatos, faz-se necessário investir em Inteligência da informação.

Márcia Pollard – Diretora de Transformação Operacional – LIQ

Márcia Pollard – Diretora de Transformação Operacional – LIQ

Tenho 32 anos de profissão, sendo 25 anos de experiência executiva, construída em empresas de grande porte e líderes de mercado, tais como AMIL, OI, BTCC e LIQ.

Apreciadora de História e Filosofia e com o propósito de mudar o Mundo, sou administradora, com ampla atuação em gestão e reorganização nas áreas de Relacionamento com Clientes, Endomarketing e Gestão de Pessoas. Atualmente responsável por Projetos Estruturantes e Ações Institucionais de Negócios e Indicadores de Performance na LIQ.

Sou casada, tenho 3 gatinhas e muitas orquídeas. Prazer, Márcia Pollard!

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Márcia Pollard) Durante a pandemia, as empresas se adaptaram para manter os canais de contato com o cliente ativo. A atividade de Contact Center foi classificada como serviço essencial e passou por uma grande reorganização. Isso propiciou um avanço enorme, não só em projetos com uso de tecnologia, mas também em disrupção de modelos tradicionais de lay-out dos espaços de trabalho (necessário para atender as exigências de distanciamento das pessoas), R&S, treinamento, comunicação (que passou a ser feita, prioritariamente, por vídeo e mensagens), gestão de equipes remotas etc.

O pós-pandemia nos encontrará em um ambiente novo, híbrido entre escritório e casa. E isso é ótimo!

Não é possível voltar atrás. A união do home office e do escritório é uma realidade, inclusive conquistada a duras penas.

Ainda há muita coisa a se pensar e fazer em relação: Segurança da Informação; Nuvem; ambiente de trabalho em casa propícios à execução da atividade; como manter a cultura da organização fora do escritório etc. E o mais importante, como estabelecer um ambiente organizacional que não perca a visão de que as pessoas fazem parte de uma equipe, mas são indivíduos e precisamos cuidar de emoções.

Um bom exemplo disso, é observar que para algumas pessoas foi excelente trabalhar de casa, não perder tempo com deslocamento e se sentir mais seguro. Mas para outras, o isolamento em casa foi danoso do ponto de vista de troca, companhia etc. Algumas pessoas puderam escolher ficar no escritório ou ir para home office, outras não tiveram escolha. É fundamental pensar como será a nossa empresa a partir de agora, unir esses dois mundos e para isso, precisamos ouvir as pessoas, discutir possibilidades e oportunidades, exercitar a transparência na comunicação.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Márcia Pollard) Eu comecei a minha carreira como atendente aos 18 anos e sou Diretora em uma das maiores empresas de Contact Center do Brasil.

Costumo dizer que uma criança ao ser perguntada, “– O que você quer ser, quando crescer?”, as respostas serão as mais surpreendentes: astronauta, bailarina, bombeiro, youtuber…, mas não conheço nenhuma que respondeu: atendente.

Call Center é uma descoberta. Uma oportunidade de entrar no mercado de trabalho, sem nenhuma experiência.

Esse setor é um dos maiores empregadores e que continua empregando, mesmo em momentos de crise econômica.

Essa atividade propicia crescimento profissional em várias Áreas: Operação, TI, Projetos, RH e Comunicação Interna, entre outras.

A minha recomendação é se permitir ouvir e aprender diariamente, ter orgulho do que faz, ter proatividade, comprometimento, saber o que quer, investir em formação e conhecimento, desenvolver habilidades de comunicação, relacionamento e liderança.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Márcia Pollard) Uma parte significativa das empresas, terceiriza suas operações de atendimento para reduzir custo e não para ganhar expertise.

Está na moda falar em CX, Experiência do Cliente, O Cliente no Centro do Negócio, Monitoramento de Processo… No entanto, as empresas continuam presas aos mesmos indicadores: Tempo Médio de Atendimento – TMA, Retenção de URA ou BOT, Nota de Qualidade, Custo da Chamada etc.

Se você observar o resultado dos processos de compra deste serviço, as empresas estão buscando preço. Mesmo nas operações próprias, atendimento não é uma pauta prioritária do primeiro escalão dos executivos.

Como disse Einstein, “A definição de insanidade é fazer a mesma coisa repetidamente e esperar resultados diferentes.”.

Não podemos garantir que nossos processos não terão falhas em algum momento. O cliente não se enfurece por ter um problema, mas por não conseguir resolver de forma ágil e efetiva.

  • O motivo que fez o cliente ligar, foi resolvido?
  • O canal que a minha empresa disponibiliza para contato, é o que o cliente deseja?
  • Os canais de autoatendimento são desenvolvidos para atender o que o cliente busca ou o que é rápido fazer?
  • O que pode ser feito para que o cliente não precise ligar com frequência, pelos mesmos motivos?
  • Os atendentes são capacitados e possuem as ferramentas necessárias para dialogar e resolver as demandas do meu cliente?

Pensando assim, precisamos investir em garantir “Resolução”, sanar o problema e tratar a causa.

E minha recomendação é:

  • Invista em ouvir o seu cliente e revise seus processos a partir desse olhar
  • Forme sua linha de frente
  • Desenvolva aplicações que facilitem a vida do seu cliente
  • Faça gestão de indicadores que mostrem se o que o seu cliente precisa, está sendo resolvido
  • Dê autonomia para os seus atendentes
  • Busque parceiros para o seu negócio
  • Se terceirizar, faça para ganhar expertise e agilidade na implantação da sua Central de Relacionamento

Um bom exemplo de quem está nesse caminho, são os Bancos.

Raphael S. Gonçalves – Diretor de operações – Concilig

Raphael S. Gonçalves – Diretor de operações – Concilig

Diretor de operações da Concilig, Raphael S. Gonçalves, 36 anos, busca aliar competitividade e humanismo no dia a dia de seus desafios profissionais.

Focado no fortalecimento do call center, o executivo atua para criar uma sinergia capaz de contemplar os anseios dos clientes ao mesmo tempo em que motiva os colaboradores. Seus três pilares são: disciplina, repetição e intensidade – o que chama de engrenagem operacional. Alia-se a isso um especial apreço pelas soluções tecnológicas.

Raphael S. Gonçalves chegou à Concilig em 2020 amparado por êxitos anteriores em call center, esfera financeira e ambiente de varejo. Sempre com capacidade realizadora de alta performance e desenvoltura em prol de efetivas resoluções.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Raphael Gonçalves) Não só para 2021, mas na sequência dos próximos anos, a tendência que se vislumbra é a consolidação de um trabalho forte baseado nas especialidades das pessoas. O segmento necessitará, portanto, de profissionais mais qualificados, capazes de reduzir etapas para o cliente em uma dinâmica de customer service realmente plena.

Destaca-se, nesse contexto, que tal avanço já está em curso, mas não pode ocorrer de forma apressada. É uma mudança necessária, porém, gradativa, em busca da pretendida customização.

Em resumo: um novo processo vem para somar, não para excluir outros que já existem. Sendo assim, a empresa deve ter a sabedoria de aliar tecnologia ao treinamento do ser humano com foco em melhoria da experiência do cliente final.

É, portanto, um grande e contínuo desafio a coexistência do humano com o digital. Não podemos nos tornar apenas uma coisa ou outra. O modelo híbrido prova, a cada dia, ser o mais adequado para que a tendência acima relatada não se perca em meio à competitividade diária.

Além do mais, se a tecnologia não dá todas as respostas, o cliente precisa saber que conta também com o humano em suas soluções mais diretas ou emergenciais.

Tudo isso, no dia a dia, continuará seguindo as diretrizes do conceito de customer care, que é nosso farol maior na busca pelo encantamento do cliente.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Raphael Gonçalves) Sempre pesquisar, sempre buscar estudos na área. Cito minha própria situação: vou fazer uma pós em customer experience. MBA executivo em customer experience. Não podemos parar. Não podemos nos acomodar.

Para quem está no início uma dica é cursar marketing digital ou até mesmo administração de empresas.

Minha trajetória teve um caminho diferente, mas que se revelou depois convergente com os meus anseios: sou formado em direito, mas com MBA em gestão estratégica de negócios. Busquei, assim, minha própria adaptação.

Essa trilha de estudos e carreira passa pela disposição em se tornar um profissional dinâmico e com real disponibilidade.

E mais: desprendido a ponto de não se engessar em regras. Seguir diretrizes? Sim, mas constantemente aberto ao novo. Habituando-se a ser adaptável aos diferentes cenários que surgem no cotidiano corporativo.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Raphael Gonçalves) Devem começar contratando bem. Pessoas com o skill correto. Formando um corpo diretivo coeso, afinado, disposto e comprometido. Lembrando a todo momento: a melhor jornada do cliente é nossa bússola, nosso começo, meio e fim, praticamente a nossa obsessão.

Também é preciso acertar em cheio ao estabelecer qual será realmente a atividade do call center. Então, define-se um plano de negócios e, depois, fornecedores, etc. Com a clareza de que traçar uma estratégica comercial é o alicerce de tudo, mais até do que a própria infraestrutura.

O plano comercial dará os sinalizadores do que será preciso para complementar o trabalho: mais um profissional de TI? Dez, trinta, cinquenta PAs? Nenhum aspecto deve ser negligenciado.

E atenção: um call center quase sempre surge de um contrato para sustentar seu custo operacional. A partir daí, consolida-se. Parece óbvio, mas todos devem estar cientes de que os primeiros meses serão só de investimento. Break even é atingido em até três anos.

Ressalta-se, ainda, que estamos num momento de e-commerce fortalecido, em linha ascendente. Deve, igualmente, ser cada vez mais eficiente.

E ninguém, no nosso ramo, pode se dar ao luxo de não valorizar tecnologia embarcada e logística. Caso contrário, os passos, que deveriam ser acertados, viram tropeços.

Treino, disciplina, objetivo e olhar atento às nuances do mercado. Junte os elementos e veja melhorar sua sorte nesse fascinante caminho.

Eduardo Almeida – CEO da Indra e da Minsait no Brasil

Eduardo Almeida – CEO da Indra e da Minsait no Brasil

CEO da Indra e da Minsait no Brasil, é Licenciado em Informática pela Universidade Mackenzie e tem MBA em Business Administration pela Fundação Getúlio Vargas. Acumula mais de 25 anos de experiência no mercado de tecnologia, construindo sua carreira em companhias globais do setor.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Eduardo Almeida) A partir da alta especialização da nossa companhia no negócio de BPO (Business Process Outsourcing), que presta principalmente serviços de Back Office (externalização de processos) e de Atendimento (B2B Business-to-business e B2C business-to-consumer), acredito que as tendências em 2021 seguirão as transformações ocorridas em 2020, impulsionadas pela Covid-19.

As empresas de Atendimento ao Cliente tiveram que readequar seus modelos de negócio, planos de continuidade e infraestrutura e essas mudanças aceleraram uma transição para uma nova forma de trabalhar que é remota, flexível e liderada pela tecnologia.

Essa tendência certamente seguirá ao longo dos próximos anos, como revelam as previsões divulgadas recentemente pelo Gartner, que aponta que até 2024, as empresas serão forçadas a acelerar planos de transformação digital em pelo menos cinco anos para sobreviver em um mundo pós-COVID-19. Isso envolve uma adoção permanente do trabalho remoto e pontos de contato digitais para os clientes.

Neste contexto, vejo seis fortes tendências para o atendimento ao cliente pós-Covid que marcarão a transformação deste mercado ao longo deste ano:

  1. O Trabalho remoto aumentará e os escritórios físicos das empresas de Atendimento encolherão. Mesmo com uma evolução positiva deste mercado, marcada sobretudo pelos planos de vacinação contra o coronavírus no Brasil, a pandemia ainda impactará 2021 e os gestores cada vez mais terão de lidar com o trabalho remoto ou híbrido.
  • Aumento da tecnologia de Suporte Remoto. As residências estão se transformando em escritórios, movimento impulsionado pelo isolamento social originado pela Covid-19. Neste contexto, clientes demandam cada vez mais soluções de suporte acessível e de alta qualidade, como sistemas VOIP em nuvem, software de comunicação onmichannel, consulta por vídeo, Whatsapp e outros. O uso da tecnologia remota será uma grande tendência também para o monitoramento dos agentes de Atendimento, necessário para acompanhar a produtividade dos trabalhos realizados fora dos escritórios. Desta maneira, pode-se alcançar uma maior proximidade no processo de monitoramento, tendo as ferramentas de análise dos sentimentos dos agentes e humor dos clientes como auxílio, uma vez que se vê a redução da interação face to face.

  • Aumento do autoatendimento. À medida que os clientes recorrem ao comércio eletrônico e também ao suporte remoto, isso se traduz na necessidade crescente de opções de autoatendimento online de fácil acesso e personalizadas. Os clientes esperam cada vez mais atingir seus objetivos sem precisar se conectar ao suporte. Isso significa que ferramentas como chatbot, portal de clientes e base de conhecimento compõem uma grande tendência em 2021.
  • Antes da Covid, a Centricidade do Cliente (Customer Centric) era a palavra do momento no mercado de Atendimento. No cenário pós-pandemia, a Experiência do Cliente (Customer Experience) deve se destacar, conforme apontado pelo 2021 Customer Experience Trends and Tactics | CustomerThink, que indica que 59% dos consumidores ao escolherem de quem comprar valorizam mais os aspectos relacionados à experiência da compra que demais fatores. Até o momento, os serviços de Atendimento ao Cliente tradicionais se baseiam em prestar um bom serviço com o melhor preço. Daqui para frente, se torna imprescindível incluir a satisfação do cliente. Isso implica na aplicação de novas tecnologias que permitam gerar um efeito exponencial neste âmbito e um atendimento cada vez mais personalizado (chatbot, speech to text, digitalização OCR, biometria de voz, machine learning, rpa, ivr, entre outros).

  • Empoderamento do agente. Dar aos agentes as habilidades, confiança e autonomia necessárias para tomar as decisões certas para o cliente. Com os agentes trabalhando remotamente, os gestores precisam garantir que eles tenham o poder de lidar com os problemas mais difíceis por conta própria, permitindo maior flexibilidade ao aplicar soluções sensatas sem microgestão. O empoderamento do agente economizará tempo, demonstrará a qualidade do serviço e melhorará a experiência do cliente. Será imprescindível contar com um modelo diferencial na hora de abordar o tratamento com as pessoas: no processo de onboarding, na formação e na motivação, fazendo com que os agentes sejam representantes da empresa para quem prestamos o serviço.

  • Segurança da informação. No cenário pós-covid aumenta a relevância de se ter um plano de segurança que garanta o resguardo de dados. Nesse plano, além de estarem envolvidas a própria equipe e outras áreas como RH, é indispensável o uso de tecnologia de última geração que impeça o compartilhamento indevido de dados. Estamos falando de soluções inteligentes que monitoram e controlam todo o acesso, gravando os atendimentos em um ambiente criptografado para transmissão de mensagens, execução de backups rotineiros, limitadores de abertura de janelas, alertas mediante tentativas de invasão, por citar alguns. Não menos importante, além da proteção digital, é necessário implementar um plano de proteção física que assegure o controle de acesso aos data centers, proteção contra incêndios, controle de temperatura, entre outros.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Eduardo Almeida) – Sem dúvidas estamos falando de uma carreira em transformação, que vem se fortalecendo devido às mudanças trazidas pela maneira como trabalhamos, e é preciso estar antenado às tendências do mercado e KPIs, procurando sempre inovar, questionar e entender os players do segmento.

Por ser uma área muito diversa, não há uma formação específica, mas lida-se com habilidades de relacionamento, comunicação e trabalho em equipe, e que requer constantes capacitações visando personalizar os atendimentos. Portanto, é interessante pensar em cursos relacionados ao desenvolvimento dessas habilidades, como gestão, comunicação e estratégia. Devemos lembrar, também, que a projeção de crescimento é alta e as exigências estão relacionadas à experiência do Cliente (CX), com foco no atendimento personalizado que demanda cada vez mais que os profissionais que atuam na área sejam capazes de se adaptar às muitas transformações que ainda veremos no mercado de Atendimento.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Eduardo Almeida) O principal ponto é conhecer muito bem os clientes, mapear todos os perfis do público com o objetivo de chegar a uma jornada do cliente altamente personalizada. Essas informações irão nortear todos os processos e estratégia de Customer Experience da empresa. Desde os scripts a serem executados em cada fase do processo, o treinamento dos agentes, até o planejamento de campanhas que respondam às necessidades dos clientes.

Outros aspectos que devem ser levados em conta na estruturação de uma experiência do cliente premium:

  • A gestão e monitoramento de indicadores de produtividade e desempenho dos agentes, tendo soluções em CRM e Workforce Management como essenciais;
  • Dispor de uma ferramenta de speech analytics que vai permitir a análise em tempo real, identificando oportunidades no momento da ligação, alertando sobre qualquer desvio ou alteração na fala. Essa tecnologia também vai permitir orientar o agente durante o atendimento, de forma que tome a melhor decisão. E por último, realizar o speech to text, interações transcritas que possibilitam a detecção de problemas por palavras-chave;
  • Implantação de estratégias emocionais. Os clientes desejam interagir e comprar de marcas que compartilham seus valores. Para isso, as equipes de atendimento precisam desenvolver inteligência emocional para se conectar aos clientes e o modo como se comunicam é uma poderosa ferramenta para garantir altos níveis de satisfação;
  • Em tudo que envolva a área de Atendimento, é preciso seguir o mantra de que a simplicidade é sempre o melhor para o cliente;
  • Sempre peça feedback. Os clientes precisam saber que estão sendo ouvidos e que a empresa está atenta aos seus desejos e necessidades para melhorar e evoluir os processos.
Braulio Gonzaga dos Santos – Diretor de Operações – AÇÃO CONTACT CENTER

Braulio Gonzaga dos Santos – Diretor de Operações – AÇÃO CONTACT CENTER

Braulio Gonzaga é Diretor de Operações, com 15 anos de experiência em CallCenter, destes, 13 atuando na Gestão de Pessoas e Resultados. Possui vasta experiência na condução de processos das equipes de Cobrança, Vendas e Captação e sempre com objetivo de aumentar a eficiência das operações da empresa para facilitar o desenvolvimento acelerado e o sucesso a curto e longo prazo

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Braulio Gonzaga) Falar de tendências que dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021, faz-se necessário, voltar nosso olhar para março de 2020, onde a pandemia da COVID19, exigiu das pessoas e empresas a urgência de encarar um intenso processo de transformação digital.

Muitas empresas, vinham trabalhando o propósito de ter o cliente na centralidade do negócio, e que frente aos desafios para 2021, assume papel predominante em todas as centrais (SAC, Cobrança, BackOffice), tanto no atendimento por voz, quanto no atendimento por texto, que vem tomando força dentro das possibilidades de relacionamento EMPRESAS / CLIENTES.

Nesta frente, uma mudança forte vem ocorrendo no comportamento, que além de se sentirem à vontade, buscam realizar a maioria dos serviços sem interferência de outra pessoa e esta é uma grande tendência para 2021, para que o autoatendimento evolua e as situações sejam resolvidas de forma automatizada e que seja uma jornada ímpar e de qualidade superior aos clientes. Independente do canal escolhido (centrais de voz, Omnicanalidade, Mídias sociais, Chatbots), ou a melhor combinação de ambos, o Contact Center precisa oferecer um atendimento com agilidade e a melhor experiência, para assim, encantar seu cliente.

 Ainda, em virtude da pandemia, exige-se uma adaptação rápida, mediante as mudanças de comportamento e necessidades, atualizando todas as frentes de atendimento, com propostas e serviços personalizados. Falamos em automatização, mas sem deixar a necessidade da humanização no contato, que é indispensável na experiência oferecida. Uma outra tendência forte para 2021 no Contact Center, será a manutenção do trabalho no regime Home Office e para isto, as empresas precisam manter a garantia que os dados dos seus clientes permaneçam seguros e na onda dos vazamentos, a necessidade de soluções capazes de barrar este tipo de situação.  

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Braulio Gonzaga) O call center é uma das principais portas de entrada para conseguir o tão almejado primeiro emprego e temos situações, onde serve apenas para suprir uma necessidade temporária, até que se recoloque em sua área de formação. Uma grande vantagem é a possibilidade de adaptação do horário de trabalho com outras atividades, como estudo, que é a mais comum, além da renda compatível com as responsabilidades inerentes à função e benefícios. Bom, pode ser uma porta de entrada apenas ou a possibilidade de trilhar uma carreira.

Nesta linha, existem duas possibilidades, crescer de forma linear: operador – supervisor – coordenador – gerente – diretor, ou em outras áreas, como tecnologia da informação (TI) e cargos administrativos: analistas – especialistas – gerentes. Porém, para ambos, faz-se necessário que busque formação constante e esteja preparado, para quando a oportunidade surgir. Vejo hoje, que em alta, estão atividades relacionadas à desenvolvimento ou Análise de dados, que para tal, exigem formações específicas, em graduação ou cursos de aperfeiçoamento e formação.

No mercado, está escasso profissionais gabaritados para estas duas frentes e é comum deparamos com alto volume de vagas em aberto, remunerações atraentes, mas ausência de mão de obra disponível.

Por estar a mais de 15 anos neste segmento, ter trilhado a minha carreira e hoje me considerar um profissional feliz e realizado, recomendo à todos que sintam o CallCenter como oportunidade de crescimento profissional, busque constante capacitação, entenda todas as possibilidades de trilhar carreira, trace seus objetivos pessoais e profissionais e venha fazer parte deste universo que chamamos de CONTACT CENTER.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Braulio Gonzaga) Independente do ramo de atuação ou até mesmo para o Contact Center multisserviços, faz-se necessário transformações constantes, possibilitando assim o tão almejado sucesso.

O primeiro ponto, requer uma dedicação na jornada do cliente, estabelecendo estratégias capazes de conectar, encantar e fidelizar. Acredito que este ponto, seja o mais importante, além de um diferenciador competitivo, necessário para o progresso de qualquer negócio. Na sequência, investimento em tecnologia deve ser pauta de discursões frequentes. Esta, nunca deve ser uma limitação, para definir qual rumo seguir e sim, o instrumento que vai impulsionar os resultados esperados.

Outro ponto de atenção, está na infraestrutura e suporte para a equipe. Assim, faz-se necessário treinamentos específicos e constantes para cada função, controle de indicadores de desempenho, proporcionando um feedfoward mais assertivo, disponibilização de ferramentas e tecnologia necessárias para o desenrolar da sua atividade além de objetivos claramente definidos por área e comum à toda empresa. Não existem mais modelos padronizados, fazendo necessário que as estratégias sejam definidas mediante análise de dados para desenvolver atuações eficientes e decisões assertivas que impulsionem o crescimento do negócio, portanto o Big Data deve ser mais um item de extrema atenção.

Outro ponto, requer investimento no autoatendimento, que além de facilitar a vida do usuário, reduz e dinamiza a quantidade de tarefas dos colaboradores. Para finalizar, monitorar todos os processos de forma constante, certificando do cumprimento das regras formais e legislações vigentes.  

Laurent Delache – CEO Brasil – Sitel Group

Laurent Delache – CEO Brasil – Sitel Group

Laurent Delache é formado em Administração de Empresas pela IESEG School of Business & Management, na França, e tem mais de 25 anos de experiência profissional em Customer Experience Management, TI, Consultoria Empresarial e Operações de Contact Center.

Foi Vice-Presidente Sênior da Aspect para a América Latina e Caribe, e trabalhou para diversas organizações globais, incluindo Alcatel Lucent, Aspect, Bull, COPC e Genesys. Desde janeiro de 2018, Laurent, ocupa a posição de CEO do Grupo Sitel no Brasil, onde gerencia as operações de relacionamento da Sitel e CX Solutions da Learning Tribes e TSC.

1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?

(Laurent Delache) O nível de exigência para a experiência do cliente, especialmente o CX digital, vem crescendo muito, globalmente. Dentre as tendências para 2021, eu cito:

1. o self service, com foco na economia de tempo para solução dos problemas;

2. CX Diferenciados e experiência omnichannel, de forma consistente e personalizada;

3. a confiança, sobretudo entre marcas e contact centers, que será quesito mandatório.

  • Começando sobre o Self Service, as organizações devem fazer do autoatendimento uma prioridade da experiência do cliente em 2021 para reduzir seus custos, aumentar as receitas e, o mais importante, melhorar a fidelidade do cliente. Não devemos desperdiçar o tempo de nosso cliente, bem como não devemos desperdiçar nossos recursos em interações comuns e problemas mais simples e é aí que o uso da Inteligência Artificial, como o chatbot, é a solução. Durante muito tempo as pessoas temiam que a IA iria ocupar o trabalho do agente de atendimento e a realidade foi outra, ela abriu a oportunidade para o agente desempenhar uma função muito mais estratégia, onde o toque humano é imprescindível.
  • Um CX Diferenciado faz toda a diferença. 2021 será o ano em que as empresas focarão sua atenção em manter seus clientes e, ao mesmo tempo, aumentar suas vendas após um ano difícil e isso só será possível conhecendo seus hábitos e comportamentos. Ter uma plataforma omnichannel fornece um nível unificado de envolvimento do cliente que aumenta a conveniência e reduz o esforço. Ao mesmo tempo, permite que as empresas colham maiores volumes de dados necessários para percepções reais de seus clientes.

Esse maior acesso aos dados é fundamental para o desenvolvimento de serviços personalizados, aprimoramento de produtos, bens e serviços e para o melhor desempenho dos canais digitais e automatizados. Os chatbots e os IVRs de conversação atendem às expectativas do cliente apenas quando são alimentados por um fluxo constante de dados úteis. Portanto, não é de admirar que, entre 2010 e 2020, o número de empresas que investiram no omnichannel tenha aumentado 300%.

Mais um ponto importante que gosto de destacar é que em nosso mercado vem crescendo a oportunidade de atendimento multilíngue. Tanto com atendimento humano nativo como com o suporte da IA e com robôs de tradução, o Brasil tem se destacado como fornecedor de serviços.

  • E a relação de confiança para 2021 será renovada. A partir do momento que o novo modelo de trabalhar à distância se torna parte do “novo normal” em todos os setores, então você deve buscar por um parceiro em quem você pode confiar para gerenciar seus dados e de seus clientes.

2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.

Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?

(Laurent Delache) A carreira hoje dentro do contact center é muito mais rica que o conceito de telemarketing da década de 1990 quando o setor popularizou as vendas por telefone.

A prestação de serviços ganhou um amplo leque de atividades, passando a incluir o SAC, Suporte, Pesquisa, saindo do telefone para as telas dos computadores e smartphones, e para as mídias sociais. A Jornada do Cliente é muito mais complexa e precisamos de pessoas muito bem formadas e em diversas graduações de UX, gestão de pessoas, sistemas de informações, comunicação, administração.

Hoje em dia não basta só falar bem, o atendimento digital depende diretamente de competências como a boa escrita. Além disso é muito importante ter um segundo ou um terceiro idioma. Estamos presentes em 28 países e nosso contato com o time global é diário. Exportamos serviços e para continuar crescendo profissionalmente é preciso saber se comunicar.  

É por isso que na Sitel investimos incansavelmente em programas de desenvolvimento de nossas pessoas, como Inglês in Company, e-Learning, Micro-learning, Gamification. Temos um portal exclusivo de cursos, o Empower Center, com uma curadoria dedicada ao nosso colaborador.

Como disse, estamos redefinindo o papel do contact center e transformando a experiência dos nossos colaboradores. Somos certificados como uma das melhores empresas pela Great Place to Work (GPTW) e nossos profissionais tendem a ser cada dia mais capacitados.

3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Laurent Delache) O primeiro e mais importante é ter um parceiro que entenda as suas necessidades e que combine tecnologia e gestão de pessoas.

É fato que empresas visionárias ganham vantagem. Ao longo de 2020, conforme a pandemia iniciava sua trajetória, a COVID-19 também revelava a deficiência e os gaps em tecnologia de muitas empresas.

As empresas que já haviam implementado serviços de autoatendimento ou que aceitaram e migraram para o modelo “at home” estiveram à frente.

O mesmo foi com o contact center. Aqueles que possuíam a tecnologia certa para manterem suas equipes em segurança, também obtiveram vantagem. E para manter essa vantagem a combinação de programas voltados para saúde e bem-estar de seus funcionários foram fundamentais. Aqui na Sitel o Programa SitelFit foi nossa bússola, ajudou a guiar nossa tribulação, a manter o equilíbrio e o espírito de equipe.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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