A entrevista de hoje sobre Atendimento ao Cliente é com Ronie Piovezan, Diretor Comercial do Grupo Hinode.
Confira a entrevista completa:
1 – (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. Agora, estamos em um movimento pós-pandemia e muitos comportamento vieram para ficar.
Diante deste cenário, quais serão as maiores exigências dos consumidores para 2022, junto ao atendimento ao cliente?
(Ronie) A experiência adequada a sua necessidade. O consumidor brasileiro está muito mais atento aos detalhes e exigente nas entregas que as empresas realizam, os clientes desejam que o nível de imprevistos com sua experiência seja o menor possível e que quando tiver alguma dificuldade, que ele tenha condições de ter um autoatendimento. Mesmo uma solução não perfeita, deve ser respondida de maneira rápida e feita com muita atenção e respeito. O desafio atual do mercado de Customer Experience é atingir e superar estas expectativas, promover inovações e surpreender o cliente em todo e qualquer contato, independente do canal.
2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e o tema, apesar de não ser um termo novo no mercado, nunca foi tão valorizado.
Diante deste cenário, como você visualiza a maturidade do mercado brasileiro neste ponto?
(Ronie) O mercado brasileiro já percebeu que o aprimoramento da experiência do cliente é algo essencial e deve ser destacado nos negócios. Diria que atualmente é uma premissa. Já percebo uma evolução nesta frente, mas ainda temos muitas oportunidades de amadurecimento. Conseguir capturar em todas as jornadas do cliente quais as oportunidades e desejos do público e, principalmente, a velocidade e qualidade das entregas solicitadas de uma forma mais fluida é o grande desafio. É essencial otimizar os pontos de contato com os clientes em torno de produtos e serviços buscando a simplicidade nos processos.
3 – (Redação) O Business of Experience (BX)é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.
Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?
(Ronie) A implantação de um projeto de BX começa em reavaliar toda a estratégia de negócio, sempre orientado pela experiência do cliente. Engajar todos os departamentos da companhia com senso de observação muito apurado para as necessidades de nossos clientes e seus comportamentos diante do uso e/ou contato com produtos, adotando tecnologia e analise destas informações. O próximo passo, é apurar os dados encontrados para adequação de processos para necessidade dos clientes e inovação continua. E também oferecer o melhor canal de contato para nossos clientes.
4 – (Redação) O ano de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram gigantescas e obrigaram a várias empresas a se reinventarem.
Neste pilar, possuir uma visão clara sobre os indicadores de clientes é muito relevante e em sua visão, quais são os indicadores principais que devem ser acompanhados?
(Ronie) Existem diversos indicadores conhecidos, entretanto, compreendo que cabe a cada companhia adotar indicadores que ajudem a mensurar a qualidade do processo entregue ao cliente (Ex.:Taxa de efetividade), a percepção do cliente no uso do Produto/Serviço(Ex.: CSAT, NPS e CES), performance das atividades realizadas e seus devidos SLAs. Gostamos também de observar indicadores de áreas que fazem parte da cadeia produtiva, pois desvios podem refletir na percepção do cliente no futuro. Considero que o ideal é utilizar indicadores que ajudem a demonstrar como está seus processos internos na visão de eficiência e como os clientes enxergam a relação com a empresa e suas jornadas, de modo a conduzir ações para minimizar possíveis impactos.
5 – (Redação) Na personalização e o carisma/ humanização no atendimento são itens importantes na estratégia de clientes. Como você visualiza o papel da tecnologia nestes quadrantes em uma central de atendimento?
(Ronie) Considero que o melhor cenário seja um equilíbrio entre humanização e tecnologia. O papel da tecnologia deve ser balanceado neste aspecto, pois excesso de tecnologia pode anular o carisma e humanização, e falta pode gerar falta de velocidade, pois denota a fragilidade em alguma solução simples. A tecnologia veio para deixar de forma simples e rápida os pontos de contato para o cliente. Entendo que autonomia nas resoluções e tecnologia aplicada sem moderação neste aspecto deve ser investida de maneira ampla. Atendimento excelente é aquele que necessita ser minimizado, pois os processos corretos servem para justamente evitar possíveis problemas, mas, existindo o atendimento, que seja resolutivo e atencioso, entregando a experiência correta.
6 – (Redação) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?
(Ronie) A primeira recomendação é ser apaixonado por clientes, na relação humana e, principalmente, ter paixão por servir. Os próximos passos é estar atento as novidades sobre Customer Experience e comportamento humano, participar de encontros relacionados ao tema (existem algumas empresas que promovem gratuitamente estes encontros), ser curioso, investigativo e buscar novas informações. Além disto, é importante conhecer quais são os indicadores que monitoram a saúde do negócio em relação ao atendimento para entender quais alavancas precisam ser aprimoradas. Enfim, a combinação de estudo, análise e paixão.
