Empresa de telecomunicações com mais de três mil clientes melhora atendimento com tecnologia omnichannel
Organização de dados e automação de tarefas acabaram com ruídos e proporcionaram ganho de 10% em produtividade por colaborador
Os dados já estão sendo gerados, consumidos e armazenados em um ritmo sem precedentes. Uma pesquisa da International Data Corporation (IDC) aponta que, até 2025, a criação e replicação global de dados crescerá, no mínimo, 23% ao ano. Fato é que esse “dilúvio de informações” está levando empresas a buscar soluções de TI. Contudo, com tantas ofertas no mercado, antes de comprar um aplicativo, é fundamental checar se ele trará o benefício esperado de tratar e proteger os dados, principalmente os de produção interna, frente ao aumento dos ataques de ransomware e investidas hackers.
A conta certa a ser feita, na visão de especialistas, é se sobressair, em termos de benefícios financeiros, ao que foi investido na aquisição de uma nova tecnologia. “Para isso, o primeiro passo é considerar o custo-benefício, que é o elo entre a cifra paga e o montante que a solução agregará, com o tempo, ao negócio”, explica Filipe Bento, CEO da Br24, distribuidora oficial do Bitrix24, plataforma global que reúne 35 ferramentas em um único dispositivo e que tem, entre outras atribuições, a coleta e o processamento de informações obtidas através de dados de navegação, formulários e contato de clientes para a melhor tomada de decisões.
Depois, a ferramenta tem que servir para definir objetivos; traçar paralelos entre passado-presente-futuro; facilitar a comunicação; alocar esforços para tarefas urgentes… tudo isso, com simplicidade e facilidade no uso, para evitar retrabalhos, erros ou equívocos.
O Grupo Solintel, por exemplo, cujo foco é atender provedores de internet de todo o País, bem como empresas com operação no Paraguai, Argentina e Uruguai, utilizava o Google Workspace, uma plataforma para empresas que opera de modo integrado, seja do computador, smartphone ou tablet. Com quase 200 colaboradores e prestando serviço a cerca de 3 mil clientes, ao utilizar essa solução, um problema habitual era a confusão de “tarefa” com “agenda”, por parte do time, conforme explica Lacier Dias, sócio e diretor na empresa.
“E isso é um erro que pode ser observado em muitos negócios. Tarefa é uma ação que precisa de histórico, de vários participantes. Em suma, é algo que precisa ser feito. Já a agenda é utilizada para marcação de compromisso, como um evento ou reunião, por exemplo. Mas, como isso não estava bem especificado na ferramenta, nos ocasionou vários conflitos”.
Então, a empresa decidiu por trocar o Google Workspace pela ferramenta Bitrix24 e sentiu suas equipes multifuncionais operarem como se estivessem em uma orquestra sincronizada. “A qualidade passou a ser uma propriedade intrínseca ao trabalho que, independentemente da área, hoje é realizado como o de um músico, que está sempre pensando em afinação, precisão, interpretação, harmonia e melhores instrumentos, itens esses que garantem o aperfeiçoamento da composição. Conosco a solução omnichannel fez exatamente isso e agora nossas equipes multifuncionais atendem o cliente com sincronia, competência técnica, motivação pessoal e melhor capacidade de trabalho”, explica Dias.
Outra vantagem, destacada por ele, foi ter colocado um ponto final no “telefone sem fio” de atendimento ao cliente: “Conseguimos acabar com os ruídos internos ou externos que interferiam no processo de transmissão entre emissor e receptor, prejudicando nosso relacionamento com o cliente. O resultado é maior produtividade em todos os departamentos”.
Além disso, como a empresa é dedicada a prover um portfólio regulatório, ela necessitava de um aplicativo que facilitasse seu trabalho nas áreas de engenharia tecnológica, contabilidade, declarações, jurídica, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e cibersegurança.
“A ideia, então, era buscar uma plataforma omnichannel, tendo em vista que a nossa operação é robusta e com muitos processos que precisam de cuidado e agilidade”, comenta Lacier Dias, enaltecendo que foi nessa busca pela solução ideal que encontrou o Bitrix24. “Começamos a utilizá-lo com um propósito voltado para tarefas e projetos. Depois, chat interno e inserção de dados de clientes para comunicação. Um dos benefícios que logo percebemos é que, como lidamos com várias informações sensíveis, a oportunidade de manter tudo em uma única ferramenta, com clareza do que está acontecendo, estava muito mais confiável no Bitrix24 do que em outras plataformas”.
Foi, então, graças a essa blindagem dos dados que o Grupo Solintel migrou completamente para o Bitrix24, conseguindo cortar os custos de outros sistemas e tornando toda a atividade muito mais completa e segura, e com todas as funcionalidades necessárias para fazer a operação rodar.
Desde que passou a utilizar o Bitrix24, a empresa mensura ganho de 10 a 15 horas no mês através da automatização de tarefas com o RPA da solução, que automatiza geração de relatórios e ganho de 10%, no mínimo, para cada colaborador, em termos de produtividade. Com apenas 8 meses de uso, foram criadas mais de 389 mil tarefas e 136 mil atividades no CRM do software. Pelo chat, já passaram mais de 3 milhões de conversas e a empresa contabiliza mais de 19 milhões de atividades feitas dentro do Bitrix24.
