Olá, Phillip! Bem-vindo ao Portal Customer. Poderia nos falar sobre você e a sua profissão para
que nosso público te conheça melhor e após iniciamos nossa conversa sobre suporte?
(Phillip) Olá, obrigado pelo convite!
Iniciei minha trajetória na área de tecnologia em 2009 quando me matriculei em um curso
técnico de “montagem e recondicionamento de microcomputadores” na TecPUC-PR.
Este primeiro passo meu gerou uma oportunidade de trabalhar como jovem aprendiz em
uma fábrica de equipamentos eletrônicos, como: computadores, celulares e placas para
outros equipamentos.
Em 2013 iniciei a graduação em “Análise e desenvolvimento de sistemas” e, a partir daí,
Page 1 of 5ingressei na área de suporte técnico como estagiário em uma empresa de
desenvolvimento de softwares voltados para a área jurídica.
Trabalhei por alguns anos nesta empresa até que surgiu a oportunidade para atuar como
analista de suporte nível 1, na Nexcore Tecnologia.
Ingressei na Nexcore em julho de 2017, muito motivado pela oportunidade, mas também
muito receoso, pois migrei de uma empresa que desenvolvia softwares exclusivamente
para ambientes Windows, para uma empresa que desenvolve software para servidores
Linux. Eu tinha pouquíssima experiência com este sistema operacional, mas mesmo
assim resolvi aceitar o convite e encarei como uma oportunidade de sair da zona de
conforto.
Fui me aperfeiçoando ao longo do tempo até que fui promovido para analista de suporte
técnico nível 2.
Em fevereiro de 2021, após retornarmos do regime home office, por conta da pandemia,
recebi o convite para o cargo de supervisor de suporte técnico.
Foi bastante desafiador, eu não esperava que esse convite chegaria, mas novamente
encarei como uma oportunidade de crescer profissionalmente e me firmar, ainda mais, na
Nexcore.
Tive bastante apoio da diretoria na nova jornada, tive que sair um pouco do operacional
para focar mais no estratégico. Realizei alguns cursos voltados para gestão e, após
aproximadamente 4 meses atuando como supervisor, fui novamente promovido, desta
vez para Coordenador de suporte técnico, onde estou atuando até o momento.
Ao todo, são 1 ano e 8 meses atuando na área de gestão do despartamento.
(Portal Customer) Para aproveitarmos o seu conhecimento, pode nos falar a diferença do profissional de Customer Success para o de Suporte ao Cliente?
(Phillip) Na minha visão, são áreas completamente diferentes, pois a primeira tem um foco mais
voltado para usabilidade e sucesso do cliente em relação à utilização da plataforma.
Page 2 of 5A área de suporte técnico, como o próprio nome já diz, tem um foco mais voltado para o
funcionamento da plataforma. Os atendimentos realizados por esta equipe exigem um
conhecimento mais técnico em relação a sistema operacional, telefonia e etc.
(Portal Customer) Apesar de serem áreas diferentes, o atendimento no Suporte Técnico também precisa ser eficiente, correto? Vocês utilizam alguma métrica, alguma estratégia para manter a qualidade do
Suporte?
(Phillip) Com certeza. Apesar de serem diferentes, todos estamos ali para garantir que os clientes
tenham a melhor experiência possível, seja tirando dúvidas em relação à utilização da
plataforma ou resolvendo/evitando problemas técnicos que possam impactar
negativamente o negócio do cliente.
Atualmente, utilizamos como métrica a aplicação do SLA em todos os chamados, cada
cliente possui um tipo de SLA, conforme registrado em contrato.
De acordo com cada caso, conseguimos definir uma prioridade e, consequentemente, um
prazo para resolver eventuais problemas ou responder os questionamentos que os
clientes nos trazem.
É uma estratégia que tem dado muito certo. Nossos indicadores apontam que estamos
conseguindo cumprir os prazos dos nossos chamados em 99% dos casos.
(Portal Customer) Pode nos falar sobre da importância do SLA na T.I e suas vantagens?
(Phillip) Trabalhamos com a entendimento de que todos os casos precisam ter um responsável e
um prazo para ser resolvido ou respondido.
Esta capacidade nos ajuda a trabalhar de maneira organizada priorizando os casos que
Page 3 of 5necessitam de uma atenção especial e, atendendo dentro do prazo, os casos que
oferecem menor risco ao negócio do cliente.
(Portal Customer) E quais são os desafios do Suporte Técnico na área de tecnologia? Você sente que os
profissionais da área estão todos preparados para realizar um bom atendimento?
(Phillip) Acredito que os maiores desafios são:
• Encontrar profssionais consultivos e resolutivos: Normalmente os
profssionais da área ou são consultivos o sufciente para entender os
questionamentos dos clientes e passar segurança nos atendimentos, mas não
são resolutivos o sufciente a ponto de resolver os problemas de forma que
não ocorram mais.
O inverso também acontece. Não adianta termos profssionais excelentes
tecnicamente se os mesmos não forem capazes de conseguir prestar um
atendimento cordial e consultivo.
• Qualifcação constante: Outra difculdade está na qualifcação constante
dos colaboradores. Por ser considerada uma área de “entrada” no universo da
TI, colaboradores que não se capacitam acabam fcando para trás com
conhecimentos defasados e, infelizmente, acabam não entrando em pauta
quando surgem oportunidades de promoção para outras áreas ou até mesmo
dentro do próprio departamento.
É por isso que a Nexcore oferece, gratuitamente, uma plataforma de cursos
bastante conhecida no mercado para que os nossos colaboradores possam se
qualifcar e nos ajudar cada vez com mais qualidade nas demandas no dia a
dia.
(Portal Customer) Mudando um pouco o teor da conversa, sabemos bem que o Suporte ao Cliente e a área de Atendimento que visa o sucesso são diferentes, mas elas se complementam. Você acredita que
o Suporte ao Cliente também promove experiência ao cliente?
(Phillip) Com certeza. Apesar de serem áreas diferentes, trabalhamos com foco no cliente. Seja
resolvendo problemas ou auxiliando o cliente a extrair o máximo da ferramenta.
(Portal Customer) Para finalizarmos, teria algo a acrescentar? Alguma dica aos profissionais da sua área?
(Phillip) Tem uma frase do pensador Dale Carnegie que e silêncio. Deixe que o seu sucesso faça barulho.
