Comportamento do Consumidor

Sua empresa preparada para atender os anseios dos clientes?

Por Rogério Perez*

É inegável que, cada vez mais, a tecnologia influencia o comportamento, a rotina e os hábitos dos clientes. A escolha de uma refeição, por exemplo, tomou outras proporções. Hoje é possível escolher um restaurante no aplicativo do celular, fazer o pagamento online e receber o pedido em poucos minutos, com a vantagem de acompanhar a entrega em tempo real. Facilidades como estas tornam as tarefas diárias mais práticas e seguem o novo comportamento do consumidor.

Pesquisas de mercado mostram que clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionem uma boa experiência. Isto é, não importa o valor do produto ou serviço, mas sim a qualidade do atendimento. E o que vem a ser um atendimento de qualidade? A resposta é: personalização, agilidade e empatia. Além de oferecer um serviço ou produto que a pessoa perceba que foi feito para ela e no menor tempo possível de resposta, é preciso se colocar no lugar do cliente e saber trazer para sua empresa a expectativa real sobre seu produto e / ou serviço. Isso vai ajudar a se centrar no cliente.

E mais um aspecto deve ser levado em conta: a combinação da tecnologia com o ser humano, para a melhor experiência. Foi uma lição trazida e reforçada pela pandemia que não oferece escapatória para nenhuma marca. E isso porque as pessoas se acostumaram a resolver seus problemas no mundo virtual! 

Mas como se diferenciar nesse mar de empresas oferecendo facilidades online que está a anos-luz de ser um oceano azul? A resposta: maturidade digital. 

Isso significa ter todas as tecnologias mais recentes a serviço do seu consumidor? Não. Significa apostar tudo no virtual? Não. Então deve ser ter apenas máquinas no atendimento, certo? Também não. 

A maturidade no mundo digital, como para nós seres humanos, é algo que se conquista com erros e acertos. Por isso, há níveis de maturidade, que são medidos pela capacidade de adaptação e utilização de tecnologias nas estratégias do negócio, bem como na geração de valor. Logo, empresas avessas à tecnologia, ou que adotam pouco ou nenhum processo digitalizado, estariam na Fase 1. Marcas que perceberam a importância da transformação digital e estão introduzindo a tecnologia em seus processos já firmam bases na Fase 2. O uso ativo de processos digitais e a integração das soluções tecnológicas às estratégias caracterizam a Fase 3. Empresas com modelo de negócio disruptivo, baseando-se completamente na tecnologia estão na Fase 4. Já no nível mais avançado, o 5, estão as organizações que lideram seu segmento de atuação com base na inovação.

Mas, voltando à pergunta original: Por que maturidade digital não significa adotar todas as tecnologias? A resposta é simples: porque nem todas as tecnologias serão substanciais para o negócio ou para a atender a expectativa dos  clientes e prospects. 

Com isso quero dizer que antes de iniciar a jornada pelo campo digital, os gestores precisam estudar o público para entender seus anseios e preencher as lacunas da necessidade e do desejo, que levam inevitavelmente a algum consumo. E depois, de forma disruptiva, entender que tipo de experiência pode ser agregada a essa jornada. Mas estudar de verdade, não só onde vivem, em que faixa etária estão, ou qual é o grau de instrução. Só assim será possível entender quais tecnologias fazem sentido para o negócio e para as pessoas ligadas a ele, direta ou indiretamente, incluindo os consumidores. 

E se você ainda não tem na sua empresa uma cultura customer centric, deixo minha segunda dica: essa estratégia é urgente e indispensável para manter a competitividade no mercado e a proximidade com o seu público! Uma área dedicada a esse propósito (o sucesso do cliente) fará com que a sua marca se apoie no princípio de permanência e esteja presente em todas as fases da jornada, com vistas a uma etapa essencial: a busca por melhorias, escutar a Voz do Cliente, por mais que atualmente tudo esteja funcionando super bem. Lembre-se: é a equipe de CS que apoiará a empresa na criação de estratégias que miram na satisfação dos clientes e ajudam a melhorar suas métricas. 

É com esse olhar no consumidor que a sua empresa conseguirá, por exemplo, identificar se o público quer tudo no digital ou não e, por outro lado, se a estratégia faz sentido para o negócio. Um exemplo: redes varejistas que têm um e-commerce bastante desenvolvido têm apostado em lojas conceito (físicas) com experiências digitais de realidade virtual. 

Por outro lado, há empresas que usam pouca tecnologia, mas que com o olhar focado no cliente, conseguem atender as necessidades que eles buscam. É o caso, por exemplo, de um supermercado no interior de São Paulo que decidiu disponibilizar marmitas fresquinhas (e quentes!) feitas na loja bem na hora do almoço. Conveniência! E os clientes buscam cada vez mais por isso.

Então, quando combinamos maturidade digital com experiência, levar em consideração o ‘para quem?’ é fundamental. Haverá consumidores ávidos por tecnologia que exigirão das empresas uma maturidade nas Fases 4 e 5 para considerar que a experiência foi como esperada. Por outro lado, certos clientes buscarão um grau de amadurecimento digital menor, mas um excelente atendimento, que seja próximo, personalizado e resolva seus problemas. Por isso, conheça seu público para que ele seja atendido como você gostaria de ser (empatia!), no tempo desejado (agilidade!) e com resolução adequada (eficiência!), oferecendo a ele tudo o que for necessário e possível dentro da sua estratégia de negócio (conveniência!). E lembre-se: combinar pessoas e tecnologias levando em conta essas palavras-chave pode abrir grandes portas, incluindo as de maior reputação e engajamento. 

* Rogério Perez é CXO da Zenvia, plataforma que empodera as empresas para que criem experiências únicas de comunicação para seus clientes finais.

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