Coldplay em São Paulo – Não basta oferecer a melhor experiência ao cliente, você precisa garanti-la

Se você já esteve ou assistiu a um show do Coldplay sabe que Chris Martin e banda são especialistas em oferecer experiências únicas aos seus fãs. Porém, é justamente por toda essa expectativa gerada que um passo em falso pode pôr tudo a perder, e foi o que ocorreu recentemente em São Paulo.

Um resumo dos acontecimentos: após o adiamento, a banda britânica se apresentou 6 vezes em São Paulo e, em função de diversos erros cometidos pela organização, muitas pessoas sequer conseguiram assistir ao show, fazendo com que a apresentação virasse alvo de inúmeros memes e reclamações na internet.

A não experiência Coldplay em São Paulo

Ao divulgar a sua turnê mundial “Music Of The Spheres World Tour”, em outubro de 2021, o Coldplay anunciou que estaria no Brasil no segundo semestre de 2022, se apresentando em diferentes cidades. 

Porém, logo após a participação no Rock in Rio, em setembro de 2022, Chris Martin foi diagnosticado com uma infecção pulmonar, o que levou ao adiamento dos shows na capital paulista para março de 2023.

A partir desse adiamento se inicia o calvário dos fãs em razão de uma série de erros cometidos pela empresa responsável pela turnê do Coldplay no Brasil. Siga a ordem dos fatos:

• transferência das apresentações em São Paulo do Estádio Allianz Parque para o Estádio Morumbi, exigindo uma logística completamente diferente dos fãs e da organização do evento;
• não foram enviados novos ingressos para os seis shows adiados em São Paulo, o que causou grande confusão sobre para qual data a pessoa foi remanejada e tumulto no acesso ao estádio nos dias previstos;
• chuva torrencial na capital paulista nas primeiras datas das apresentações afetou não só a experiência como alagou o estádio e seu entorno;
• a comercialização de ingressos superior a capacidade do Morumbi e a confusão causada pelo não envio de novos ingressos levou à superlotação. O que gerou uma chuva de publicações nas redes sociais sobre a visão totalmente bloqueada do show (algumas pessoas não passaram da entrada das arquibancadas);
• a organização demorou a corrigir o erro e o remanejamento dessas pessoas para outra área só ocorreu após a banda ter tocado metade do setlist;
• a experiência das pulseiras proporcionada pelo Coldplay, que mudam de cor com a batida das músicas é famosa em todo o mundo, mas não pôde ser desfrutada por muitos dos presentes. O motivo, segundo a organização, é que São Paulo ocupa a última posição no ranking de devolução de pulseiras dessa turnê. Ou seja, a pulseira que deveria ser devolvida ao fim do evento, foi levada para casa como “souvenir” no dia anterior.

Todos esses acontecimentos geraram uma repercussão muito negativa na internet sobre a organização dos shows, levando a empresa a ser notificada pelo Procon-SP. 

E o que tudo isso mostra?

O Coldplay é um dos principais cases do show business de experiência do cliente. As apresentações da banda colocam o cliente como parte do espetáculo, o setlist sempre inclui uma surpresa que gera conexão com o espectador e, ao longo dos seus shows, Chris Martin conquista cada vez mais fãs com seu carisma, empatia e apoio a causas sociais e humanitárias.

No entanto, diante de uma quebra de expectativa, como ocorreu em São Paulo, o que não faltaram foram relatos de pessoas que, ao saberem que não receberiam a pulseira, chegaram a pedir o reembolso do ingresso.

Embora a banda ainda estivesse ali no palco, tocando seus sucessos e entregando tudo, para uns, houve uma grande chateação de não ter a “Coldplay Experience” completa proporcionada pelas pulseiras. Logo, o Coldplay torna-se alvo da frustração e decepção.

Resumindo: quanto melhor a experiência que você proporciona ao seu cliente, maior o cuidado que precisa ter para não frustrá-la. Você pode ser uma banda do calibre do Coldplay, mas se o seu time não for capaz de garantir o nível da sua experiência, pode pôr tudo a perder.

*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, mentora do curso Marketing para Empreendedores e especialista em Marketing & Comunicação com mais de 20 anos de atuação.