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Chamada indesejada? Anatel decide punir telemarketing que utilizar robô para realizar mais de 100 ligações automáticas por dia

As ligações que são consideradas abusivas se pautam no tempo de desligamento em menos de 3 segundos ou aquelas que não são completadas quando atendidas.

Uma medida cautelar foi expedida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta última sexta-feira (03/06), com a intenção de coibir as ligações conhecidas como robocalls. A ação se concretizou após verificar que algumas linhas telefônicas são utilizadas para realizar mais de um milhão de chamadas por dia, sendo este o uso incorreto de recursos que impacta negativamente na vida dos usuários. Pode-se tomar como base uma pesquisa realizada pelo aplicativo Truecaller no ano de 2021, entre o período de 1º de janeiro a 31 de outubro, onde o Brasil registrou uma média de 32,9 chamadas de spam. O país é um dos líderes em chamadas julgadas como indevidas.

Bloqueio de linhas  

Segundo a agência, as práticas abusivas consistem em ligações que não se completam ou caem menos de três segundos após serem atendidas. A partir do dia desta terça-feira (07/06), as empresas de telemarketing que realizam esse modo de operação com falha, terão 15 dias contados para reaver o volume exagerado e refazer seus procedimentos. Caso não se adaptem, haverá consequências. As operadoras serão obrigadas a bloquear linhas associadas a empresas que continuem a praticar ligações em excesso durante quinze dias. A decisão só será revertida caso a empresa apresente provas de que parou com as ligações inadequadas e assine um termo de adequação da Anatel.

Sanções serão aplicadas ao não cumprir medida

A medida cautelar terá validade de 3 meses, ou seja, 90 dias para que sejam colhidas mais informações e dados a respeito das práticas impróprias realizadas. Durante esse período, a Anatel tem como finalidade estudar os dados e elaborar uma definição sobre as ligações em quantidades exageradas. Mas é necessário que as operadoras fiquem atentas. Uma multa de 50 milhões de reais poderá ser aplicada às empresas que não cumprirem a medida cautelar, no entretanto, o valor real será definido pela Anatel ao considerar o tamanho da empresa e a seriedade da infração. Relatórios quinzenais também deverão ser entregues à agência constando o número de chamadas, quais linhas foram restringidas, o volume do tráfego e a data do ocorrido.

Números sem donos

Por meio da cautelar, as prestadoras de telefonia que possuem linhas irregulares que não são atribuídos à agência, serão bloqueados período de 30 dias. Independente de ser proveniente da prestadora ou da própria rede. O descumprimento acarretará na multa citada anteriormente, visto que as empresas precisam se posicionar de maneira adequada em relação aos seus clientes.

Código de telemarketing com prefixo 0303

Com outra frente de atuação para impedir as práticas ruins, a Anatel implementou o uso do prefixo 0303 para operadoras que realizam vendas de produtos ou cobranças. Todas as chamadas realizadas a partir desta motivação deverão constar na tela do usuário o prefixo citado, assim, é possível reconhecer o objetivo da ligação recebida.  

Esta medida já está em andamento e as operadoras seguem se adequando à nova regra.

De que maneira ser efetivo nas operações de telemarketing?

A comunicação entre empresa e cliente deve ser humanizada e assertiva, com propósito além do contato disparado. É preciso promover um diálogo efetivo para que a demanda também seja solucionada. Por este motivo, a Anatel visa formalizar as medidas de combate às ligações que geram sobrecarga na rede e não trazem nenhuma vantagem ao usuário.

A Nexcore oferece a melhor experiência aos usuários ao promover uma estratégia adequada do Nexus Omni Cloud, uma plataforma Omnichannel que possui também a funcionalidade de discador automático. A operação realizada pelas empresas e contacts centers precisa de planejamento e estudo, e a Nexcore oferece uma boa base e auxiliar nas estratégias criadas pelas equipes.

Mayara Faria – Analista de Conteúdo da Nexcore

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