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5 Pontos de atenção para implementação de um CRM em uma gestão de CX

Entender os benefícios da implantação de um CRM que seja centralizador e gerenciador de todos os canais de atendimento, é somente a ponta do iceberg. Para entender mais precisamente o que é CRM, especialmente omnichannel, devemos olhar seus recursos, funções e escalabilidade.

O conceito de gestão empresarial que atua em sua premissa com o cliente e relacionamento com o consumidor em primeiro plano surgiu há muitos anos. Entretanto, somente recentemente se popularizou e de fato iniciou uma profunda alteração na cultura das organizações para que essa filosofia seja compartilhada em todos os departamentos sem barreiras.

Os sistemas de CRM, em sua definição traduzida “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, possui inúmeros benefícios como gerenciar relacionamentos com clientes atuais e potenciais, atuar no conjunto de tarefas, procedimentos e ferramentas que são necessárias no contato com o consumidor final, visando construir, manter, melhorar e elevar a satisfação no relacionamento com o cliente.

Entender os benefícios da implantação de um CRM que seja centralizador e gerenciador de todos os canais de atendimento, é somente a ponta do iceberg. Para entender mais precisamente o que é CRM, especialmente omnichannel, devemos olhar seus recursos, funções e aplicativos.

Uma solução de CRM omnichannel, proporciona a marca uma visão orquestrada de todos os canais que se cooperam entre si, gerando uma grande sinergia e assim, uma visão unificada da jornada do cliente em todas as suas fases de relacionamento.

“9 em cada 10 consumidores valorizam quando uma empresa conhece seu histórico de contas e atividades atuais com essa empresa”. (Genesys)

Os sistemas de CRM propriamente ditos, foram criados e estão em pleno desenvolvimento, aprimoramento e inovação nos modos de organizar e sistematizar informações sobre clientes e parceiros atuais e potenciais.

Tais inovações, tornam mais transparentes as relações e os serviços / produtos ofertados pelas empresas para cativar, fidelizar e elevar a satisfação de seus consumidores, além de atender plenamente todas às suas expectativas.

O CRM omnichannel, como filosofia da empresa, proporcionará a gestão e a visualização em dados estratégicos das oportunidades de melhoria na jornada. Desta forma, possuirá maiores chances de realizar ações em que a satisfação do cliente seja o valor mais importante e que o objetivo seja a superação das suas necessidades e expectativas.

#PraCegoVer: Dois colaboradores conversando sobre um projeto no escritório.
#PraCegoVer: Dois colaboradores conversando sobre um projeto no escritório. – Créditos da Imagem: Freepik

A sustentação e manutenção do sistema é uma ação cíclica e contínua de melhoria do processo de gestão do relacionamento com o cliente. Fundamental que o CRM escolhido para sua companhia, possuam flexibilidade para as customizações, adaptações e configurações particulares de seu negócio e produto.

A maturidade da gestão empresarial centralizada do cliente é um item que deverá ser trabalhado corporativamente e envolve 100% da empresa. Um fato muito comum é encontrar companhias que envolvem somente as áreas de atendimento, vendas e marketing para a estruturação e evolução do CRM, porém este é um grande erro.

Todas as áreas da empresa possuem seu devido papel na jornada de relacionamento e satisfação do cliente e o CRM que irá gerenciar todo o caminho deste consumidor, deverá também acompanhar todos esses passos.

“85% dos consumidores se desligam por causa de um serviço ruim que poderia ter sido evitado”. (Kolsky)

Outro ponto de atenção, é costumeiramente alguns times atuarem com o sistema de CRM como uma base de dados um pouco mais avançada e isso é de fato um pecado enorme.

As soluções modernas e inovadoras, são muito mais do que isso e vão muito além. Desta forma, sua empresa e time necessitam estar bem preparados e prontos para a implementação de tal sistema, a fim de aproveitar todo o seu potencial.

O sistema CRM omnichannel é uma ferramenta fabulosa que ajuda as empresas a implementar a filosofia de gestão da jornada do cliente.

Durante o processo de implantação é muito importante testar e refazer todas as jornadas e possíveis caminhos que o consumidor realiza no relacionamento com sua marca, em simulações no sistema e analisar detalhadamente como das informações e dados são coletados e armazenados na plataforma.

Importante que o sistema possibilite flexibilidade de processos e canais para o consumidor, pois cada persona pode optar, conforme sua necessidade e personalidade, por um caminho ou canais diferentes para solucionar suas dúvidas, problemas ou desejos de consumo.

Na visão gerencial da plataforma, é sumário que a ferramenta forneça informações, dados e relatórios para aferir a eficácia das atividades, relacionamentos, satisfação e financeiros da operação.

62% dos clientes B2B compraram mais após um bom encontro de atendimento ao cliente. (Zendesk)

Um ponto muito importante é lembrar sempre que o CRM é parte integrante de uma estratégia centrada no cliente e o seu efetivo sucesso depende do empenho, aderência e atualização por parte dos colaboradores da empresa.

Diante do cenário explanado, elencamos cinco erros comuns na gestão de projetos para implantação de um CRM nas organizações, sendo

  • 💡 1-> Ausência de um objetivo, meta e foco da experiência projetada;
  • 💡 2-> Ausência de processos operacionais e jornadas descritas com validação de aderência;
  • 💡 3-> Ausência de uma equipe de projetos e gestão em cronograma;
  • 💡 4-> Ausência de dados ou baixa qualidade nas informações;
  • 💡 5-> Ausência de comunicação e suporte adequados para os usuários -> antes e depois da implementação.

1-> Ausência de um objetivo, meta e foco da experiência projetada

A estruturação e evolução do grau de maturidade na gestão e governança de clientes requer possuir diretrizes claras, transparentes e projetadas de onde é o ponto situacional da empresa ou produto com as metas e objetivos que se deseja atingir. Entre um ponto e outro está o caminho a ser percorrido no qual um CRM bem implementado e gerenciado, irá auxiliar muito.

Tais definições são fundamentais a serem realizadas antes da escolha do CRM, pois ele deverá ser aderente as necessidades estratégicas, operacionais e de desenvolvimento da empresa para o foco de onde ela deseja chegar.

Sem definir essas metas, focos e diretrizes, não será possível definir corretamente os requisitos do sistema e neste ponto uma consultoria especializada em elaboração de projetos de implantação e jornada do cliente, poderá auxiliar substancialmente. Lembrando que o processo de aprimoramento não finaliza com a implantação, muito pelo contrário, estará apenas começando no ciclo de melhoria contínua.

 Os sistemas de CRM contemporâneos têm poder de sanar diversas dores e necessidades das empresas e seus consumidores. Além de aprimorar muito na jornada, porém ele não irá fazer isso sozinho e novamente um projeto estruturado é fundamental.

Eles poderão brilhantemente organizar dados, suportar completamente a comunicação orquestrada dos canais, ajudar para melhor administrar projetos com clientes atuais e potenciais, gerenciar completamente a jornada de relacionamento do cliente.

Além disso, graças à análise multinível dos canais e dos dados derivados deles, eles possuem o poder de apoiar no desenvolvimento e planejamento de negócios e torná-los mais lucrativos.

2-> Ausência de processos operacionais e jornadas descritas com validação de aderência

Um projeto de implantação de um novo sistema de CRM ou sua mudança também será um excelente momento para refletir, analisar, mapear ou atualizar todos os procedimentos de vendas, operacionais, de atendimento ou de satisfação e fidelização de seus clientes e suas possíveis oportunidades de otimização.

Sem mapear os processos e toda a jornada do consumidor, não será possível de projetar e estimar a aderência de um sistema de CRM, que seja efetivamente adequado às necessidades, frente as funcionalidades do mesmo.

As jornadas e os processos devem ser mapeados e documentais de forma a garantir a complementaridade das atividades de todas as áreas envolvidas, visto que o sucesso do CRM dependerá do envolvimento de todos.

Essa interação completa da empresa e uma governança de processos deverá refletir na incorporação das trilhas e canais no sistema de CRM da empresa. Além de possuir definida as metas e métricas que deverão ser coletadas em cada um dos pontos de interação e jornada do cliente, seja ela direta ou mesmo indireta para criação e aferição dos relatórios.

Desta forma, mapear os processos e jornadas atuais, sua análise e otimização, se necessário, deverá ser uma das primeiras etapas preparatória antes de escolher um sistema de CRM.

 3-> Ausência de uma equipe de projetos e gestão em cronograma

A implantação de um sistema de CRM não é um projeto somente da área de tecnologia, mas sim um projeto estratégico de toda a empresa no caminho da centralidade do cliente. Onde todas as áreas que compõe a jornada completa do cliente deverão ser envolvidas e somente este tratamento com diretriz garantirá o sucesso.

Uma equipe de projetos multidisciplinar é de sumária importância na sustentação, efetivação e governança de sucesso em uma ação de implantação ou substituição de CRM.

O responsável pelo projeto ou mesmo o gerente de projetos de CRM deve ser um colaborador ou consultor que deverá possuir as informações sobre os principais desafios e objetivos estratégicos da empresa para trilhar o melhor caminho de projetos que facilite os passos da empresa a chegar aos objetivos desejados.

Como relatado, um projeto de CRM deverá quebrar barreiras e envolver colaboradores de todos os departamentos que possuem contato direto ou mesmo indireto com o consumidor. Onde o consultor ou promotor interno do projeto deverá ser um membro do Conselho de Administração ou estar entre os principais decisores da companhia.

A alta gestão deverá estar amplamente envolvida e atuar como grandes defensores de base do novo sistema. Tal ponto é crucial no processo de implementação, manutenção, sustentação e aprimoramento, pois aumenta significativamente o nível de compreensão, importância e foco no sistema frene ao seu uso efetivo.

4-> Ausência de dados ou baixa qualidade nas informações

Um dos pontos cruciais e elementos chaves na implementação de CRM é a preparação de dados que serão importados no sistema, como ele será customizado para sua empresa e de como as trilhas e jornadas com os canais de comunicação que serão imputados e parametrizados no sistema.

Em caso de importação de um banco de dados na migração de um sistema para o outro, é importante analisar os dados que serão migrados, como eles serão imputados para não levar problemas do antigo sistema para o novo. Vale muito, analisar tais dados e neste momento, a aderência deles em conformidade a nova legislação de Proteção de Dados.

É habitual encontrar dados que foram coletados ao longo de anos pelas empresas, estarem completamente fragmentados, inconsistentes, duplicados, estarem impossíveis de serem rastreáveis ou simplesmente desatualizados.

Importante alinhar o projeto do novo CRM como um novo começo nesta situação onde a curadoria de tais dados é uma etapa muito importante a ser considerada no cronograma e investimento do projeto.

5-> Ausência de comunicação e suporte adequados para os usuários -> Antes e depois da implementação

O processo de comunicação, embora esteja em último nesta listagem, é tão relevante como os demais no processo de implantação do CRM. Como acontece com qualquer projeto de mudança e aprimoramento, a comunicação desempenha um papel fundamental.

Durante todo o projeto, desde sua elaboração, sua realização, efetivação e no pós-implantação a comunicação com alinhamento entre todos os gestores, áreas e decisores é fundamental.

Todo o processo de implantação e o sistema propriamente dito somente trará os benefícios pretendidos as metas e objetivo com o envolvimento e se todos os usuários o usarem ativamente.

Para evitar que os colaboradores visualizem o CRM e o tratem como apenas mais uma plataforma para os controlar ou mesmo um fardo adicional, deve planejar cuidadosamente a comunicação antes, durante e depois do projeto. Bem como, aprimorar o suporte adequado aos usuários e a melhoria contínua dos processos e jornada. Além de cuidar cautelosamente dos dados, métricas e informações coletadas.

Um projeto de CRM, bem projetado e implantado irá atender as necessidades e auxiliar a empresa a crescer de forma escalável e sustentável.

#DicadoDia: Plataformas de CRM Omnichannel são ferramentas incríveis que devem ser amplamente utilizadas pelas empresas e colaboradores. Além de defendidas pelo conselho administrativo da empresa como grandes embaixadores, não só da cultura prol-cliente, mas como as tecnologias que tornam esta premissa escalável.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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