Zendesk anuncia o lançamento do Intelligent Triage e Smart Assist

A Zendesk anuncia o lançamento do Intelligent Triage e Smart Assist, nova solução de IA que capacita as empresas a fazer a triagem automática de solicitações de suporte ao cliente e a acessar dados valiosos em escala. Ao democratizar o acesso a essas soluções, as empresas podem entender a intenção e o sentimento por meio de modelos orientados por dados específicos que são personalizados para casos de uso individuais e geram resoluções mais rápidas.

Analistas do setor preveem que, no curto prazo, a IA afetará a maioria das interações de atendimento ao cliente, mas a pesquisa da Zendesk mostra que menos de um terço das empresas estão usando inteligência artificial para ajudar suas equipes de atendimento a se tornarem mais eficientes. Isso ocorre em parte porque, embora a tecnologia de inteligência artificial tenha melhorado rapidamente nos últimos cinco anos, os fornecedores de software não repassaram essas melhorias a seus clientes e ainda estão vendendo soluções de IA caras que consomem muito tempo para configurar.

O Intelligent Triage e Smart Assist é o próximo passo, na visão da Zendesk, para criar AI acessível para CX em empresas de todos os tamanhos. A tecnologia usa experiência proprietária do setor e insights de trilhões de dados de clientes. Isso cria modelos personalizados para cada negócio capazes de identificar a intenção, linguagem e sentimento de cada interação com o cliente.

Essa abordagem exclusiva para aplicar o aprendizado de máquina cria interações mais personalizadas para atender melhor aos clientes. Por exemplo, consultas específicas, como “Estou tendo problemas com o pagamento”, podem ser enviadas automaticamente a um agente equipado para lidar com cobranças para uma resolução mais rápida, enquanto consultas que incluem linguagem escrita em letras maiúsculas ou com um tom sarcástico, indicará um sentimento altamente negativo e será encaminhado para o topo da fila.

Os novos recursos incluem:

• Encaminhar e priorizar instantaneamente os geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios
• Analisar a distribuição de solicitações para que as empresas possam planejar melhor as operações, colaborar entre os departamentos e identificar oportunidades de melhoria suportadas por dados para operações de CX mais eficientes
• Orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real, entender o contexto, recomendar soluções e melhorar o coaching e o treinamento com informações valiosas
• Aumentar continuamente a precisão à medida que as soluções de IA recebem feedback sobre previsões e recomendações
• Detectar informações confidenciais automaticamente para atender às necessidades de conformidade e segurança ou extrair dados confidenciais como nomes, endereços, números de telefone, nomes de usuário e informações financeiras para uso em fluxos de trabalho

Todos esses recursos são oferecidos imediatamente, incluídos no Zendesk Suite Enterprise Edition, em vez de exigir meses de treinamento ou suporte caro ao desenvolvedor.

“Com essa tecnologia, estamos fornecendo ferramentas de IA que podem ser configuradas em menos de um minuto para otimizar as operações de negócios sem precisar de desenvolvedores dedicados ou uma implementação cara”, afirma Adrian McDermott, CTO da Zendesk. “Nossa abordagem foi projetada para aliviar a carga das equipes de experiência do cliente por meio de ferramentas de machine learning pré-treinadas que fazem mais, mais rápido e com menos suposições envolvidas. Esses modelos vêm prontos para uso imediato, continuam a aprender ao longo do tempo e se tornam personalizados para as operações de cada empresa, incorporando continuamente o feedback.”

A análise da Zendesk mostra que 80% das consultas podem ser reduzidas a apenas 20 questões. Esse conhecimento é incrivelmente poderoso quando se procura agilizar e melhorar os processos de experiência do cliente.

“Sou um grande fã de qualquer coisa que melhore as experiências do cliente, e a capacidade de triagem de solicitações é um elemento fundamental, não apenas para a eficiência do CX, mas também para a satisfação do cliente”, conta Shelly Kramer, sócia fundadora da Futurum research. “As ferramentas de IA da Zendesk são ótimas quando se trata da capacidade de determinar de maneira rápida e fácil a intenção e o sentimento dos clientes, permitindo o encaminhamento rápido para o agente certo e a identificação rápida de áreas onde os processos podem ser aprimorados. Isso garante eficiência da resolução, às vezes instantânea, dos problemas do cliente, ajuda a equipe de atendimento a permanecer ágil (especialmente durante os horários de pico, como as festas de fim de ano) e oferece benefícios aos negócios em termos de economia de horas/custos. Não há nada para não gostar nesta nova funcionalidade”, finaliza Shelly.

“Em vez de colocar bots que não são totalmente treinados na frente dos clientes, causando frustração e muitas vezes perda de negócios, a abordagem fundamentalmente diferente da Zendesk tira o fardo e a complexidade dos clientes, permitindo que as empresas criem aplicativos poderosos em uma base sólida”, conta Cristina Fonseca, vice-presidente de Produtos da Zendesk.

*A tecnologia de Triagem Inteligente e Assistência Inteligente está inicialmente focada em casos de uso de varejo/comércio eletrônico, com mais setores a serem implementados. 

Para mais informações do CTO da Zendesk sobre a perspectiva de IA da empresa, visite a Zendesk Newsroom. 

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com