Mercado B2B2C: como conquistar a excelência nas relações entre empresas e clientes finais

Quando falamos em mercado B2B2C, temos um ecossistema mais complexo do que uma relação comum entre empresa e cliente final. Temos uma outra camada onde as empresas que fornecem seus serviços não só precisam entregar com qualidade, mas se adaptar à cultura de quem está contratando e entender seus clientes.

Neste mercado, temos em mente um modelo de negócio onde duas empresas são parceiras. A primeira faz a venda ao consumidor final, mas é a segunda empresa que fornece o serviço. O consumidor continua sendo um cliente da primeira empresa, mas é a segunda que oferece o atendimento, por exemplo.  Um exemplo clássico disso é o mercado de assistências. Muitos não sabem, mas na maioria das vezes que um motorista aciona seu seguro, após uma ocorrência de trânsito, o atendimento será feito por uma empresa parceira da seguradora, no caso, uma especialista em assistência 24h.

Neste contexto, cabe entender quais atributos são capazes de garantir o sucesso de ambas as empresas e, principalmente, o sorriso do cliente no final. O primeiro ponto, e talvez mais desafiador, é entender a cultura interna da empresa que será representada. A prestadora de serviço deve não apenas compreender os valores da contratante, mas internalizá-los, como se fossem seus. É vestir a camisa e trabalhar de acordo com as diretrizes já estabelecidas, focar nos seus objetivos e agir como um defensor da marca.

Outro aspecto importante é estar atento às novas exigências das empresas parceiras, que demandam serviços cada vez mais personalizados. Quando um parceiro traz uma nova ideia para atender melhor os clientes finais, devemos ultrapassar a fronteira dos CNPJs e colocar o consumidor à frente de tudo. Afinal, não é um serviço ou um produto que está sendo oferecido, mas uma solução para os problemas e dificuldades do cliente.

Aos que almejam o sucesso no segmento B2B2C, tecnologia é um componente que também não pode ser deixado de lado. É fundamental estar atento a novas tendências do mercado e aberto a desafios. Precisamos dispor sempre dos recursos e ferramentas mais modernos para assegurar um atendimento de excelência, sem perder o contato humanizado. No setor de assistência, por exemplo, os dois modelos se complementam perfeitamente e devem caminhar de mãos dadas.

Mas o principal fator para conquistar o êxito neste setor é poder contar com uma equipe bem treinada e pronta para vestir duas, três ou quantas camisas forem necessárias para proporcionar sempre a melhor experiência ao consumidor final.