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Customer Success: Tendências para o Brasil na ótica de sete profissionais

Falando em estratégias, convidamos sete profissionais incríveis para nos contar quais as tendências brasileiras de sucesso do cliente para 2020.

O termo customer success, ou melhor, sucesso do cliente, está se tornando cada dia mais conhecido e desejado entre as empresas. Não existem dúvidas que sobre as grande tendências do Customer Success para 2020. Assim como a importância dos profissionais de Customer Success.

As exigências dos consumidores frente as experiências vivenciadas com um produto ou serviço estão ganhando muita força na escolha, permanência e fidelidade com uma marca.

A área de sucesso do cliente potencializa a voz do consumidor nas organizações que estão entendendo que para o cliente tenha sucesso no que ele entende como sucesso utilizado seus produtos ou serviço, a empresa como um todo necessita estar envolvida. Desta forma, o customer success em sua essência torna-se um valor cultural da organização, fazendo parte de uma filosofia operacional de sucesso que deve estar presente e ativa em todos os níveis e áreas da empresa.

Tal centralidade no sucesso do cliente e pleno engajamento irá certamente proporcionar maiores possibilidade de você adquirir os melhores consumidores e possuir estratégias centradas ao cliente conforme as personas ideais, para que eles permaneçam por muito tempo contigo.

Falando em estratégias, convidamos sete profissionais de Customer Success incríveis para nos contar quais as tendências brasileiras de sucesso do cliente para 2020, além de dicas fabulosas para os profissionais da área.

Lecticia Chaves
Head de Customer Success Redspark

Lecticia, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?

[Lecticia Chaves] Vejo para esse ano de 2020, o momento de colocar em prática tudo que viemos falando nos últimos anos. Cada vez mais nossos clientes vêm nos cobrando e exigindo as promessas feitas de transparência, agilidade e humanização no atendimento com a entrada do CS.
Outro ponto é que precisamos realmente trabalhar métricas de sucesso dos clientes e ir além.
Hoje em nossas operações usamos métricas do produto para garantir engajamento, fidelização e sucesso do nosso cliente, porém, essas são métricas de sucesso da nossa empresa e não realmente a do nosso cliente. Agora temos que entrar de verdade na operação dos nossos clientes e entender como usando a nossa ferramenta poderemos entregar mais e mais, isso será o real diferencial para fidelização.
Um diferencial é colocar em prática em nossa operação o Customer Employee, essa é a melhor maneira de deixar todos na mesma direção, trabalhando os pilares de engajamento, propósito e resultado que na minha opinião, são a base de tudo.
E para fechar os 3 pontos, é ser um CS que traz grana, resultado e justifica o investimento dessas áreas. Precisamos sair do lado purista e mostrar como e o quanto somos profissionais de Customer Success necessários para valorização da marca.

Lecticia, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?

[Lecticia Chaves] Tenho certeza que o deixará apaixonado por uma marca será se realmente a marca entregar o sucesso que o cliente espera, ir além do básico, achar novas dores e soluções, sendo preditiva e não reativa, sendo um elemento surpresa positiva, sendo a visão além do alcance do nosso cliente, uma empresa transparente, segura e ágil, que nesse momento em que a proteção e gerenciamento dos dados são fundamentais, sendo o ponto de segurança, sendo capaz de atualiza-se sempre e acompanhar o que seu consumidor necessitará e não o que ele necessita.

Lecticia, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?

[Lecticia Chaves] Primeiro passo de verdade, são os profissionais de CS estudarem mais sobre negócios, gestão de pessoas, produtividade e dados. Precisamos estar em eventos e fortalecer nossa participação em eventos internacionais.
Benchmark é fundamental, aprender com outras operações, entender o cliente de verdade, entender as mudanças de comportamento do consumidor, Customer Employee e por aí vai.
Aprofundar sobre atendimento ao cliente, mercado na sua amplitude: comportamentos, canais, estratégias, conteúdos, agilidade, velocidade e principalmente as reais necessidades.

Lucas Hansel
CEO Gorila

Lucas, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?

[Lucas Hansel] 1º) Visão 360 do cliente: Com os produtos cada vez mais digitalizados, estamos criando um ambiente onde podemos tracker quase que 100% da jornada do cliente com a nossa empresa, e não há nada mais poderoso que a possibilidade de cruzar dados operacionais com dados de experiência para melhor tomada de decisão. Quando unimos resultados e métricas de negócio, com métricas da percepção do cliente, criamos uma máquina de melhorias contínua da operação, no relacionamento com o cliente e consequentemente na entrega de sucesso.

2º) Atendimento omnichannel:
Apesar de não ser algo novo, ainda estamos longe de ver funcionando de maneira adequada no Brasil, temos poucas empresas que possuem uma operação omnichannel verdadeira e eficiente. O maior desafio na minha visão é que não é mais a empresa que escolhe onde o cliente será atendido, é o cliente que define onde a empresa deve atuar.

3º) Personalização em escala:
Garantir que cada cliente esteja tirando o máximo da solução de acordo com o seu cenário e objetivos, através de tecnologia, em um contexto de alto crescimento e recurso humano escasso.

Lucas, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?

[Lucas Hansel] Independente do ano uma marca deve ser atemporal. Para isso a definição do seu propósito e valores devem estar muito claros, tanto para os colaboradores como para os clientes.
Depois dessa comunicação vem o famoso “walk the talk”, ou seja, se você comunica, você deve entregar, pois a experiência do cliente começa muito antes da própria interação com o seu negócio. Resumindo: seja íntegro.
E o último ingrediente dessa “receita” é o esforço. Quanto menor o esforço do cliente ao se relacionar com a sua marca, mais leal ele será.

Lucas, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?

[Lucas Hansel] Sem sobra de dúvidas o importante para o profissionais de Customer Success é estar perto dos seus clientes, esse é o principal fator e o único que é indispensável! Outros fatores que elenco são: participar de comunidades e grupos da área, fazer benchmarks com colegas de profissão e nunca parar de estudar, seja através de livros, cursos ou eventos.

Douglas Domingues
Customer Success Manager (CSM) da Xerpa e membro-fundador da comunidade Customer Force

Douglas, Quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?

[ Douglas Domingues] 1. Empresas tradicionais e startups tendem a amadurecer sobre o conceito de “Sucesso do Cliente” e obterem um novo foco em Growth (Crescimento)
Em organizações de diferentes portes, segmentos e fases de crescimento, Customer Success (ou Sucesso do Cliente) ainda tem sido definido como uma metodologia ligada diretamente a um atendimento ou relacionamento personalizados com o consumidor. No entanto, trata-se de uma cultura e área estratégicas que visam oferecer crescimento para a base de clientes, gerar ganho de volume e receita à empresa fornecedora e transformar a maneira como a marca desenvolve seus promotores.
CS está relacionado como um modelo de cultura de gerenciar clientes por envolver diferentes setores da companhia, que atuam em prol da entrega do serviço ou do produto. Em caso de empresas do modelo “SaaS” (Software como Serviço), esse processo envolve desde uma pré-venda bem qualificada, passando por uma venda consultiva, gerando implementação eficaz e um Ongoing (fase de engajamento) que integre dados orientados ao ciclo de vida do consumidor.
Em 2019, foi previsto um aumento de 17,9% da área em empresas de Software como Serviço e uma movimentação de 85,1 bilhões de dólares em companhias dos segmentos de prestação de serviços, tecnologia e fintech de todo o mundo. Apenas no Brasil, houve um crescimento de 52% da área e de profissionais de Customer Success nas empresas (Gainsight).
Para manter-se em ascensão em 2020, organizações tendem a integrar estratégias criativas – baseadas em personificação dos valores da marca – para retenção, expansão de vendas, captura de modelos de features de produto e formas de engajamento apoiados em comunicação e marketing. À medida que os clientes obtêm sucesso e evoluem, o relacionamento deles com a empresa também cresce, impactando diretamente a sustentação da receita.

2. Ênfase em tomadas de decisão orientadas a dados
O último ano contou com um extenso crescimento em geração de negócios e oportunidades a partir de dados. Ainda em 2020, tendemos a garantir novas visibilidades com uma boa estratégia omnichannel e evolução da inteligência artificial como modelos de captura de informações.
Softwares de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e de pesquisas de satisfação foram criados e aprimorados para recolherem e agruparem dados que apresentassem a forma como as empresas investiriam em suas operações, nos consumidores e nos colaboradores. Houve desenvolvimento de metodologias e outras padrões ganharam novas visibilidades.
Essencialmente, utilizar dados auxilia as empresas se conectarem com clientes de maneira mais proativa e útil. Esses registros também possibilitam que equipes de Customer Success demonstrem o ROI (Retorno sobre Investimento) ao comprovarem a saúde do consumidor, a progressão ao longo da jornada e ao suportarem a identificação rápida de problemas que poderiam afetar a lucratividade.
Em meio a esse cenário, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) entrará em vigor a favor da proteção de informações de pessoas físicas e promete gerar novos modelos de gerenciar bases.

3. Aprimorar modelos padrões de pesquisa e avaliar o “Sentimento do Cliente”
O NPS® tornou-se uma das métricas mais reconhecidas de satisfação e lealdade do cliente, ainda que o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) e o CES (Pontuação do Esforço do Cliente) sejam implementadas em diferentes operações.
Além da nota, seu consumidor costuma deixar comentários do esforço que obteve com a marca em algum ponto da jornada? Após a implementação, ele sente satisfação, dúvida ou frustração? Há registros dos seus sentimentos para verificar se ele estava realmente satisfeito com a experiência ou não? Como esses dados podem ser agrupados e interpretados para uma estruturação eficaz de uma régua de comunicação à sua base? O quão valerá a pena gerar esforço e desenvolver conteúdos massivos a clientes que não estão engajados com sua marca? Levando em consideração o modelo de gestão com foco em crescimento (Growth), você estaria sendo criativo e entregando ações de modo personalizado? O valor do seu consumidor é composto entre racional e emocional e, em estruturações de pesquisas padrões, nem sempre ele menciona como se sente.
Precoce no país, o NEV (Net Emotional Value) permite que seja explorado mais profundamente as experiências psicológicas que levam os clientes a interagirem com sua empresa a partir da “Hierarquia de Emoções”. Ela é classificada em 4 diferentes níveis e agrupa, no topo da pirâmide, as emoções de um “Advocacy” – promotor da marca, que também transcorre no cenário B2B (Business-to-Business).
Na prática, resultados desse tipo de pesquisa permitem avaliar a performance individual do “Customer Success Manager (CSM)” de sua empresa e apoia como métrica de desempenho de equipe. Esse modelo também auxilia analisar vantagens de ações orientadas à entrega de valor a médio e longo prazo e ser comparada com o “Health Score” (Pontuação de Saúde do Cliente) diante das demais métricas implementadas em diferentes pontos da jornada.
A metodologia Net Emotional Value, ainda que embrionária no escopo de CS, propende qualificar o consumidor de forma diferenciada.

4. Organizações Centradas no Cliente continuarão em crescimento
Com o cliente no centro para decisões empresariais, organizações devem iniciar e integrar essa filosofia em todos os departamentos. Se não houver um esforço constante para identificar oportunidades de crescimento, corre-se um risco subsequente de perda de receita.
Para evitar esse cenário, continuar obtendo crescimento a longo prazo e promover um modelo de cultura similar, dois pontos cruciais ganharão maior visibilidade: Como agregar mais valor à base de clientes e aprimorar o relacionamento envolvendo outros departamentos? Como é possível fazer isso melhor que os concorrentes? Essa é uma fase de buscar uma abordagem baseada em análise de dados e uma profunda compreensão sobre o consumidor.
Suas respostas podem impedir proativamente que seu cliente encontre problemas graves com seu produto ou sua prestação de serviço e que sejam resolvidos antes que ele perceba. Sempre haverá uma maneira de fazer melhor ao usar recursos à sua disposição e encontrar oportunidades rapidamente, agindo de maneira apropriada.

Douglas, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?

[Douglas Domingues] O consumidor tende a se identificar com empresas que realizarem maior investimento na jornada do cliente e que envolvam seus desejos de ponta a ponta. Essa estruturação engloba transparência no relacionamento, comunicação clara e efetiva, velocidade nos processos e entrega personalizada a partir de ações proativas e menos reativas.
À medida que a concorrência se torna mais acirrada e, a incerteza econômica uma presença constante, há surgimento de silos que impactam diretamente resultados do Sucesso do Cliente. Cerca de 57% de líderes de diferentes setores entrevistados pela Zendesk e presentes no relatório “Trends Reports 2020” abordam: “gestores de vendas afirmam que os clientes se envolvem mais com as equipes de Vendas e de Suporte durante o ciclo de vida do consumidor”. Dado que, para 68% dos entrevistados, a colaboração integral entre os setores de Sucesso do Cliente, Vendas e Marketing é inexistente”.
Apesar de limitações financeiras, de recursos e de pessoas, inicie seguindo o propósito “menos promessas e mais mão na massa: faça o básico bem feito”. Com ela, proponha uma transformação a longo prazo ao reconhecer qual o valor da sua organização, quais atributos ela deseja entregar aos seus públicos estratégicos, o que espera ter como retorno sobre esse investimento e estruture um plano com objetivos a cada departamento. Afinal, o consumidor também se apaixona por marcas que investem de forma criativa em seu setor.

Douglas, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?

[Douglas Domingues] Para garantirem um diferencial, profissionais de Customer Success precisariam sair do comodismo de suas operações e acompanharem o que ocorre pelo país e no mundo. Estudar contextos que fogem do cotidiano, pesquisar por tendências e novidades e interagir com outros profissionais geram valor ao mercado, trazem novas formas de desenvolver negócios e beneficiam suas próprias competências para lidar com diferentes desafios.
Comunidades formam propulsores meios de troca de informação e reúnem pessoas com interesses comuns. Fóruns – ou grupos de aplicativos de mensagens -, por sua vez, ampliam a oportunidade de discussões e networking. Contudo, quando são encontradas novidades ou estratégias que deram certo em algumas empresas durante benchmarking (modelo de busca por práticas de gestão), não é válido levar como uma receita inteiramente pronta para o seu negócio, visto que cada organização possui o seu modelo.
O mercado está aberto para novidades, e, principalmente, gerar transformações. Desenvolva sua própria metodologia de gestão e construa uma reputação com base em seus diferenciais. Seja efetivo e, consequentemente, torne-se referência no seu segmento.

Luciana Teles
Head de Customer Success na AXUR e Professora de CS

Luciana, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?
[Luciana Teles] Acredito que as áreas preocupadas com a monetização/rentabilização seguem como uma tendência, como vimos em 2019. Novos segmentos também começam a adotar a metodologia (além de empresas de tecnologia). O produto/serviço ganha ainda mais destaque na entrega do resultado!!!

Luciana, Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Luciana Teles] O tripé: emoção, sucesso e esforço! Quando desequilibrado, não é sustentável!

Luciana, O que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Luciana Teles] Minha orientação aos profissionais de Customer Success é estudar muito. Todo conhecimento que tenho e que ainda busco veio dos estudos, cursos e – claro – da prática! Estar disposto a testar, errar e arrumar rápido é um caminho, uma vez que não existe um passo-a-passo único no CS! Ah, não existe profissional de CS que não trabalhe com dados. Esse pode ser um bom começo para decolar a carreira!

Tiago Matos
Coordenador de Inovação e Curadoria de BOT’s SKY

Tiago, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?
[Tiago Matos] Abertura Este ano, estamos apontando, para um cenário de conquista e valorização da experiência do cliente, atrelado a jornada que ele percorre dentro da empresa. Entendo que, o maior diferencial, será utilizar todo o percurso para diferenciar as experiências e agregar valor à marca. Desta maneira, encantando o consumidor de forma inesperada e pró ativa. Vejo 3 pontos importantes neste processo:
1 – I.A Forte aliada neste momento, na otimização da experiência do cliente dentro de bots. Se tornando uma realidade global muito focada em otimizar processos, entregas de serviços automatizados, sem falar, na agilidade das respostas cada vez mais confiáveis e assertivas. O treinamento da inteligência permite um bot mais humanizado. As intensas análises norteiam um olhar direcionado para a curadoria do conteúdo, que por sua vez, entrega cada vez mais conteúdo de qualidade e resolutividade, promovendo soluções em diversos canais e devices ao cliente.
2 – Integração de Plataformas – Ominichannel Esta realidade, já está presente em diversos segmentos de forma tímida, mas vemos um grande movimento das empresas para se adaptarem a este novo cenário. O desafio é gigantesco principalmente na ruptura de conceitos, integrações sistêmicas e soluções tecnológicas, que irão permitir, uma melhor experiência para os nossos clientes. Imagine ter a oportunidade de ser atendido em uma loja física, e concluir seu pedido através de um canal de mensageria ou aplicativo em sua residência, ou, iniciar um atendimento telefônico via voz e terminar em um chat, acompanhar seu pedido desde a compra até a entrega através da geolocalização. Essas são experiências vão permitir, mudar o cenário de nossas plataformas, que integrarão as diversas áreas das empresas, em um único lugar. Sendo o cliente o mais beneficiado com tudo isto.
3 – Curadoria de Conteúdo Sem ela é impossível ter uma entrega exponencial ao cliente. Se tratando dos bot, que temos no mercado, este pequeno segmento desempenha um papel fundamental na experiência do cliente. Como curar a conversa do cliente com um robô, entender as oportunidades, realizar o Discovery correto e direcionador, ampliar a experiência, criar processos e fluxos mais curtos e resolutivos. Além de desenhar, um diálogo com fluidez, capaz de entregar em tempo recorde a resolução de um problema, serviço ou sanar uma dúvida de forma simples e objetiva.

Tiago, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Tiago Matos] Este é o ano de encantar o cliente de diversas formas. Mas a agilidade, fará com que as marcas consigam demonstrar o quanto estão engajadas, em propiciar experiências exclusivas a seus consumidores. Um ponto que me chama a atenção, é a leveza da comunicação, o básico, o simples de forma natural, em diversas plataformas e canais, demonstrando paixão. No qual, a forma de se comunicar, tenha que ser encantadora, fortalecendo assim o branding deixando a marca em evidência.

Tiago, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Tiago Matos] Não dá para esperar cair do céu, precisa ser antenado com o mercado, alinhado com as estratégias majoritárias da cia e acima de tudo gostar do que se faz. Eu sempre digo que paixão nos aquece, mas amor nos desafia e faz com que sejamos diferentes, ás vezes loucos, porém, os grandes loucos mudaram o mundo, e revolucionaram a história com seus conceitos inovadores. Tenha sempre o seu cliente em 1° lugar, permita-se entende-lo, seja diferente, pense fora da caixa porque desta maneira terá um grande campo para ser desbravado.

Deivison Vieira
Customer Success na Wedy e Founder da Comunidade de CS de Porto Alegre

Deivison, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?
[Deivison Vieira] Customer Education – É um assunto pouco falado. Acredito que ainda estejamos amadurecendo o que seja CS on Brasil e um dos próximos passos será caminharmos para uma base muito forte de Educarmos o cliente. E quando digo isto, me refiro à irmos além de plataformas de EAD onde se ensina utilização ou plataforma de onboarding automatizado. Customer Education é uma matéria que trabalha, inclusive, junto a àquisição de clientes alinhando discursos e espectativas chegando aos formatos de treinamentos on line para auxiliar o onboarding, ativação, etc. Acredito muito que veremos pessoas especializadas em Customer Education nos próximos anos.
GrowthHacking – CS entra no centro das atenções na geração de receita. CS é muito mais do que contato com cliente e eu tenho defendido esta bandeira já há alguns anos. Ele é uma ferramenta poderosa de crescimento exponencial haja vista todas as contribuições que pode (e deve) fazer em toda a jornada do cliente. E eu não estou falando especificamente de up e cross sell (matéria bastante discutida se deve estar ou não com CS). Estou falando de, dentro do time de Growth das empresa termos CS como métrica estratégica. E, particularmente, acredito que há total match entre o funíl pirata de GH e com todo o processo de CS, especialemente em 2 pontos – Aha Moment para conquistar o cliente e isto conduzir o cliente a àdvocacia. Não há como separar GH de CS e o dia que as empresas descobrirem isto, terão uma explosão de crescimento.
CS para além de um Silo de atendimento. Acredito que 2020 estaremos com operações de CS mais maduras iremos para além de suporte de luxo que é a realidade da maioria dos CSMs do Brasil. Pelo menos é o que encontro em muitas de minhas mentorias com empresas que querem implementar isto. E conforme este amadurecimento acontece, poderemos ganhar mais terreno e levar CS para além de um silo, um setor até tomarmos conta, enquando processo, filosofia e propósito, de toda a empresa.

Deivison, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Deivison Vieira] Experiência. Acredito muito em que CS precisa começar desde antes de uma venda através da experiência adequada para o cliente quando ele ainda é um Lead. CS deveria esta junto com CX desenhando a identidade da expriência e então entregar sucesso a um cliente que já foi conquistado da forma correta. Falo isto pois, se pensarmos em nossos relacionamentos pessoais, como nós nos apaixonamos? Porqual motivo amamos tanto estar um um grande amigo? Somo seres emocionais por natureza e amamos estar com pessoas que falam nossa lingua, que nos entendem, quem nos falam a verdade mesmo que não gostemos. Nos apaixonamos por poder confiar em alguem que não esteja fazendo algo só para seu interesse próprio: Precisamos criar um “caso de amor” com nossos clientes. Isto os fará fazer a publicidade por nós!
Por isso defendo que CS deve ser aplicado em toda a jornada dos clientes, desde MKT até a entrega. CS deve estar no Produto! CS deve ser a métrica para que o pessoal de RH, People, etc, contrate pessoas que entregarão sucesso aos seus clientes!
Os clientes se apaixonarão por nossas marcas quando formos genuinamente interessados em fazermos mais que uma venda, como dia Kottler. Quando estivermos genuinamente interessados em entregar sucesso!

Deivison, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Deivison Vieira] Acredito que estamos um um momento de transição da área de CS no Brasil. E transições nos levam a amadurecer quando aprendemos as lições. 2019 foi um ano que se falou muito de CS mas ainda temos muitas empresa fazendo suporte e chamando de CS. Acredito que a atualização constante deve ser a base de qualquer CS. Também precisamos fortalecer as comunidades e entregar, através delas, valor real para quem participa. Precisaremos mostrar CS no dia a dia para que possamos definir o que é e o que não é de forma empírica. Para aqueles que já estão mais avançados em termos de conhecimento e experiência, ganhar terreno junto ao C-Level é essencial e primordial para que CS tome conta de todas as áreas da empresa.

Vitor Freitas
Head de CS para micro e pequenos negócios na TOTVS

Vitor, quais as tendências dominarão o cenário de Customer Success no Brasil em 2020?

[Vitor Freitas] Gestão do cliente baseada em dados – tema comum e já amplamente alarmado, mas que ainda tem um espaço enorme para evolução e nem precisamos ir diretamente para técnicas e metodologias avançadas que envolvem Big Data e Inteligência Artificial. As empresas devem primeiro investir pesado na obtenção, tratamento, acesso e utilização de dados, mesmo que informações simples como monitoramento de utilização de produto, histórico de pagamento e de redes sociais, criação de ICPs (Ideal Customer Profiles), cohorts de grupos segmentados e automatização de playbooks. Todas estas técnicas combinadas podem gerar impactos consideráveis nos indicadores chaves da operação.

Se você acredita que já está utilizando o máximo do cenário de análise e ação dos dados, reflita qual foi a última vez que você realizou um push / incentivo assertivo que reengajou seu cliente na utilização do produto? Ou qual foi a última vez que você obteve sucesso em uma retenção ao realizar uma contraproposta personalizada e embasada em histórico do cliente? Tudo isso pode e deve ser realizado através da curadoria profissional de dados e será um movimento que deve ganhar ainda mais força neste ano.

Migração de área de backoffice para de geração de receita – Os últimos anos marcaram uma verdadeira explosão no surgimento de operações de Sucesso do Cliente, grande parte delas surgindo em um contexto de necessidade de redução de churn, aceleração da fase de adoção e melhorias gerais na experiência do cliente.

Dado este tempo de maturação natural do mercado, hoje já é possível ver operações maduras que se tornaram verdadeiras fontes não só de retenção, mas também de geração de receita dentro das companhias. Seja através da migração entre planos e ofertas diferenciadas, venda de serviços e consultoria, estratégias de trial e freemium, programas de indicação, monetização da base ou até mesmo pelo tradicional upsell e cross sell. Se torna cada vez mais comum ver operações de CS construindo e aperfeiçoando sua estratégia de expansão e passando a mirar indicadores como churn negativo, net revenue retention e expansão de MRR.

Employee Experience – Uma máxima que tem ficado cada vez mais clara no mercado é que dificilmente será possível sustentar uma estratégia customer centric a longo prazo sem observar e tratar o seu público interno com o mesmo nível preocupação do seu cliente final.

Não é à toa que empresas que possuem um onboarding e uma gestão de experiência de alto nível para seus colaboradores, são aquelas com o maior número de casos de encantamento para o cliente final. O colaborador foi ensinado desde o princípio que a experiência importa, o que torna quase que natural que este comportamento seja replicado e reproduzido em suas ações do dia a dia tendo impacto indireto e até mesmo direto no cliente final.

Neste sentido começam a pipocar cases e boas práticas relacionadas ao tema employee experience, muitas delas coordenadas pela operação de CS em parceria com o RH e outras áreas da empresa.

Reforçando o ciclo de que colaboradores engajados, produzem trabalho de qualidade acima da média, o que leva a clientes felizes e consequentemente a relacionamentos duradouros e de sucesso.Esta prática está longe de ser nova, mas se torna cada vez mais atual e necessária.

Vitor, em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?

[Vitor Freitas] A fórmula para fazer seu consumidor se apaixonar em 2020 é um paradoxo, porque você precisa surpreender e ao mesmo tempo não surpreender. Como assim? Num mundo de atual de extrema ansiedade é seu papel fazer com que seu cliente tenha plena confiança em suas entregas, ele não espera e não aceita ser pego desprevenido por mudanças no que foi combinado. De forma bem resumida, você precisa garantir que a jornada completa e contrato acordado (SLA) estão sendo seguidos com consistência e sem surpresas negativas.

O que eu acabo de citar não é nada mais do que o mínimo que o cliente tem de expectativa ao se relacionar com a sua empresa, eu fiz questão de mencionar este ponto pois existe um movimento forte de marcas tentando criar experiências sensacionais sendo que boa parte de seus serviços fundamentais ainda precisam de melhorias estruturantes. Se você não entrega no mínimo o arroz e feijão é nesta parte que você deve focar.

A segunda parte do nosso paradoxo é buscar incessantemente formas de identificar dentro da jornada do seu cliente oportunidades de surpreendê-lo positivamente. Ex: Qual foi a última vez que você antecipou um prazo? Entregou uma funcionalidade relevante de forma inesperada? Inaugurou um novo canal ou fez um upgrade de plano ou comunicação relevante com base em histórico de relacionamento?

Mesmo quando adentramos o universo B2B, onde as relações tendem a possuir um aspecto muito mais racional e baseado em fatores financeiros. No fim das contas, em nossas interações não estamos lidando com CNPJs, mas sim com CPFs (pessoas!) que possuem objetivos, expectativas e também emoções no relacionamento com a sua marca e exceder a expectativa destas personas tem um poder imensurável de fidelização.

Vitor, o que os profissionais de Customer Success precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?

[Vitor Freitas] Minha sugestão é o acompanhamento periódico de conteúdos e participação nas comunidades relacionadas ao tema para todos profissionais de Customer Success. Existe hoje um portfólio imenso de opções que pode ser explorado no canal que você preferir, indo desde os tradicionais livros, cursos e eventos até “meetups”, podcasts, grupos no WhatsApp e Telegram, comunidades no Linkedin e etc.

O meu formato preferido de me manter atualizado é através de benchmarkings com outras empresas. Este é um momento extremamente rico onde é possível aprofundar a discussão com outros líderes e equipes que estão passando por desafios semelhantes que o seu, tendo a possibilidade de sair da superficialidade da maioria das apresentações e de fato trocar figurinhas sobre dores, estratégias, metodologias, métricas e ferramentas. O benchmarking é uma ferramenta poderosíssima e estranhamente pouco utilizada, é uma das melhores formas inclusive de avaliar o grau de maturidade da sua operação e cortar caminho através de aprendizados de parceiros de profissão.

Agradecemos aos profissionais por dedicarem seu tempo em tão ricas opiniões e estudos de tendências em nosso cenário brasileiro para 2020.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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