Customer Experience

Três dicas para reter o cliente depois da Black Friday

Com a restrição de movimentação para os brasileiros por conta da pandemia de Covid-19, a Black Friday de 2020 foi a maior e mais digital de todos os tempos. De acordo com a E-bit Nielsen, o e-commerce brasileiro obteve um faturamento de R$ 4,02 bilhões nos dois principais dias da Black Friday 2020, registrando um crescimento de 25% comparado a 2019. 

Para este ano, as estimativas também são bastante otimistas. A perspectiva é que o volume financeiro seja bastante superior, o ticket médio aumente e os números praticamente dobrem com a aceleração da adesão do e-commerce. E ainda ter  a complementação do varejo físico com a diminuição das restrições de circulação de pessoas.

Raphael Mello, cofundador da Vertem e CEO da LTM, que atua com ecossistemas de negócios voltados para fidelização de clientes tanto no B2B como no B2C, lembra que os programas de fidelidade são um dos grandes trunfos da data.

“Todos estão na expectativa de ter mais benefícios nas iniciativas nas quais fazem parte, e os participantes dos programas de fidelidade esperam benefícios mais agressivos para a data. Se os resultados já foram positivos em 2020, é hora de fortalecer as estratégias para alcançar patamares ainda maiores em algumas semanas. Além de empresas B2C, teremos também a incursão de indústrias fazendo iniciativas de Black Friday para os seus canais de venda, o que também deve movimentar ainda mais o mercado”, diz Mello.

Se a Black Friday é um grande sucesso, fica o desafio para o lojista manter o cliente ativo e engajado em outros períodos do ano. Independentemente do cenário do negócio, um questionamento é fundamental: como reter os clientes que chegam no período de Black Friday? Raphael dá algumas dicas abaixo: 

Diálogo contínuo – A transparência é imprescindível em qualquer etapa do funil. Após o primeiro contato, é preciso construir uma relação por meio de uma conversa contínua com aquele cliente, levando benefícios que façam sentido para a realidade dele. 

Personalização – As promoções genéricas não funcionam mais. A fidelização tornou-se o caminho para aproximar e aumentar o vínculo após a captura. É importante que a marca seja vista como relevante pelo cliente no cotidiano para que o recall seja automático em transações de consumo. Criar um ecossistema de fidelização ajuda a  marca a identificar o comportamento de consumo de seus clientes e alterá-lo positivamente ao mostrar-se relevante em mais momentos da jornada de compra.

Cashback como forma de fidelização – Atrair o consumidor com ofertas chamativas é a peça-chave da Black Friday. Mas, fidelizar o cliente após sua compra, é outro ponto igualmente importante. Uma das formas de levar o usuário à recompra é a estratégia de oferta de cashback. Como forma de estimular o relacionamento estabelecido a partir da importante data do varejo, o cashback é um ótimo método para garantir o engajamento do consumidor e estimular a continuidade em sua jornada de compra recém- iniciada.

Sobre o Grupo Vertem e a LTM

A Vertem é a primeira holding focada no desenvolvimento de ecossistemas para ajudar empresas a expandir seus resultados por meio da transformação digital. Em um processo coordenado entre as áreas de Loyalty, Data e Tech, a Vertem destrava novas possibilidades de soluções corporativas e interdependentes, para impulsionar ecossistemas de negócios de forma integrada e funcional.

A LTM é líder no segmento de fidelidade B2B2C, com o maior e mais completo marketplace omnichannel de recompensas do Brasil. Com 13 anos de mercado, conta em seu portfólio com grandes clientes, como Santander, Unilever, Vivo, Shell, Porto Seguro, Tokio Marine e Avon. A empresa cuida de toda a gestão de programas de fidelidade, desde a campanha até a entrega dos prêmios ao consumidor final.

Possui um portfólio completo de soluções para o desenvolvimento e gerenciamento de programas de incentivo e fidelidade. Oferece produtos e ferramentas exclusivos para o resgate de prêmios on-line e off-line, que atendem às diversas necessidades dos programas de relacionamento, incentivo e fidelização. Com mais de 1 milhão de opções de prêmios, dispõe de experiências atraentes, relevantes e positivas para os clientes.

Fazem parte da Vertem, além da LTM, as startups Aberto, focada na segmentação de ofertas diretamente no PDV; Devpartner, que provê tecnologia; e Premmiar, que é a plataforma para soluções de premiação. 

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