Por que a experiência do cliente é pauta importante para os conselhos? 

Os conselhos têm um papel fundamental na criação de um espaço para que líderes, sócios e gestores ponderem a emoção e a razão frente aos desafios do futuro dos negócios. Decisões que impactam no equilíbrio e longevidade das empresas e orientam o esforço e a priorização dos recursos, talentos e tecnologias que suportam a estratégia e o caminho para os resultados esperados. 

É inerente à atividade dos conselhos a análise dos resultados econômicos e financeiros, os aspectos macroeconômicos e muitas vezes a definição e alocação de investimentos em novos produtos, serviços ou modelos de negócio que possam gerar receita e melhorar o relacionamento com os clientes e consequentemente a lucratividade do negócio.  

Em um contexto mais conectado e digital, novos desafios entraram na pauta de discussões dos líderes como:  

• A complexidade de integração de vendas e serviços multicanais; 
• A criação de modelos mais ágeis de gestão para enfrentar as constantes mudanças; 
• A atração e retenção de talentos capazes de dialogar com as diferentes gerações; 
• A busca por diferenciação e posicionamento da marca no ambiente on e offline; 
• A capacidade de criar um ecossistema e comunidades de parceiros, fornecedores e clientes com foco na inovação e criação de novos modelos de negócio. 

Todos esses diferentes desafios estão ligados diretamente à compreensão dos diversos aspectos da Jornada do Cliente. Em alguns casos, uma opção é compor o conselho com consultores experientes e independentes, que dominem os temas, por exemplos especialistas em design de serviços, marketing, produtos digitais e tendências comportamentais. Por outro lado, é fundamental o investimento na estrutura operacional e na profissionalização e sustentação nos diferentes níveis organizacionais. Empresas investem cada vez mais em gerências e diretorias de sucesso do cliente (Customer Success), porém a relação com os clientes acontece em todas as áreas da empresa. 

Algo que vai além de investir em novas formas de interação com os diferentes públicos em diversos canais e etapas de compra. Passa pela compreensão das necessidades, na forma como são disponibilizadas as informações para facilitar a descoberta por parte do cliente, dos estímulos que conduzem a consideração e a organização das estratégias de marketing e comunicação que sustentam a experiência de compra.  Em serviços e produtos mais maduros é possível estruturar ações reter e estimular uma relação de médio e longo prazo, tornando esse cliente um promotor da marca. 

Outro ponto importante da aceleração da digitalização dos negócios, está no acesso aos indicadores e a captação de dados em tempo real sobre cada passo do cliente. Já existem no mercado ferramentas, sistemas e empresas dedicadas a criação de cenários, correlação de fatores e até análises preditivas de comportamento dos consumidores com base nos dados da jornada, seja ela física ou digital. A diretoria e o conselho passam a contar com insumos mais significativos para desenvolver uma inteligência estratégica em relação ao perfil dos clientes antes, durante e pós compra.   

Ao Identificar o que é relevante para o cliente, os conselhos podem guiar as decisões e a priorização dos recursos e talentos no planejamento estratégico, correlacionar perfis semelhantes e compreender os influenciadores e gargalos da experiência do cliente.  Neste novo cenário, novos conhecimentos demandam processos e respostas mais rápidas, o estímulo à cultura de experimentação e correção das rotas de produtos, serviços e dos novos investimentos.   

Os conselhos podem e devem contribuir ao, com base em dados, trazer questionamentos relevantes para a diretoria e estimular a adoção de modelos preditivos de comportamento, tecnologias inteligentes,  clareza nas estratégias de fidelização, retenção e reputação da marca, além da adoção de indicadores de atendimento e gestão dos clientes como por exemplo: o  Custo de Aquisição de Clientes (CAC),  o índice de satisfação / fidelidade – NPS ( Net Promoter Score), o índice de esforço do cliente – CES ( Customer Effort Score) e  o valor que um cliente retorna ao longo do tempo – LTV ( Lifetime Value), apenas para citar alguns mais estratégicos. 

Aos poucos a maturidade do negócio em relação a Gestão da Experiência do Cliente, deixa de ser uma preocupação exclusiva da comunicação e em alguns casos do pós-venda, para ser um tema estratégico que acelera a inteligência de mercado e suporta o conselho na tomada de decisão, na compreensão das mudanças e transições que impactam diretamente a competitividade e a longevidade do negócio. 

Sobre Eduardo Valério  
Fundador e CEO da GoNext Governança & Sucessão, Eduardo José Valério tem mais de 25 anos de experiência como executivo, tendo atuado como C-Level de grandes empresas brasileiras. Atualmente, é diretor-presidente da J. Valério Gestão e Desenvolvimento e membro de diversos conselhos de administração em empresas de setores variados. 

Sobre a GoNext  Governança & Sucessão: consultoria especializada na implantação do sistema de governança corporativa e sucessão em empresas familiares. Fundada em 2010, atua com metodologia exclusiva para a profissionalização, elaborada a partir da experiência adquirida em aproximadamente 200 projetos atendidos no Brasil e nos EUA. A equipe de consultores desenvolve planejamento personalizado, de forma integrada aos objetivos e necessidades de cada cliente. A GoNext foi fundada pelo CEO Eduardo José Valério, com mais de 25 anos de experiência como executivo, tendo atuado como C-Level de grandes companhias brasileiras.