Jornada do Cliente

Por que a jornada do cliente nunca será perfeita?

Os efeitos da invasão russa à Ucrânia devastam o mundo e a economia com prejuízos bilionários. Além de pessoas e empresas, os bombardeios também atingem as marcas, que precisarão se reposicionar para sobreviver a um novo desenho de mercado. As sanções impostas à Rússia, obrigaram gigantes multinacionais e big techs a suspenderem suas operações no país, não só como medida de retaliação aos ataques e prevenção aos embargos do ocidente, como também, para a proteção do impacto na reputação das marcas entre cliente e investidor.

Estamos vivendo em cenários de fortes pressões externas para rápidas mudanças, mas os profissionais de CX sabem que inovação na jornada do cliente é um desafio diário, sem que para isso haja um drama como os conflitos entre Rússia e Ucrânia ou experiências semelhantes à pandemia. A explicação vem de uma das premissas da jornada, a dinâmica. Mas, ela pode atingir a perfeição?

Somos muitos e diversos. Segundo o Instituto de Censos norte-americano, atualmente, fazemos parte de um conjunto de 7,8 bilhões de pessoas no mundo. Um número fluído e mutável, assim como nossas vontades e necessidades. Ainda assim, desenvolvemos produtos e serviços para atender demandas, desenhamos uma jornada para os consumidores. E, algumas vezes, falhamos.

A jornada não pode ser perfeita porque nós somos diferentes em vários pontos: social, econômico, gênero etc. Nunca seremos capazes de atender as necessidades completas dos seres humanos, sobretudo em tempos onde a evolução é rápida e imprevisível.

Seja do ponto de vista da tecnologia, da ciência ou das relações humanas, a jornada sempre precisará ser atualizada. Mesmo que a empresa adote uma jornada que funcione muito bem, ela precisará ser reavaliada, porque o mundo se transforma, o comportamento do indivíduo muda e as necessidades, já são outras. O papel do CX é acompanhar essas metamorfoses da vida e do mercado e fazer com que essa jornada sempre esteja acompanhando a evolução das empresas, das organizações, do ser humano, da sociedade.

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Jackson Bruno Almeida

Diretor de Customer Experience na AeC, com sólida atuação no setor de relacionamento e jornada do consumidor. Começou a carreira como operador de callcenter, atuando em várias áreas do atendimento ao cliente. Foi responsável pela carteira de Clientes Multisetor na AeC, cuidando de grandes marcas do mercado brasileiro. É formado em Administração de Empresas com especializações em CX, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Negócios Liderança e Planejamento.

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