O novo SAC reconhece diferentes modelos de negócio e o consumidor omnichannel

Em abril, foi publicado o decreto que estabelece novas diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A partir de outubro deste ano, o decreto reconhece diferentes modelos de negócio e o consumidor omnichannel, permitindo às empresas adequarem os canais de atendimento para que melhor atendam ao público. Além disso, contempla a possibilidade de os fornecedores disporem de outros canais de atendimento além do telefônico, que, apesar de obrigatório, deixa de ser o principal meio de comunicação com o consumidor.

De acordo com os dados da plataforma consumidor.gov, houve um aumento de 70% na quantidade de reclamações de consumidores que usaram serviços de atendimento ao cliente entre 2019 e 2020, evidenciando a necessidade de um SAC mais efetivo e que realmente resolva as demandas. Além do aumento das reclamações, a necessidade de adaptar o antigo decreto veio também com as mudanças ocasionadas pela tecnologia, mercado e comportamento do consumidor, que cada vez mais está exigente na hora de escolher os seus fornecedores. 

A mudança busca fazer com que as empresas consigam promover a satisfação dos consumidores e uma maior resolutividade de seus problemas. Se antes o SAC era apenas uma central de reclamações, com o novo decreto ele se apresenta como uma oportunidade de canal direto para suporte, troca de ideias, inovação, pesquisas e sugestões de melhoria. Segundo pesquisa da Forrest Report, 66% dos consumidores consideram que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo de seus clientes. O estudo conclui que empresas capazes de ouvir seus consumidores se tornam mais respeitadas e donas de uma fatia consolidada das vendas de mercado. Dessa forma, o SAC se torna a porta de entrada para entender a mente e o coração de seus clientes.

Nos e-commerces, o SAC se mostra ainda mais importante. Isso porque um bom serviço de atendimento pode quebrar um dos maiores motivos de insucesso das empresas virtuais: a falta de confiança do público comprador. Um levantamento publicado no Science Direct aponta que a maioria dos consumidores desiste da compra diante de um site pouco confiável ou que não tenha um sistema claro de apoio no pré e pós-venda.

Diante de um mercado em expansão com consumidores em busca do melhor atendimento, como o e-commerce, o SAC se tornou uma das melhores ferramentas para garantir o sucesso. O SAC evoluiu para uma comunicação direta e resolução eficaz das dores do consumidor e, mais do que um canal de reclamações, com o novo decreto, o serviço é o novo caminho para compreender as necessidades de seus compradores, estabelecer novas estratégias de vendas e ampliar o seu raio de atuação.

*Raphael Mello é CEO da LTM Fidelidade