User Experience

Novos perfis de consumidores 2024 e insights de inovação de experiência de usuário

Segundo a Worth Global Style Network (WGSN), os perfis de consumidores predominantes nos próximos anos, entre 2023 e 2024, serão definidos pelos chamados: Reguladores, Conectores, Construtores de Memórias e Neo Sensoriais. Mas como definir esses perfis e atualizar o Customer Experience de modo a tornar o produto competitivo e inovador em relação às experiências de consumo? 

Para iniciar essa conversa, é preciso explicar melhor o perfil de cada consumidor e qual estratégia aplicar para cada um deles. Os Reguladores, por exemplo, buscam o comércio sem o contato para manter o equilíbrio da vida (em especial a famosa Geração X, que é bem controladora): esse público se baseia na consistência e busca manter controle sobre as coisas.

São as pessoas na casa dos 40 ou 50 anos, da Geração X, que são de fato vistas como Responsáveis e Estáveis. E quanto mais essa geração envelhece, mais o Disruptivo e o incerto deixam de ser motivador para eles. Porém, todas as mudanças ocasionadas nos últimos dois anos causaram impacto nessa geração e, assim, a sua capacidade de absorver mudanças despencou. 

O controle em pauta nas compras da geração X

Dessa forma,o engajamento de experiência para este perfil de consumidor, visando as trends, são os modelos click and collect (formato híbrido) e comércio por voz ou home e-commerce, mesclando humanos e tecnologia. Rapidamente, os Reguladores adotaram o comércio sem contato, fazendo suas compras online e com as coletas programadas. 

Por isso, classificamos que, para olhar essa movimentação sob a experiência de usuário necessária, é importante um olhar sobre UI/UX, com foco em poucos cliques, muitos dados e facilidades. Um exemplo de click and collect são as empresas que oferecem coletas externas e opções ‘click-and-collect’, cujo app  permite que o usuário adicione itens e mude os locais de entrega em tempo real.

Já o home commerce e o comércio por voz visam facilidade e controle. Exemplificando, esse perfil de público adotará compras por streaming, onde será possível ter informações sobre serviços ou roupas vistas durante o lazer. O olhar para este tipo de experiência UI/UX ainda é mais intenso. Exige facilidade, busca rápida, tecnologia eficiente e desejo. 

Conectando experiências e o Customer Experience com os millennials

Diante desse cenário, os Conectores são o grupo que redefine o conceito de compartilhamento- são ao contrário da cultura da pressa, mas não são preguiçosos.  Chamados de Millennials e de geração Z, esse grupo compra e investe coletivamente.  Preferem, por exemplo, morar com os amigos do que ter um relacionamento sério, trocam de emprego e se demitem em grande velocidade. Também são responsáveis pela morte de muitas indústrias e propagadores de novas ideias e maneiras de se fazer negócio.

E o cenário do empreendedorismo vem sentindo o impacto. Às vezes, as vendas dependem de pequenos detalhes. Para os Conectores, o custo por uso, a sustentabilidade e a autenticação por rótulos/ etiquetas são propulsores de valor que resultam em vendas e postagens nas redes sociais (marketing de comunidade), propagando ainda o conceito ESG.

Compartilhando valores e tendências

Ainda, mesmo não sendo novidade, a tecnologia de rastreamento vai ser uma expectativa do consumidor em 2024 e isso impacta nas tecnologias usadas para tal, por isso, já podemos ver um impacto também na economia dos negócios ligados à sustentabilidade.

O quanto você está preparado e alinhado com a expectativa desse consumidor? Lembre-se cada vez mais que eles buscam mais clareza no processo, facilidade, informação, economia de tempo e um formato eficiente na palma das mãos, com uma experiência de usuário inclusiva. Ainda sobre esse tema, é inegável descartar de fato que a busca por produtividade na pandemia gerou índices recorde de burnout. 

Isso levou os Conectores a questionar toda essa cultura obcecada pela produtividade e, tendenciosamente, a um olhar para o equilíbrio, o que já causou demissões e uma mudança de ritmo de vida.  Mas, o que isso representa para 2024? Significa que o compartilhamento será uma grande tendência.

Nesse modelo de compartilhamento, o consumidor compra coisas em grupos. Já temos exemplos disso na China com a compra de imóveis compartilhados, que é uma tendência no mercado imobiliário. Por isso, se você trabalha com Customer Experience, precisa estar atento às oportunidades que surgem para inovar com tecnologia, marketing e atendimento voltados para atender esse público.

Para alguns, o conceito de propriedade é descentralizado quando a empresa é administrada por uma comunidade, sendo assim, as decisões são tomadas coletivamente. Então, é importante olhar para DAOs (decentralized autonomous organizations ou organização autônoma descentralizada, em português), cujos modelos descentralizados são prioridade para os Conectores.

Construindo memórias e o Customer Experience

Já os construtores de memórias priorizam focar no momento presente, simplificando a vida e investindo na abundância. É preciso levar em consideração que, durante a pandemia, as pessoas se livraram de diversos objetos. Em 2024, essa necessidade de ‘desentulhar’ também vai fazer parte da vida sentimental dos indivíduos. 

Isso permitiu às pessoas reservarem mais tempo para quem realmente importava e investirem em novas amizades. Assim, esse grupo não quer mais relacionamentos, quer relacionamentos melhores. Ligado a isso, o conceito de família está sendo reescrito e novas estruturas não familiares estão proporcionando o cuidado, o amor e o suporte necessários. 

Em 2024, a família vai ser aquela que você cria, não aquela na qual você nasceu. Vamos ter um novo olhar cultural sobre a família e isso impacta diretamente na maneira como desenvolvemos negócios e experiências de usuário. Outro fator importante nessa nova dinâmica familiar é o fato que as comunidades LGBTQIA+ estão envelhecendo e não têm suporte da família. 

A cultura do cuidado em 2024: o que vem por aí?

De acordo com um artigo escrito pela professora Karen Fredriksen Goldsen, da University of Washington, há cerca de 2,7 milhões de pessoas dessa comunidade com 50 anos ou mais e espera-se que esta comunidade ultrapasse os 4 milhões até 2060. Nesse sentido, um ponto a ser reafirmado e que serve como dica é: à medida que as pessoas passam a contar com os colegas nos estágios mais avançados da vida, ou seja, envelhecendo, os produtos e serviços terão que se adaptar a esses novos valores familiares.

Além disso, os Construtores de memórias também estão repensando seus valores profissionais.  De acordo com a Harvard Business Review, o trabalho colaborativo – o tempo passado em e-mails, aplicativos de mensagem e reuniões por telefone e vídeo – aumentou cerca de 50% em relação à última década, consumindo agora pelo menos 85% da semana de trabalho. 

Mas, o que isso significa e vai significar em 2024? De forma simples, o nosso cérebro precisa de tempo para pensar. E com esse novo modelo de muitas calls e muita interação com o mundo digital, acabamos sendo envolvidos com trabalho e reuniões e sem esse tempo para descansar .

Investir na economia do cuidado, seja passando mais tempo com os entes queridos, investindo em novos hobbies ou até mesmo descansando, será a bola da vez. Os produtos que sejam capazes de permitir que esse grupo envelheça bem serão prioridade, o que significa que há oportunidades nos segmentos de beleza, alimentação, bebidas e tecnologia.

O olhar desse grupo voltado para a inclusão deve abranger as diferentes capacidades cognitivas, sensoriais, físicas ou de desenvolvimento. Por isso, repense o seu modelo de negócio e experiência desde o início do processo de design. E quais as atualizações serão necessárias no seu produto para acompanhar a evolução do consumidor. É válido lembrar aqui que várias pesquisas da WGSN  para 2024 afirmam que o comportamento do público buscarão uma nuance mais personalizada.

Compradores híbridos e o melhor dos dois mundos, digital e presencial

Para finalizar, vamos falar dos neo-sensoriais, que são os consumidores híbridos que buscam o melhor dos dois mundos (digital e presencial). São os consumidores que buscarão ter carteiras digitais para compras físicas e momentos em realidade virtual que possam experimentar na vida real. 

Enquanto alguns grupos adotam uma abordagem mais equilibrada em relação à ‘internet de tudo’, o grupo chamado Neo-sensorial está invadindo esse segmento mais rápido do que um reel do TikTok. Eles são um exemplo perfeito de consumidor híbrido: querem pagar um jantar presencial com criptomoeda, desbloquear recompensas no Metaverso para usar na vida real e investir em NFT para pendurar a obra na parede de casa. 

Em vez de terem medo da tecnologia, eles sentem esperança e colocam isso no seu estilo de vida. Olhando para isso, vemos uma infinidade de oportunidades para customização de produtos – e uma certa preocupação em atualização para atingir esse público. 

Levando em consideração que o Customer Experience é uma possibilidade de fidelização e abertura de novos mercados, acredito que esse sejam o principal público com o potencial para ser trabalhado, já que aderem a mais inovações e, em 2024, a geração Z estará mais propícia a ser o potencial econômico devido à idade que atingirão até lá.

Com todas as trends de consumidores de 2024, podemos visualizar mais sobre o que vem por aí e entender mais sobre quais oportunidades devemos trabalhar em torno da experiência de usuário. Lembre se quem não se atualiza fica estacionado. E quem não está atento às mudanças de mercado ficará parado no mesmo lugar: o futuro já chegou e 2024 está logo ali.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Raquel Pereira

Raquel Pereira é uma entusiasta da tecnologia voltada para moda e experiência do usuário, formada em Administração com pós-graduação em Marketing. Também é consultora de imagem e coolhunting em formação. Possui ampla experiência no mercado de moda e tecnologia, com passagens por multinacionais e startups. Essas vivências despertaram sua veia empreendedora, gerando a Persizes, plataforma conectada ao e-commerce que identifica o tamanho ideal da roupa para o seu corpo, por meio das medidas de cada usuário; e um avatar personalizado - justamente pelo propósito de solucionar problemas nas compras digitais e melhorar a experiência do usuário.

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