Novas soluções de CX da NICE refinam os resultados das ferramentas de pesquisa e guiam os clientes para o encontro das informações que necessitam de forma fluida e eficiente

A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para a sobrevivência dos negócios e se torna cada dia mais fundamental. Conforme as necessidades de atendimento dos consumidores se tornam mais refinadas, a tecnologia é cada vez mais uma forte aliada para o sucesso desse relacionamento.

Uma constatação da NICE é a de que a Customer Experience (CX) começa muito antes da interação com o Contact Center. O cliente, que quer fazer as coisas de forma autônoma, rápida e fácil, tem nas ferramentas de pesquisa o primeiro elo de contato com as empresas, seja para resolver problemas ou adquirir produtos e serviços.

Para que a atuação das empresas seja cada vez mais efetiva em termos de uma prestação de serviços eficaz e satisfatória para os clientes, ao mesmo tempo que eficiente e estruturada, entra em cena, mais uma vez a tecnologia. Soluções como o CXone Expert e CXone Guide, da NICE, trazem inovação para uma atividade importante: a gestão do conhecimento.

“Trata-se de levar informação relevante que pode ser encontrada de forma inteligente, tanto internamente, quanto projetada na internet. Por exemplo, quando o cliente faz uma busca nas ferramentas de pesquisa, o CXone Expert otimiza essa ação, de forma que os conteúdos da empresa ou do produto estejam acessíveis e ajudem na solução rápida e fluída das necessidades do consumidor”, explica Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE.

O NICE CXone Expert atende os consumidores em suas necessidades e facilita a localização das respostas corretas no autoatendimento. Como parte da plataforma nativa da nuvem CXone, o Expert otimiza o conteúdo corporativo para melhorar o Customer Experience sem maiores esforços, iniciando a jornada na pesquisa de internet e estendo por páginas da web, bots e canais digitais.
A solução traz o cliente para os domínios da empresa, onde receberá informação oficial e constantemente atualizada. Uma vez dentro dessas páginas, a utilização de uma solução que guie a navegação traz um toque a mais de eficiência e otimização. Entra em cena o CXone Guide, ferramenta que fornece orientação de autoatendimento proativa e contextual para experiências na web e em dispositivos móveis. Elimina o atrito ao longo da jornada do cliente, ao colaborar com orientação pertinente, no momento certo.

Guide fornece as informações necessárias enquanto o cliente interage com o conteúdo da empresa e garante a obtenção de respostas rápidas e eficientes, sem consumir o tempo dos agentes.

“Estas ferramentas trazem sinergia entre a geração de conteúdo em todos os canais, tanto para clientes quanto para os agentes, outra questão importantíssima que precisa ser considerada pelas empresas. Isso garante coerência, alinhamento e atualidade das informações obtidas, seja no self-service digital, seja no atendimento por bots ou agentes”, explica Ingrid Imanishi.

As soluções CXone Expert e CXone Guide da NICE geram aumento de até 40% no tráfego do site e de até 70% de direcionamento para o autoatendimento, diminuindo custos operacionais das centrais de atendimento.

Sobre a NICE

Com a NICE (Nasdaq: NICE), nunca foi tão fácil para organizações de todos os tamanhos ao redor do mundo criar experiências extraordinárias para o cliente enquanto atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de experiência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoatendimento com tecnologia de IA e CX assistido por agente para Contact Center – e além.

Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem parceria com a NICE para transformar – e elevar – cada interação com o cliente.