A Importância da Marca Possuir Multicanais para o Atendimento ao Cliente: Diferença entre Multicanais e Ominichannel
Para proporcionar uma experiência verdadeiramente excepcional, a implementação do omnichannel é a abordagem mais avançada.
No mundo cada vez mais conectado em que vivemos, as expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente estão em constante evolução. As marcas que desejam se destacar no mercado devem oferecer uma experiência excepcional em todos os pontos de contato com o cliente. Nesse contexto, a utilização de múltiplos canais de atendimento (Multicanais) é essencial para atender às demandas e necessidades dos consumidores modernos.
Os multicanais são uma abordagem estratégica adotada pelas empresas para fornecer suporte e atendimento ao cliente por meio de diversos canais de comunicação. Isso significa que os consumidores têm a opção de escolher o canal que melhor se adequa às suas preferências e conveniência, seja por telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros. A principal vantagem dos multicanais é oferecer escolha e flexibilidade aos clientes, permitindo que eles se comuniquem com a empresa da maneira mais conveniente para eles.
A adoção de multicanais de atendimento ao cliente é fundamental para uma marca se manter competitiva no mercado atual. Primeiramente, os consumidores esperam um atendimento rápido e eficiente, e oferecer múltiplos canais de comunicação é uma maneira de garantir que suas necessidades sejam atendidas prontamente. Além disso, ao estar presente em diversos canais, a marca amplia sua visibilidade e alcance, aumentando as chances de atrair novos clientes e fidelizar os existentes.
- 85% dos consumidores acreditam que as empresas devem fornecer atendimento ao cliente por meio de mais de um canal. (Fonte: Microsoft)
- 90% dos consumidores esperam que suas interações com a marca sejam consistentes em todos os canais. (Fonte: HubSpot)
- Empresas que adotam estratégias multicanais têm um aumento de 89% na retenção de clientes em comparação com as que não as adotam. (Fonte: Aberdeen Group)
- 64% dos consumidores acreditam que a capacidade de alternar facilmente entre canais é um fator importante para uma experiência de atendimento ao cliente satisfatória. (Fonte: Aspect Software)
- 62% dos consumidores preferem entrar em contato com as empresas por meio de canais digitais, como e-mail, chat online ou redes sociais. (Fonte: PwC)
- Empresas com uma estratégia multicanal de atendimento ao cliente têm um índice de satisfação 23% maior em comparação com aquelas que não têm. (Fonte: Aspect Software)
- 72% dos consumidores esperam que as marcas conheçam suas informações e histórico de interações em todos os canais. (Fonte: Salesforce)
- 67% dos consumidores afirmam que usariam um chat online para obter respostas rápidas, desde que a opção estivesse disponível. (Fonte: Zendesk)
- Empresas com uma estratégia multicanal têm uma taxa de resolução de problemas 63% maior em comparação com as que possuem apenas um canal de atendimento. (Fonte: Aberdeen Group)
- 75% dos consumidores afirmam que a opção de autoatendimento em múltiplos canais, como FAQs online e bases de conhecimento, é uma forma eficaz de obter suporte ao cliente. (Fonte: SuperOffice)
No entanto, é importante ressaltar que os multicanais não devem ser confundidos com o conceito de omnichannel. Embora os dois termos estejam relacionados ao atendimento ao cliente em diferentes canais, eles possuem significados distintos. O omnichannel é uma abordagem mais avançada e integrada, na qual todos os canais de atendimento são conectados e compartilham informações em tempo real.
Enquanto nos multicanais os canais de atendimento ao cliente operam de forma independente, no omnichannel eles funcionam de maneira integrada e sincronizada. Isso significa que, ao entrar em contato com a marca em um canal específico, o cliente pode migrar para outro canal sem perder o histórico da conversa ou precisar repetir informações. Essa integração proporciona uma experiência contínua e personalizada, na qual a marca conhece e reconhece o cliente independentemente do canal utilizado.
A principal vantagem do omnichannel em relação aos multicanais é a consistência e a qualidade da experiência do cliente em todos os pontos de contato. Ao integrar os canais e compartilhar informações, a marca pode oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado, além de evitar a frustração do cliente de ter que repetir sua solicitação a cada novo contato.
Em resumo, a marca que possui multicanais para o atendimento ao cliente reconhece a importância de oferecer escolha e conveniência aos consumidores, ampliando sua visibilidade e atendendo às expectativas do mercado. No entanto, para proporcionar uma experiência verdadeiramente excepcional, a implementação do omnichannel é a abordagem mais avançada, integrando e sincronizando os canais de atendimento para oferecer consistência, personalização e eficiência em todas as interações com o cliente.
