Inteligência Artificial

5 dicas para implantar a Inteligência Artificial de forma estratégica

Por Eduardo Lugo*

Se perguntarmos a diferentes perfis de pessoas se tiveram uma experiência positiva ou negativa com um atendimento por chatbot, o que acha que elas vão responder? A experiência com esse tipo de suporte, que funciona com uma tecnologia de inteligência artificial por trás, ainda é decepcionante para a maioria dos consumidores – para ser mais preciso, para 60% deles, segundo o estudo CX Trends 2022.

Mesmo assim, esse é o caminho para um atendimento mais inteligente, eficaz e ágil. Sabe por quê? Se bem configurada, a IA é capaz de responder a uma solicitação de maneira mais veloz do que qualquer ser humano, sendo ainda uma poderosa aliada para mapear atuais e futuras necessidades do cliente, ajudando na assertividade das recomendações que serão dadas a ele. Além disso, a IA é ajustável a uma variedade de canais de atendimento, como whatsapp, chat e redes sociais, possibilitando uma conveniência maior ao consumidor.

Isso é maravilhoso para a estratégia de atendimento de qualquer negócio, desde que a inteligência artificial funcione corretamente. Como dizia o alemão Joseph Pilates, inventor do método de condicionamento físico que até hoje leva o seu sobrenome, o importante não é o que você faz, mas, sim, como faz. 

Por isso, a questão em si não é decidir por usar ou não a IA, mas como ela pode ser aplicada de forma a alavancar a experiência de atendimento para um novo patamar, aproveitando os rastros digitais deixados hoje no ambiente online pelos consumidores.
A seguir, compartilho algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a implantar uma estratégia bem sucedida de inteligência artificial.

  1. Identifique seus problemas de atendimento por volume

Para isso, considere as solicitações de clientes vindas a partir dos canais de atendimento tradicionais e digitais e tratadas pelos agentes de suporte, além das vindas por autoatendimento. Se a sua empresa for menor, foque nas top 10 solicitações. Se for maior, restrinja-se inicialmente a levantar os volumes de uma única área ou unidade de negócio.

  1. Agrupe os problemas por tipo de suporte

Uma vez identificado o volume das maiores demandas dos clientes, é hora de agrupá-las por tipo de suporte que exigem. Pense em agrupar por a) problemas que precisam de um ser humano para serem resolvidos, b) problemas que podem ser totalmente automatizados e c) problemas que exigem uma combinação de ambos os tipos de atendimento.

  1. Insira a IA nos atendimentos que podem ser automatizados

Para os atendimentos que podem ser totalmente automatizados, determine se a inteligência artificial ou a automação podem criar uma experiência melhor para o cliente do que a atualmente oferecida por um ser humano. Isso inclui fluxos de trabalho ou processos dos agentes que podem ser simplificados ou aprimorados.

  1. identifique as oportunidades entre os problemas

Priorize os problemas que, além de receberem um suporte automatizado, também representam uma oportunidade de negócio para a empresa, como redução de custos ou possibilidade de novas vendas (upsell).

  1. Automatize a resolução dos demais problemas

Uma vez priorizado os problemas que trazem oportunidades de negócios, mude para os demais que também podem ser totalmente automatizados e ainda melhorar a experiência geral do cliente – mesmo que isso não gere nenhum benefício comercial direto para empresa.

O que quero deixar claro aqui é: os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem envolvimento humano. Se você está buscando isso, certamente criará uma experiência muito pior para o seu cliente. Da mesma forma, os agentes não devem se enrolar fazendo a triagem de tickets ou respondendo a clientes que precisam redefinir senha, procurar o nome de usuário ou verificar seu status do pedido. Para acertar a mão em inteligência artificial é preciso se perguntar constantemente em que ponto a IA é melhor do que os humanos para o seu negócio.

E assim como dizia o Joseph Pilates, é preciso continuar tentando, treinando e em movimento. Para atingir um bom condicionamento físico, não podemos ficar parados!


*Eduardo Lugo é vice-presidente sênior de Vendas LATAM da Zendesk
 

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