Journey Owner, o valor da jornada com o cliente no digital

Um dos impactos mais evidentes e comprovados da pandemia de Covid-19 foi a aceleração da digitalização da economia. Nesse novo cenário, as empresas precisaram transformar seus processos de negócios rapidamente, criando ou evoluindo o canal digital.

Entretanto, não é a criação de um site ou de um aplicativo que garante o sucesso em ambientes digitais. Para potencializar resultados, diferentes técnicas e ferramentas do design podem ser aplicadas na hora de planejar, criar e implementar experiências no canal digital.

Colocar o cliente, com suas características únicas, como peça central, é a chave para que a empresa ganhe valor e atinja um grau elevado de confiança e fidelização. Neste sentido, cresce a importância da adoção, por parte das organizações, de ferramentas e processos de gestão de Experiência do Usuário (UX) e Experiência do Consumidor (CX), onde o mapeamento da jornada do cliente é uma das principais atividades que dá base para o restante do trabalho e consiste em detalhar cada ação, ponto de contato, dores, dificuldades, emoções e ferramentas que o cliente ou consumidor utiliza ou se envolve durante essa trilha de relacionamento.

Por exemplo, analisando uma jornada de compra de um produto em um site de e-commerce, o processo começaria pelas ações: “acessar o portal” ou “receber comunicação via e-mail”, sendo seguida de “buscar um determinado produto”, “adicionar o produto no carrinho” e assim por diante. Com o mapeamento das jornadas do seu cliente ou consumidor fica mais fácil identificar momentos ou ações específicas que causam insatisfação, abandono de carrinho, desistência etc.

O mapeamento inclui, assim, a avaliação correta, fina, de questões que podem parecer simples, corriqueiras, mas que acabam se tornando essenciais para uma convivência apropriada e positiva, como a forma com que o cliente responde a um e-mail, preenche um questionário, aceita ou não uma promoção ou acessa um vídeo divulgado pela empresa. 

E para garantir o sucesso dessa frente, apresentamos um papel importante: o Journey Owner. Esse é o profissional responsável por coordenar e executar as atividades de mapeamento de jornadas. Sendo assim, o Journey Owner com uma visão clara da cultura e do negócio da empresa, garante um melhor relacionamento e satisfação do seu cliente ou consumidor, além de identificar pontos de melhoria, formas de entender melhor o comportamento do seu público e como analisar os diferentes dados e oportunidades presentes em cada jornada (vendas, atendimento, pós-venda etc).

Enfim, utilizar o papel do Journey Owner é uma forma de acelerar e trazer maturidade para o processo de Customer Experience, utilizando as ferramentas de pesquisa, análise e ideação do design na melhoria da relação da marca e seus canais com quem os acessa.

Nos setores onde a automação, inteligência artificial, internet das coisas e outras ferramentas tecnológicas se tornam cada vez mais presentes, entender as necessidades e desejos dos usuários é determinante para oferecer os serviços mais adequados. A tecnologia está mudando e se desenvolvendo em ritmo voraz. Um equívoco na interpretação das reais demandas do cliente pode ser fatal para a continuidade de uma relação que deve ser sempre aberta e transparente. Daí o peso que o precioso conceito de Journey Owner pode ter para a consolidação de um relacionamento duradouro.

Sobre o porta-voz

Matheus Barreto é Diretor de Inovação na TriggoLabs. Com mais de 10 anos de experiência na utilização da tecnologia como ferramenta para atingir resultados de negócio, hoje seu foco está na criação de novos caminhos e abordagens para conectar a experiência e expectativas do usuário com design, inovação tecnológica e Customer Experience. Matheus fala sobre gestão, inovação, digital e tecnologia.