Existe uma fórmula para o equilíbrio entre gestão e crescimento dos negócios?

Equilíbrio ou estratégia? Ou equilíbrio aliado a estratégia? Quando falamos de sucesso nos negócios não existe uma receita a ser seguida. Um planejamento para escalabilidade vai depender da empresa, de seu público, segmento e diversas outras variáveis. Mas, vale destacar a necessidade de olhar para todas as áreas deste negócio e fazê-las girar em sintonia, como um conjunto de engrenagens bem alinhadas.

Em uma dinâmica de negócios é essencial ter uma visão estratégica para receita escalável, contribuir para a previsão de vendas, gerenciar equipes que tenham interface direta com a geração de ganhos como vendas, marketing e customer success, trazendo uma perspectiva unificada da jornada de compra, desde o lead desconhecido até o cliente fidelizado.

Funciona como um ciclo que se renova de forma constante. Estratégias pensadas para fidelizar clientes, que, por sua vez satisfeitos, geram receita ou indicam outros clientes que também vão gerar receita. Prova disso é um levantamento realizado pela Strikedeck que mostra que um consumidor satisfeito costuma dizer para nove pessoas como está feliz com a solução encontrada. Além disso, a pesquisa ainda mostra que o “boca a boca” é o principal fator por trás de 20% a 50% de todas as decisões de compra.

Dito isso, complemento que mais do que trazer os clientes certos, precisamos mantê-los e fidelizá-los, auxiliando em seu crescimento, para todos avançarmos juntos com a mesma intensidade.

Todo este processo, que gere as áreas necessárias para o sucesso de receita e cliente, precisa de uma gestão bem alinhada com o time, a cultura e os objetivos da empresa. É importante que um líder tenha capacidade para conduzir sua equipe, conhecimento para gestão de operação de alto volume, capacidade de analisar dados e informações, visão estratégica, visão do futuro e, até mesmo, conhecimento profundo de técnicas de growth hacking – conjunto de ações que visa um crescimento acelerado.

No segmento de Software as a Service (SaaS), por exemplo, geralmente este papel é desempenhado pelo Chief Revenue Officer (CRO), visto que o surgimento deste mercado mudou bastante o modelo de negócio de empresas de tecnologia e seu relacionamento com os consumidores. No nosso mercado, é necessário enxergar a jornada do cliente, pois se segmentarmos muito por áreas, não há amplitude. Por isso, olhamos a receita da companhia como um todo, com uma visão Customer Centric (tradução livre para “centralizada no cliente”), fazendo com que as áreas trabalhem juntas e conectadas a este propósito. Estamos todos no mesmo barco.

É importante avaliar como ter essa amplitude da cadeia de receita, fazer com que todos trabalhem bem, integrados e tenham essa visão voltada para o cliente, para sua experiência e jornada mais completas, mas olhando também a máquina, sendo todo o ecossistema de geração de demandas que envolve todas as áreas.

Em todo este contexto, o CRO surge como um importante estrategista para o crescimento da empresa, com o objetivo de potencializar oportunidades e aumentar receita, integrando e alinhando todos os times e áreas que têm impacto neste objetivo. A indústria SaaS mudou muito o mercado de software, no qual víamos soluções mais caras, com investimentos altos em customizações e implementações, e mudou também o comportamento do consumidor. Hoje, com essa tecnologia, o cliente não tem mais amarras ou barreiras. Se estiver insatisfeito, basta apenas cancelar o serviço.

Um conjunto de ações pode contribuir para tais objetivos. Seja com contratações para fortalecer os times, estratégias de aquisições (M&As), treinamentos com as equipes de vendas e suporte, atendimento totalmente humanizado ao consumidor, expansão nacional, tudo deve ser feito pensando na solução dos problemas reais dos clientes.

Por isso, costumo dizer que o mercado é do consumidor. É importante que estejam satisfeitos com o serviço, desde o primeiro contato com a companhia ao suporte técnico no dia a dia. E, por isso também, todas as estratégias precisam ser pensadas para eles.