Satisfação & Fidelidade

Como e por quê tornar um cliente fiel? 

Por Marcel Farto, CEO da ONCLICK

Quantas pessoas frequentam um restaurante ou algum outro comércio há muitos anos? Esse ato é o que chamamos de fidelização do cliente. Dentre as principais ações, está a manutenção do mesmo padrão de qualidade ao longo do tempo.  

E essa fidelização é de extrema importância para as empresas, pois gera fluxo de caixa e reduz os custos de marketing, uma vez que esse cliente funcionará também como um agente de propaganda para amigos e familiares. 

Segundo Philip Kotler (uma das maiores referências do mundo do marketing):  “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.  

Analisando a afirmação, fica clara a importância de se trabalhar a retenção dos consumidores. Kotler ainda defende a ideia de existirem 4 tipos de clientes:  

  • Cliente fiel convicto: tem o hábito de comprar sempre da mesma marca. É importante observá-lo para identificar os pontos fortes do seu negócio. 
     
  • Cliente fiel dividido: é fiel a mais de uma marca. Aproveite este cliente para encontrar seus concorrentes. 
     
  • Cliente fiel inconstante: muda de marca a todo momento. Estude este cliente para definir seus pontos fracos e entender os motivos do abandono.  
     
  • Cliente infiel: não tem preferência ou lealdade por marca alguma. 

Porém, nos dias atuais, o maior desafio das marcas é: como fidelizar seus clientes da maneira certa? 

Em primeiro lugar, é preciso seguir o mesmo padrão do passado: causar uma boa primeira impressão com um ótimo atendimento. Sabendo que a primeira impressão é a que fica, invista em um atendimento capacitado e de boa qualidade.  

Nos dias atuais, também é preciso usar a internet e a tecnologia ao seu favor, como por exemplo, ter as redes sociais como aliada para expandir sua marca com ações personalizadas, como a disponibilização de cupons de desconto em seu site.  

Após o primeiro contato com o cliente, também é possível realizar pesquisas para descobrir a eficiência do seu negócio.  

Para atrair os novos consumidores, antecipar tendências e adicionar novos produtos e serviços no portfólio são atrativos.  

Já o uso da tecnologia é essencial para a fidelização do seu cliente, pois é através dela, por meio dos softwares de gestão, que sua empresa conseguirá traçar os perfis dos clientes e criar comunicações específicas para cada um.  

Fidelizar um cliente é muito mais do que realizar uma venda. É realizar vendas constantes e expandir a rede de compradores e usuários. Isso porque o objetivo da marca é dar lucro, mas ele só vem com uma relação de proximidade com os clientes, tratamento deles em todas as etapas do funil e, claro, solucionar as suas necessidades em cada momento.  

Por isso, fidelize seu cliente e crie uma rede de novos clientes que serão satisfeitos e ajudarão a manter o negócio.  

Enquanto isso, use a tecnologia para ajudar na gestão e identificação do perfil do cliente ideal, otimize os custos de aquisição e mantenha os programas de fidelidade e gestão dele. 

Marcel Farto, CEO da ONCLICK, é formado em Sistemas de Informação pela Unesp e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV. O executivo soma 20 anos de experiência no segmento de TI, numa trajetória que mescla empreendedorismo e gestão de negócios. Começou na ONCLICK em 2012 como Diretor de Desenvolvimento, assumindo a presidência em 2014. Antes, foi fundador e CEO da Commit Consulting

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