Entrevistas

Euriale Voidela concede entrevista com foco na Experiência do Cliente AO VIVO para a Rádio Regional de Taquarituba

Em 10 de junho, a convite da Rádio Regional de Taquarituba, Euriale Voidela realizou uma entrevista ao vivo para relatar a importância da experiência do cliente junto as empresas e o quanto tal metodologia é determinante para o aumento do lucro das empresas.

Confira como foi a entrevista completa abaixo e se preferir, escute o áudio:

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Euriale Voidela é Consultora, Mentora, Palestrante e Conselheira. Especialista em transformar a experiência e o lucro das empresas. Ela já está na linha aqui comigo e nós vamos bater um papo com ela. Boa tarde, tudo bem?

Euriale Voidela: Boa tarde!  É um prazer enorme estar aqui com vocês e levar um tema de grande relevância para a retomada de nossa economia.

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: O prazer é todo nosso. E todos estarão ouvindo com atenção total. E a gente, antecipadamente, já agradece sua participação. Porque é muito bom termos algo que nos interessa para que a gente possa dar continuidade e ficar alerta no dia a dia, não é?! Então a primeira pergunta que quero te fazer é: dentro da gestão das empresas, o termo experiência do cliente está em alta. Mas por que isso é tão importante hoje?

Euriale Voidela: Então, eu vou trazer algumas estatísticas para fortalecermos a nossa base teórica que vale para a prática das empresas, para você que tem um comercio, uma indústria ou uma empresa em sua cidade.

Temos uma primeira estatística aqui realizada por Harvard, onde 73% dos líderes e gestores consideraram que oferecer uma boa experiência do cliente é altamente relevante e essencial para o desempenho das empresas. Complementando, 93% delas acreditam na importância dessa experiencia para aumentar o lucro da companhia. Uma segunda análise para agregar, onde clientes fiéis e satisfeitos possuem 5 vezes mais probabilidade de comprar na sua empresa.

Desta forma, agora que nós estamos em uma retomada da economia, vésperas do Dia dos Namorados, é muito importante para as empresas proverem o aprimoramento da experiência para aumentar seus lucros. Portanto, investir na experiencia do cliente não é mais um custo, é um investimento que vai transformar e aumentar o lucro do seu comercio, se sua empresa, seja você de qualquer segmento. Hoje, investir na experiencia e cuidar do consumidor é lucro na veia das empresas.

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Tudo isso é muito importante e eu sei que as pessoas estão nos ouvindo agora com o maior carinho do mundo, com maior cuidado, porque tem um envolvimento muito grande quando se fala de empresa. Vem lucro, vem despesas, e o cara tem que ter o pé no chão para saber administrar. Existe experiência do Cliente sem uma cultura de clientes? Ou não?

Euriale Voidela: Não existe! Definitivamente não existe, não há como! Então, todos nós que somos gestores de empresa, seja você o dono de pequeno comercio, padaria, um comercio local na cidade, ou de uma grande empresa, necessitamos estimular a cultura da empresa para que seja voltada a proporcionar o encantamento do cliente.

Afinal de contas, cliente feliz, cliente encantado, que é apaixonado pela sua marca, ele vai voltar, vai comprar mais e indicar mais para os seus amigos. E para as empresas necessitam também investir no colaborador, para que o colaborador esteja satisfeito, capacitado e cuidando de toda essa governança de cliente. Diante deste cenário, existe uma grande oportunidade de aumentar o lucro das empresas cuidando da cultura e da felicidade do colaborador interno também para que ele possa cuidar de seu cliente.

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Isso é muito bom. Agora por que a experiência do cliente pode aumentar o lucro das empresas? Em que sentido?

Euriale Voidela: Ela pode aumentar muito o lucro das empresas. Temos aqui de novo e eu gosto muito de trazer estatísticas aos debates: Um consumidor fidelizado a empresa, compra 5 vezes mais o seu produto e ele também tem 5 vezes maior probabilidade de perdoar a sua marca se houver alguma situação adversa do domínio da companhia. Seja uma entrega que atrasa, ou algo diferente do planejado. Mas, é importante que essa empresa sempre informe ao consumidor sobre o andamento de suas solicitações e que solucione essas questões.

O consumidor perdoa quando a empresa resolve, mas ele não perdoa a omissão da companhia. Então, quando a empresa cuida do consumidor, ele tende a ser mais fiel, mais satisfeito e entrega um bom serviço, esse consumidor volta a comprar. E ele não só volta a comprar, mas ele indica para os amigos, para os familiares e isso reduz o custo de aquisição de novos clientes. Isso porque, os próprios clientes viram advogados da marca.

Assim, isso vira um ciclo que vai aumentando continuamente.

Os consumidores entendem que aquela marca é uma marca boa que cuida do cliente, que entrega, e é isso que de fato vai trazer mais lucro. Ou seja, empresas que capacitam o lado de dentro para o cuidado com o cliente e atua na experiência do consumidor do lado de fora. Montando uma estratégia de clientes e assim crescendo a companhia, crescendo os lucros e ampliando os negócios que é o que todo o empresário hoje no Brasil deseja.

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Isso é muito bom e muito importante até porque tem bastante empresários e comerciantes que as vezes se desemprega, pega um dinheirinho, abre uma empresa sem experiência nenhuma. “Vou abrir uma empresa” “Vou montar uma loja” e não tem experiência nenhuma. Esse motivo, tudo isso aí, se aplica a todos os mercados e empresas?

Euriale Voidela: Todos os mercados, todas as empresas. Desde você, que está montando um pequeno comercio, uma loja virtual para vender no seu Instagram, nas suas redes sociais, até grandes companhias multinacionais. Para todos os mercados. Ou seja, todas as empresas nascem para ter clientes, e o cliente precisa estar encantado. Ele estando encantado, ele volta.

Existe uma série de metodologias, de técnicas de relacionamento, de marketing para encantar o coração desse consumidor hoje, mas é importante colocá-las em prática em sua cultura. Então sim, se aplica a todas as empresas que possuem clientes e querem aumentar os seus lucros. E aumentando a satisfação, todo mundo vai ficar feliz no final das contas. Tanto o consumidor, tanto o empresário!   

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Não existe nada melhor do que conversamos com quem entende, não é?! Especialista é Especialista. Euriale, deixamos a você o microfone da regional a sua inteira disposição. Há mais alguma coisa que queira levar ao conhecimento dos nossos ouvintes? Fique à vontade.

Euriale Voidela: Perfeito, muito obrigada! Primeiramente eu agradeço esse espaço, de levar conteúdo, de auxiliar os comerciantes da região. E eu deixo aqui um último recado para que todos os empresários e colaboradores que de fato olhem para os seus consumidores como ponto central. Eles detêm o controle remoto na mão, se ele vai comprar da sua empresa ou se ele vai comprar do concorrente. Então hoje, num mercado tão competitivo, é muito importante investir de fato na experiência do consumidor e em treinamentos e capacitação do seu time. Muito importante, você empresário, refletir o quanto isso vai melhorar o seu negócio.

Apresentador Rádio Regional de Taquarituba: Eu quero agradecer a sua participação dentro do Jornal Regional. Espero que você participe mais vezes porque isso é muito importante, e nós temos que levar tudo isso ao conhecimento das pessoas. Porque não é só abrir o negócio, abrir as portas, e colocar para vender não. Você tem conhecimento, exige do comerciante pé no chão, uma experiência, uma estratégia para que possa vender mais os seus produtos.

Euriale, eu gostaria de agradecer de todo o meu coração, desejar a você muita sorte e que Deus a abençoe muito. Muito obrigado pela sua participação.

Euriale Voidela: Eu que agradeço e uma excelente tarde.

Sobre Euriale Voidela

Consultora, mentora, palestrante e conselheira especializada das áreas de Customer Experience, Customer Success, Cultura Centrada no Cliente, Employee Experience, Transformação Digital, Contact Center e Mapa de Jornada do Cliente. Fundadora da consultoria Customer Centric, editora-chefe do Portal Customer, fundadora da Comunidade Customer Force e membro de conselho de clientes. Experiência de mais de 24 anos com toda sua carreira desenvolvida nas áreas relacionadas a clientes, onde teve a riquíssima oportunidade de trafegar na gestão de diversos departamentos e empresas, possibilitando uma visão 360º.

Diversas premiações em sua carreira com cases consagrados no Conarec, Prêmio ABT, ClienteSA e outros. Eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019.

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