Customer Success

O Sucesso do Customer Success Manager

A importância do Gestor de Sucesso do Cliente nos resultados de geração de receita e satisfação do cliente

O CSM (Customer Success Manager) ou Gerente de Sucesso do Cliente, é como um grande advogado da marca e do cliente, sendo sua voz dentro da empresa.

Este é um cargo relativamente novo e a cada dia, mais empresas estão de fato entendendo sua importância dentro das organizações.

O profissional de customer success possui a missão de criar ou aumentar o elo de confiança do cliente com a empresa frente a utilização de sua aplicação ou serviços. De forma, a proporcionar mecanismos para que este cliente tenha o máximo de sucesso por meio de suas soluções.

O resultado dessas ações, será o aumento do índice de fidelização e por consequência de receita recorrente gerada.

O Papel da Área de Sucesso do Cliente

O sucesso do cliente está presente na jornada e ciclo de vida completo do cliente na empresa. Outra missão, da área é tornar esse ciclo de vida o maior possível, mantendo o cliente com alta satisfação (NPS – Net Promoter Score), evitando o cancelamento (Churn), reduzindo ao máximo a rotatividade de clientes (nº clientes que saíram em relação a novos clientes) e identificando novas oportunidade de explanação de receita recorrente (Up-Sell ou Cross-Sell) em sua base.

O sucesso do cliente, no entanto, não é uma área de Suporte ao Cliente EspecialPós-vendas ou Gestão Comercial. Pelo contrário, os responsáveis por pelo suporte técnico e pela área comercial, devem andar de mãos dadas com a área atuante em sucesso do cliente.

A sinergia entre as demais áreas, é a chave para alcançar o sucesso na gestão de CS. O Gerente de Sucesso do Cliente possui um grande papel neste elo das áreas.

Para a implantação de uma área de sucesso do cliente (CS) é necessário alinhar a cultura centrada no cliente (CC – Customer Centric), o qual ele passa a ser centro das estratégias de sua empresa.

O sucesso do cliente torna-se uma filosofia cultural dentro da organização de forma a engajar todos os silos, departamentos e unificá-los dentro da empresa.

O Sucesso do Cliente nasce inicialmente como uma área e passa a ser uma cultura encantadora de clientes, que certamente irá proporcionar que a marca colha frutos de experiências incríveis para seus consumidores. Este fato, não ocorre da noite para o dia, trata-se de realmente uma evolução com empenho de todos.

Tudo isso, irá proporcionar o aumento da satisfação, fidelidade, engajamento de seus clientes e por consequência o aumento da receita gerada.

A Cultura do Sucesso

Durante sua jornada de relacionamento com a marca, o cliente pode interagir com diversos departamentos dentro da empresa. Esse é mais um motivo para que a Cultura de Sucesso esteja difundida em todos os departamentos. Ou seja, é preciso que todos estejam prontos para proporcionar a esse consumidor, o mesmo nível elevado de atendimento.  Novamente, o papel do Gerente de Sucesso do Cliente é fundamental no engajamento interno.

Em uma rotina completamente lotada, como o Gerente de Sucesso do Cliente cria essa ponte com seu cliente?

Focando em um dos pontos centrais sobre a confiança entre o Gerente de Sucesso do Cliente e o Cliente, observamos que os melhores elos são formados justamente quando existe este ponto de confiança e segurança elevado.

Vamos detalhar um conjunto de ações importantes para que tal confiança verdadeira seja geradora de satisfação e proporcione melhorias tanto para o cliente quanto para a empresa.

O cliente realmente como elo CENTRAL da empresa e do CSM

Um ótimo começo é organizando a sua rotina de tralhado e realizando um mapeamento detalhado de quais são as reais necessidades e dores de seus clientes.

Em sua estratégia de atendimento e relacionamento, é importante segmentar sua base em grupos, para de fato alinhar qual é a abordagem que irá conduzir com cada um dos grupos.

Atualmente, temos 5 modelos de atendimento dentro da estratégia de customer success e podemos encontrar tais modelos em prática em empresas de nosso país:

(1) – Tech-touch: Nesse modelo, o relacionamento e meios de contato com o cliente são exclusivamente realizados com uso da tecnologia sem a interferência de um recurso humano da empresa.

(2) – Low-touch: Nesse segundo modelo, que além do relacionamento citado acima (realizado via tecnologia e, também, ações iniciais de relacionamento com uma figura de customer success), com atendimentos padronizados e em escala aos clientes que estão nessa camada intermediaria. Os treinamentos e orientações são realizados de forma igualitária aos clientes e de forma remota.

(3) – Mid-touch: Quando entramos nesse terceiro modelo, além de utilizar as duas ferramentas acima informadas, é o indício de que a sua empresa começa a atuar com uma presença mais ativa de customer success. Nesse ponto, o CSM passa a ter uma interlocução de fato com o cliente com pontos alinhados de relacionamento, mas ainda de forma limitada.

(4) – High-touch: Nesse quadrante, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente personalizada e, em determinadas carteiras, com atuação em um nicho personalizado e pequeno de clientes estratégicos. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente, ponto de relacionamento com visitas presenciais e acompanhamento muito de perto.

(5) – Exclusive-touch: Nesse quinto, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente exclusivo e o customer success, atua em um único cliente. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e pontos de relacionamento completamente dedicados, isso porque há grande importância desse cliente em especial.

A Entrega de Valor ao Cliente

Independentemente do modelo de atendimento que o cliente irá possuir, todos têm como importante ponto a entrega de valor e a experiência que terá utilizando seus produtos ou serviços.

Com seus clientes devidamente categorizados, é o momento de organizar o fluxo e quais serão os clientes inicialmente mapeados e ordem que você irá realizar tal atividade.

Durante este mapeamento, você poderá se deparar com clientes que não irão saber lhe relatar exatamente a necessidade ou até mesmo os problemas, pois nem eles mesmos sabem.

O Guia de Clientes

Neste ponto é muito importante que o Gerente de Sucesso do Cliente, com sua experiência, guie o cliente e provenha com os treinamentos necessários, seja para aprimorar um processo, a usabilidade de um determinado sistema ou elevar um indicador. Efetivamente atuando ao lado e em parceria do cliente.

Após, crie um plano de ação para cada cliente com cronograma, tempo e responsabilidades. Desta forma, com sua rotina organizada e planos de ações estruturados, reflita em três básicos questionamentos para cada um dos clientes e valide se todas as perguntas estão completamente respondidas em seu mapeamento:

  • Meu Cliente efetivamente está satisfeito com a entrega de valor do meu produto? E incrivelmente encantado?
  • Como eu posso ajudar mais meu cliente a aferir um melhor resultado e ter sucesso?
  • Eu realmente já fiz tudo que eu poderia para ajudar ao meu cliente? (Seja criativo!)

Se alguma das perguntas acima, gerou algum tipo de desconforto ou não refletiu em plena satisfação do cliente, retorne ao seu plano de ação e mapeamento para o ajuste.

As pessoas tendem a ficarem efetivamente satisfeitas, quando possuem todos os seus pedidos e desejos atendidos, mas quando falamos do cliente final e o mundo coorporativo, temos ciência de que existem algumas regras e limites, especialmente legais ou mesmo contratuais. Nesta vertente é importante que o Gerente de Sucesso do Cliente realize também tais orientações com total transparência ao cliente.

Cultura do Sucesso

Na organização, quando falamos de uma cultura de Sucesso do Cliente fortemente estabelecida, a empresa como um todo efetivamente deverá girar em torno do cliente.

Os departamentos estarão engajados em prol do cliente, mesmo que estes não tenham o contato direto com ele.

Com tais repostas dos questionamentos em mãos e o mapeamento das necessidades dos clientes efetivamente concluído, é o momento de colocar a mão na massa, como diz o ditado popular!

Ponto importante a salientarmos, é alinhar o plano de ação com todas as atividades a serem aprimoradas de seu cliente, assim como a régua de acompanhamento dos resultados.

Gerente de Sucesso do Cliente como ponto focal de ágil retorno:

Os clientes necessitam ter a certeza de que o seu Gerente de Sucesso do Cliente será seu maior defensor e ponto de apoio para as necessidades, sejam elas as mais diferentes possíveis.

Muitas vezes, o cliente pode realizar um questionamento, um comentário ou até mesmo relatar um problema, confiando plenamente que o Gerente de Sucesso do Cliente irá realizar o acompanhamento mais rápido possível e também prestar os devidos retornos até a solução.

O CSM na Gestão de Crises

Problemas acontecem e é impossível conseguimos evitar 100% deles, especialmente alguns que são externos a empresa e em determinadas situações, o Gerente de Sucesso do Cliente é o portador de também notícias não tão agradáveis. Mais uma vez, a confiança entre o cliente e o Gerente de Sucesso do Cliente é fundamental!

Tenha calma, não se assuste em ser o portador de notícias ruins, este é um momento crítico que pode causar frio na barriga até aos profissionais mais experientes. Tal momento, pode ser extremamente decisivo no relacionamento e importantíssimos que a mensagem seja transmitida de forma clara, objetiva e com tom de voz confiante e seguro.

O ponto de contato e transmissão de confiança, irá reforçar o elo entre cliente e Gerente de Sucesso do Cliente refletindo todo seu empenho. A dedicação e carinho como cliente, mesmo em situações críticas, são fundamentais.

O Apoio do Time é Fundamental

Claro que não podemos deixar de ressaltar, a importância de todo o time de apoio que está efetivamente buscando a solução. Importante que tal time forneça dados e insumos para munir o Gerente de Sucesso do Cliente de informações para que ele provenha com a ponte ao cliente. A empresa completa deve estar engajada em prol do cliente e como ele é importante. O Sucesso será o time completo!

Um grande perigo que pode abalar o elo de confiança, é quando um Gerente de Sucesso do Cliente não realiza o acompanhamento a contento de um problema e isso pode refletir de forma extremamente negativa, tanto para a empresa, quanto para ele como profissional.

Outros pontos extremamente importantes de ruptura entre Gerente de Sucesso do Cliente e cliente, faz referência aos prazos não cumpridos, prazos adiados por várias vezes e/ ou extremamente longos de solução. Tais motivos, mesmo com um acompanhamento do Gerente de Sucesso do Cliente, irá causar extrema irritação do cliente com a empresa prestadora de serviço, ainda mais se a entrega de valor de seu produto, estiver comprometendo o sucesso do seu cliente.

Novamente a importância da empresa completa, estar altamente engajada em uma cultura centralizada no cliente, entendendo exatamente as dores, especialmente quando o mesmo é prejudicado no sucesso dele.

Sabemos que muitos dos contratos são regidos por SLA com penalidades, porém quando chegamos ao ponto de recorrer em multas, o relacionamento já está extremamente abalado.

Promessas Verdadeiras:

O compromisso com a verdade é importante para qualquer gestor e em qualquer nicho de empresa. Muitos de nós, já nos deparamos com situações de prazos não cumpridos, grandes vendas com prazos impossíveis ou mesmo promessas de funcionalidades que não existem em algum momento de nossa carreira profissional.

Esta é uma falha extremamente grave, que independentemente da área geradora da falsa promessa, o cliente será o prejudicado e tal item irá refletir no relacionamento com a empresa.

Em muitas situações, caberá ao Gerente de Sucesso do Cliente ser o portador da notícia. Em uma situação imaginária, supondo que a falsa promessa foi realizada pelo próprio Gerente de Sucesso do Cliente, realmente a situação poderá ser ainda pior para o elo de confiança.

Nunca devemos prometer algo aos clientes que efetivamente não irá ser realizado, seja funções, projetos ou mesmo prazos que se sabe antecipadamente que será impossível de atingir.

Um ponto bastante comum de falha, ocorre em momentos de alta pressão, prometendo algo, apenas para amenizar determinada situação crítica e assim ganhar um pouco mais de tempo, mas que internamente, sabe-se que tal promessa não será efetivada.

Importante ressaltar que todos os pontos em que o Gerente de Sucesso do Cliente está falando com o cliente é em nome da empresa e como tal se posiciona perante a crise. Tais momentos são decisivos para a confiança ou ruptura do elo.

O CSM aliado e amigo do cliente!

Conhecer o seu cliente e toda a realidade que o envolve é muito importante. Sim, estamos falando de itens que vão além das paredes do mundo coorporativo.

Seu cliente estratégico acabou de ser pai ou mesmo sua filha acabou de se formar na faculdade, é cordial que a empresa, pela voz do Gerente de Sucesso do Cliente, realize uma ação de relacionamento e felicitações.

Lembre-se que esta confiança e conhecimento é uma construção constante com o empenho do Gerente de Sucesso do Cliente e da empresa com o cliente efetivamente no centro.

Nas empresas que atuam fortemente em uma cultura centrada no cliente, já possuem uma linha orçamentária para ação de relacionamentos padrões, como datas de aniversário, pascoa, natal (atenção ao nicho e religião do seu cliente), ano novo e outros. Tais ações, podem parecer verdadeiros “Clichês” e efetivamente são, porém é o mínimo que devemos realizar.

Não estamos falando de ações caras ou presentes de alto valor, mas sim de ações efetivas que irão refletir positivamente na construção de um relacionamento duradouro. Seja criativo!

Ajudar seu cliente nas metas importantes:

No processo que compreende em estreitar a relação com seu cliente, é de suma importância conhecer todos os KPI’s que são fundamentais para ele e como o Gerente de Sucesso do Cliente pode trabalhar para ajudar ao cliente a melhorar constantemente tais indicadores.

Seja aprimorando a relação atual dele com o serviço oferecido, ou propondo novas soluções que sejam perfeitamente aderentes a essa expectativa e necessidade.

Lembre-se de uma das missões do Gerente de Sucesso do Cliente é atuar como facilitador do sucesso do cliente utilizando seus produtos ou serviços.

Atuar como um Gerente de Sucesso do Cliente aliado com o cliente completamente engajado aos objetivos e KPI’s mais uma vez, irá ajudar a fortalecer a confiança e relacionamento, ainda mais se tais objetivos conjuntos forem atingidos. E este é o foco, atingir e superar.

Estabelecer uma régua de apresentação e mensuração dos indicadores será fundamental para a evolução, assim como a comemoração, quando uma determinada meta for atingida e superada. O seu sucesso será o sucesso do seu cliente.

A empresa unida ao Gerente de Sucesso do Cliente:

Criar uma cultura efetivamente centrada (CC – Customer Centric) no cliente é um desafio grande e latente em grande parte das empresas e requer dedicação de todos com uma forte governança de clientes.

Tal governança, com foco em criar a estratégia central da Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) e alinhada ao Sucesso do Cliente (CS – Customer Success) para garantir que tal estratégia ocorra, efetivando o sucesso do cliente com o uso de suas soluções.

Quando relato a empresa como um todo, é efetivamente a empresa mesmo! Todas as áreas, todos os colaboradores e de todos os níveis.

O Apoio de Gestão de Gente

A área de Gestão de Gente como grande catalizadora na criação de uma nova cultura sólida e sustentável em prol do cliente, com benefícios e ações também encantadoras aos colaboradores (EE – Employee Experience), sem esquecer o controle das horas e jornadas de trabalho. Colaboradores felizes proporcionam sorrisos nos clientes!

A equipe de projetos e tecnologia, atuando em pontualidade, alta eficiência e qualidade na entrega dos projetos, além de uma rápida e descomplicada comunicação com o Gerente de Sucesso do Cliente, a equipe da manutenção e limpeza propiciando a infraestrutura e higiene necessária e seguindo por todas as áreas!

Tudo está extremamente interligado ao sucesso!

Um ponto importantíssimo de atenção que muitas empresas ainda não realizam a devida reflexão e que não podemos deixar de abordar é o dimensionamento do número de clientes x número de colaboradores no time de CSM, atrelado ao nível de exigência de cada um deles, perfil, negócio e segmentação da carteira na estratégia de relacionamento.

Um CSM com um número exagerado de cliente, poderá não refletir a satisfação efetiva de todos os clientes, pois não conseguirá proporcionar o atendimento desejado ou prometido de forma agregativa. Cuidado para não tornar a área de sucesso do cliente, apenas em um “apaga incêndio” e não em uma área efetivamente geradora de valor.

O Sucesso do Cliente pode ser aplicado não somente na área de tecnologia para sustentação de plataformas em SaaS, mas também em qualquer empresa que tenha um cliente e desejar ofertar o sucesso.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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