Customer Success: a dose certa de contato para fortalecer o relacionamento com os leads

O atendimento ao cliente deve sempre ser considerado primordial, principalmente para os profissionais que trabalham com vendas. Hoje, troca de informação, comunicação e engajamento entre marcas e consumidores são intensos e constantes. Por isso, é sempre importante comunicar e fazê-lo de forma boa e eficiente. Muitas vezes, o sucesso para alavancar os seus negócios está justamente aí.

Porém, quero aqui chamar a atenção para alguns pontos relevantes no processo de atendimento ao cliente que podem ser o segredo dos seus negócios. Na Speedio, startup da qual sou cofundador, utilizamos Big Data para geração de leads B2B para facilitar o trabalho de prospecção ativa ou marketing outbound. Em 2021, tivemos um crescimento de quase 400% e somente com duas pessoas atuando na parte de Customer Success (CS).

Como conseguimos alavancar a empresa?

Primeiramente é preciso entender que “no mundo do CS” os clientes são categorizados em dois tipos: low touch e high touch. Low touch é o cliente de produto que tem pouco contato com a sua empresa, pelo modo como os negócios são estruturados com ele. A comunicação na maior parte das vezes é automatizada. Por outro lado, o cliente high touch é o cliente por meio do qual se cria um maior relacionamento com a organização. Existe, por exemplo, aquele contato com uma pessoa quando surge um problema para ser resolvido.

O grande diferencial é que, apesar da existência desse conceito, o ideal é tratar os clientes low touch como se eles fossem high touch. Uma espécie de “fake touch”. Isso só é possível se todo o fluxo de jornada do cliente for desenhado de modo que ele consiga sempre ter um bom atendimento. Fato que é observado desde antes dos leads entrarem em um processo de vendas. Para que isso seja possível, é importante personalizar o onboarding de acordo com as necessidades dos perfis de público que nossos clientes desejam atingir. Dessa forma, você consegue direcionar os clientes dentro da plataforma para obter o máximo de resultado. Junto com tudo isso, é essencial documentar TUDO que for possível desde o começo da jornada: essas informações serão essenciais para fazer o cliente se sentir especial lá na frente.

Desafios do relacionamento

Essa jornada se constitui por vários pontos de contato ativo, desenhados para que o CS consiga atingir o seu cliente por diversos tipos de contato, seja por e-mail, WhatsApp ou até mesmo ligação constantemente. Ele tem um fluxo no qual, em determinado período, recebe o contato ativo de um CS ou quando há a necessidade de um contato reativo, sendo direcionado ao suporte.

Para conseguir essa façanha, primeiramente, é necessário investir na qualificação dos profissionais de CS da sua empresa, que conhecem o negócio, o mercado e assim conseguem entender a demanda do cliente de forma mais rápida e mais simples. Com isso, dá para oferecer a melhor solução ou o melhor tipo de suporte técnico. Assim, você consegue automatizar boa parte dos processos.

Essa automatização é feita em escala, porém de forma personalizada, de acordo com a comunicação utilizada com os clientes. Para isso é interessante fazer a automação de e-mails personalizados e direcionados por cliente, por exemplo, através do próprio e-mail do CS com o qual está familiarizado. Além disso, deve-se fazer os contatos proativos via WhatsApp, quando o cliente não responde a esses e-mails automatizados. O contato ativo faz com que os clientes se sintam mais próximos e resulta em sucesso quase imediato.

Curadoria e ouvidoria

Por fim, uma outra forma de contato relevante é abrir um canal que permita aos clientes falarem diretamente com os consultores e tirar dúvidas mais simples em tempo real. Todo o processo de fluxo de jornada deve visar atender um grande volume de clientes com a menor quantidade de pessoas possíveis. Ou seja, posso afirmar que entendi, desde cedo, a importante estratégia do lead sempre estar no centro do negócio. Mas para que isso aconteça é preciso lançar mão de funcionalidades que os atendam de acordo com suas necessidades. O pensamento deve ser: se meu cliente tem sucesso, eu também terei.