Customer Experience

Cultura ágil é prioridade para a boa experiência do cliente

No mundo corporativo, agilidade sempre foi essencial para quem busca se manter competitivo, sendo que, nos últimos anos, ser ágil ganhou um novo significado, passando a ser fundamental para qualquer negócio que queira sobreviver. Os consumidores esperam uma postura ágil e responsiva das marcas com as quais se relacionam, porque as suas necessidades e expectativas também estão mudando.

Mas as organizações ainda precisam se preparar mais para o atual cenário. Para se ter uma ideia, apenas 9% dos líderes empresariais dizem ser ágeis o suficiente para atender às atuais exigências dos clientes, de acordo com o estudo Agilidade em Ação, promovida pela Zendesk. O relatório mostra também que 56% dos gerentes de atendimento colocam ‘velocidade’ como prioridade para atendimento, o que pode ser uma preocupação para quem ainda não está pensando e criando ações para melhorar neste quesito.

Muitos executivos afirmam utilizar o Customer Experience, mas é difícil ver isso de fato ocorrendo, especialmente porque o CX não pode ser considerado um fato isolado, tratado como uma ação ou evento em uma determinada etapa do processo ou momento do ciclo de relacionamento com o cliente. Para colocar a experiência do cliente como prioridade da sua organização, isso deve fazer parte de sua cultura, o que requer uma mudança que impacte em toda a sua estrutura. Esse é um conceito corporativo moderno que chamamos de Cultura Ágil.

Fator humano

Segundo o médico psiquiatra Márcio Bernik, “uma das características do sucesso da espécie humana é a capacidade de antecipar o perigo, o que requer uma preparação geradora de ansiedade”, portanto, faz parte da natureza do ser humano ser ansioso. Eventos como a pandemia de covid-19 e o excesso de informações que recebemos no nosso dia a dia têm levado muitas pessoas a picos de ansiedade, com altos níveis de preocupações e inseguranças, em alguns casos, levando a problemas de saúde física ou mental.

Hoje recebemos notificações instantâneas o tempo todo, seja para saber da situação da compra online realizada, do like recebido na publicação da rede social ou de um retorno de uma mensagem no WhatsApp. Temos acesso a informação a qualquer momento e lugar, apenas acessando nosso smartphone, que está o tempo todo em nossas mãos, mesmo durante a reunião de trabalho e o almoço em família. Estamos, portanto, menos pacientes e mais ansiosos, esperando uma resposta rápida e adequada ao nosso contexto. As necessidades e expectativas das pessoas mudaram, então, por que as organizações não deveriam mudar também?

Cultura ágil

Em um post de Think Insights do Google, a ex-vice-presidente sênior do Google de Adwords e AdSense, Susan Wojcicki registra que “O processo começa com oito pilares de inovação da empresa e um desses pilares é pensar grande e agir pequeno”. Isto significa que a empresa pode ter grandes e ambiciosas metas, mas ela começa a atingir esses objetivos ao dar pequenos passos, um de cada vez.

Em outras palavras, é preciso pensar no todo, mas realizar as ações a partir de pequenos ciclos de atividades, com entregas constantes e incrementais, construindo inicialmente uma versão mais simples e enxuta de um produto ou solução, empregando o mínimo possível de recursos para entregar a principal proposta de valor da ideia. Além de ajudar na validação da solução que está sendo construída, permite antecipar a entrega de valor.

Podemos citar, como exemplo, o desenvolvimento de softwares. Normalmente eles são entregues com as funções mais básicas, enquanto estes são melhorados e novos recursos estão sendo implementados, ou customizados, já priorizando as principais demandas dos usuários, a partir de seus feedbacks.

A Cultura Ágil é, portanto, um conjunto de ideias, iniciativas, comportamentos e práticas, que se disseminou mais fortemente no meio empresarial após a transformação digital e se utiliza de uma série de metodologias para garantir rapidez na inspeção, adaptação, correção e entrega, atendendo as demandas do cliente e do negócio. É uma atitude que começa com a mentalidade e cultura que a empresa busca imprimir, o propósito que quer passar.

As mudanças sempre estarão acontecendo, em maior ou menor velocidade. A diferença é que agora estamos em um ponto da digitalização da sociedade em que podemos contar com a tecnologia para apoiar nossas decisões. A conexão das empresas com o digital transformou o comportamento do mercado e a experiência do cliente passou a ser uma vantagem ainda mais competitiva nos negócios.

Métodos ágeis

Design Thinking, Scrum, Kanban, MVP e OKR são alguns dos métodos ágeis mais utilizados nas empresas atualmente. Surgiram a partir do Manifesto Ágil, que inicialmente revolucionou a forma de pensar e gerenciar pequenas equipes de desenvolvimento de software. Hoje a metodologia não se restringe mais a empresas de tecnologia, sendo utilizadas em praticamente todas áreas de negócios, pois se trata mais de um estilo de trabalho, uma forma de acelerar entregas num contexto de mudanças continuas.

Design Thinking: A metodologia focaliza o usuário, centrada no ser humano. É um método colaborativo, experimental e visual voltado à inovação, impactando positivamente nas pessoas a partir da criação de soluções customizadas e aderentes ao negócio. Provê soluções de forma incremental, garantindo que as necessidades do usuário sejam mantidas à frente e centralizadas durante todo o processo de design e desenvolvimento, propondo trazer respostas rápidas às necessidades dos usuários, ainda que isso implique em mudanças ao longo do processo. Nesta metodologia, considera-se que as mudanças são sempre bem-vindas, desde que agreguem valor ao cliente.

Scrum: Trata-se de um método de trabalho muito utilizado no desenvolvimento de software, baseado em um processo interativo e incremental, realizado a partir de pequenos ciclos de atividades dentro de um projeto. Cada ciclo de atividade é planejado previamente e se chama Sprint, composto por um período de tempo predefinido em que as tarefas devem ser realizadas pela equipe.

Kanban: O termo “Kanban” é de origem japonesa e significa “sinalização” ou “cartão”. Tem como propósito agilizar o processo produtivo industrial, no entanto já está sendo amplamente utilizado em várias outras áreas, com o uso de post-its digitais, por exemplo. Trata-se de um sistema visual que busca gerenciar o trabalho conforme ele se move pelo processo.

MVP: É a sigla que representa o Minimum Viable Product (Mínimo Produto Viável). De uma forma simples, podemos definir o MVP como uma versão resumida de uma solução, que contém apenas suas funcionalidades básicas, permitindo à equipe coletar o máximo de aprendizado, com o mínimo de esforço, e validá-lo. Pode ser um software, serviço, produto físico ou digital.

OKR: Significa Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados Chaves) e é um framework de definição de metas e acompanhamento dos resultados, que ajuda na condução do processo de forma alinhada aos objetivos estratégicos da organização, com uma relação de causa e efeito entre os objetivos e resultados de toda a companhia. Este é um excelente método para quem busca crescimento ou grandes mudanças, como as preconizadas pela transformação digital, por exemplo.

A implementação deste estilo de trabalho requer esforço na capacitação e no acompanhamento das equipes, com profissionais capazes de oferecer uma visão integral sobre a solução que pretende lançar, além de uma proximidade grande com o seu público-alvo, de forma a permitir entender a dor do seu cliente. Na sequência, é importante definir o produto e eliminar os excessos, de forma que as entregas possam ser pequenas, mas frequentes. Minha dica é: estabeleça metas e coloque o método ágil em prática, acompanhando cada ciclo de entrega, fazendo as retrospectivas com o cliente e equipes, identificando pontos fortes e oportunidades de melhorias.

Desafio

Investir em ações e qualificações para lapidar o time; ter uma cultura voltada ao crescimento; colocar os clientes no centro do processo; priorizar a transparência; definir metas claras e objetivas; e não ficar engessado aos objetivos previamente estabelecidos, fazendo as mudanças de rotas necessárias são algumas ações para implementar a cultura ágil da organização.

O desafio que vem na sequência é também um dos mais difíceis de serem superados por empresas de todos os portes, que é o de quebrar os ‘silos’ entre as áreas e fazer circular os dados de CX em toda a companhia. Quando se diz que estão “trabalhando em silos”, significa que elas estão desconectadas da organização como um todo, considerando apenas as responsabilidades do setor, área ou departamento. Como resultado, surgem dificuldades, falhas na comunicação e uma infinidade de problemas.

Mas, cuidado! Como diria Sam Chandler, empreendedor e fundador da Nitro, “agilidade não é mudar tudo, o tempo todo. Se você está toda semana ou mês adotando novas tendências na sua empresa, é muito provável que esteja apenas seguindo uma moda, e não uma tendência. Analise seus dados para entender verdadeiramente o que impulsiona o seu negócio, e dê espaço para que as estratégias “respirem” antes de você sair mudando as coisas”.

Cliente no centro

Segundo o instituto Gartner, empresas que implantarem sua tecnologia centrada no cliente, de modo a refletir a empatia em seus usuários, serão três vezes mais propensas a se manterem competitivas no meio digital. Enquanto isso, produtos e serviços que não promoverem boas experiências destruirão 30% dos projetos neste mesmo mercado.

Em outras palavras, colocar o cliente no centro abre oportunidades para uma organização entender os problemas e expectativas dos seus usuários, compreendendo o contexto dessas necessidades e entregando consistentemente produtos e serviços que atendam a essas expectativas.

Concluindo

A pesquisa Agilidade em Ação também revelou que as empresas que lideraram no investimento em ferramentas, processos e cultura para agilidade tiveram retornos muito positivos, uma vez que a agilidade está ligada a economia de custo e tempo. Quase um quarto dos líderes de negócios relatam que ser altamente ágil reduziu os custos em 25% ou mais. Nesse sentido, vale afirmar que implementar uma cultura ágil é uma maratona e não uma corrida de 100 metros. Então pense sobre o ritmo que você precisa definir agora para manter seu vigor e entusiasmo para os próximos anos. Mantenha o seu foco na construção de uma cultura a médio prazo, estabelecendo bons hábitos e dando pequenos passos, criando uma dinâmica que irá levá-lo mais perto de seus objetivos!

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Marcelo Eduardo Petry

Meu nome é Marcelo Eduardo Petry, no entanto, mais conhecido simplesmente por Petry. Sou casado com a Ailin, pai da Marina e Sofia, curto uma praia, sou fã de soluções simples e não gosto de problemas, por isso trabalho fortemente para não criá-los, mas quando surgem, a dedicação é para resolvê-los rapidamente e, mais ainda, para que não ocorram novamente. Trabalho desde 1995 na CIGAM, onde sou colaborador e acionista, já atuando nos cargos de Programador, Analista de Sistemas e Gerente de Desenvolvimento e, atualmente, no cargo de Gerente de Suporte e Relacionamento, responsável pelo Suporte e Relacionamento com clientes e parceiros da Rede CIGAM. Participo do capítulo RS do HDI Brasil (https://hdibrasil.com.br/hdi-brasil/capitulos-regionais/capitulo-hdi-rio-grande-do-sul-hdirs), que é uma associação global, instituto de ensino, pesquisa e referência no desenvolvimento do segmento de Gestão de Serviços de TI, Service Desk, Suporte Técnico, Workplace Services e correlatos. Nos encontros discutimos sobre melhores práticas de gestão de TI, governança, automação e agilidade, em especial para as áreas de suporte técnico e gestão de serviços de TI. Quando a minha formação, tenho MBA em ‘Administração e Marketing’ pelo Centro Universitário Uninter, Pós-Graduado em ‘Neurogestão Organizacional: Neurociência e Gestão de Empresa’ pelo Centro Universitário Uninter, Graduado em ‘Licenciatura da Computação’ pela Feevale e Formado ‘Técnico em Eletrônica’ pela Fundação Liberato Salzano Vieira da Cunha.

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar