Customer Experience

Evolução da experiência digital: quando algoritmos priorizam sentimentos ao invés de produtos

Muito antes do aumento do consumo via e-commerce causado pela pandemia, os consumidores já estavam priorizando uma boa experiência digital. Afinal, com a aceleração da era digital, cada vez mais inovações têm surgido. Tudo isso acompanhado de uma mudança de comportamento do consumidor, que segue buscando nova experiência – o que tem feito com que as marcas se adaptem a isso, com foco na personalização das experiências e no Customer Experience.

Um exemplo é a pesquisa “Innovation Index: Digital Strategies for an Era of Constant Disruption”, feita pela NTT Data em parceria com a Oxford Economics, que revelou que organizações que criam experiências personalizadas têm maior probabilidade de sucesso. No levantamento, foram entrevistados mil executivos de negócios e TI em 16 setores para examinar as tendências digitais e as forças externas que têm impulsionado seus negócios.

Outro ponto importante do estudo é que ele destacou que as organizações que desejam implantar experiências digitais de sucesso devem priorizar os clientes, dobrar o uso e conexão dos dados e conectar o ecossistema do seu público para um gerenciamento de sua jornada em tempo real. Ou seja: o foco no Customer Experience só cresce, e essa tendência que conecta modernidade e humanização não deve passar tão cedo.

Mas, afinal: o que é uma boa experiência digital? Uma boa experiência digital é aquela que provoca sentimento e sensações no consumidor. Isso pôde ser visto no último SXS – evento que conecta pessoas em busca de conhecimento sobre diversas áreas que estão em constante evolução e que tangem tecnologia – que mostrou que as inovações tecnológicas voltadas à experiência do consumidor, e que tendem a provocar sensações, saem na frente e são consideradas as melhores experiências no que tange o Customer Experience.

Algoritmos: saem as características dos produtos, entram os sentimentos dos clientes

Como exemplo de compra pela internet, podemos usar o vestido de noiva. Nesses casos, o processo de recomendação deixa de ser pautado em um tipo específico de vestido, e passa a ser baseado em sentimentos como confiança. Ou seja: ao invés do tipo de vestido tomara que caia, o vestido que deixa a noiva se sentindo confiante é o que ganha destaque.

Afinal, a lógica dos algoritmos não é mais de apenas perguntas e respostas. Segundo o Relatório de Macrotendências e Novas tecnologias de 2022, bem como as inovações que têm surgido no mercado, é possível notar que a tecnologia está saindo do universo digital e tomando conta do meio físico e virtual, trazendo mais foco em realidade aumentada (AR) e na interatividade com Virtual Reality (VR).

Outra forma de exemplificar esse novo tempo é observar o que tem sido feito no campo de interações com as experiências ligadas à moda. Dentre elas, collab entre marcas de moda com o game Fortnite, NTF’s para venda de peças de moda e roupa digital. Até mesmo o Metaverso, que já está no segmento de arquitetura e expandindo para moda, principalmente pelo incentivo da sua antiga plataforma, o Instagram, que passou a “trabalhar para o segmento” como um objeto de desejo para as novas gerações.

O que podemos esperar de tudo isso? Agora, já sabemos que o cliente final busca uma experiência customizada e única em qualquer segmento que seja. É preciso considerar que os consumidores prezam por praticidade, conforto e interações com o mundo digital.

A tendência é que daqui a alguns anos, passaremos a viver metade de nossas vidas no digital, e metade no presencial pelas várias facilidades que estão sendo criadas e implantadas hoje. Dessa forma, a experiência com foco no cliente abraçando o digital tem um potencial enorme –  e quem não se atualizar, com certeza ficará estagnado, no mundo presencial ou mesmo no passado, quando se trata de Customer Experience. 

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Raquel Pereira

Raquel Pereira é uma entusiasta da tecnologia voltada para moda e experiência do usuário, formada em Administração com pós-graduação em Marketing. Também é consultora de imagem e coolhunting em formação. Possui ampla experiência no mercado de moda e tecnologia, com passagens por multinacionais e startups. Essas vivências despertaram sua veia empreendedora, gerando a Persizes, plataforma conectada ao e-commerce que identifica o tamanho ideal da roupa para o seu corpo, por meio das medidas de cada usuário; e um avatar personalizado - justamente pelo propósito de solucionar problemas nas compras digitais e melhorar a experiência do usuário.

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