Entrevista Exclusiva: Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me, relata a importância do NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores mais utilizados nas gestões de experiência do cliente atualmente. Os programas de VOC (Voz do Consumidor), com o amadurecimento do Customer Experience (CX) no Brasil, estão ganhando força e a cada dia mais relevância para as empesas que estão se tornando efetivamente Customer Centric.

Com o objetivo de conversamos com mais detalhes sobre o tema, convidamos o CEO da Amplifique.me e especialista em experiência do cliente e marketing, Cristiano Machado, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Confira a entrevista completa:

1.) (Euriale Voidela) “Já é de amplo conhecimento das empresas a importância da “Experiência do Cliente” e este item ganhou uma relevância muito maior nos últimos anos. De qualquer forma, muitas empresas ainda não implantaram de fato uma estratégia de clientes e como ouvir verdadeiramente seus consumidores.

Em sua visão, qual é o melhor caminho para as empresas que desejam iniciar uma estratégia de clientes efetivamente?“

(Cristiano Machado) Começar! Pode ser da forma mais simples possível para o momento. Conversando com os clientes para entender o que eles estão “gostando” e o que “não estão gostando” nas experiências que eles tem com a empresa.

Este caminho pode evoluir para pesquisas estruturadas e também com a utilização de ferramentas e métricas de gestão da experiência do cliente, como por exemplo, NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score). CSAT (Customer Satisfaction Score) entre outras. Mas o mais importante é “o que fazer” com os dados coletados – de nada adianta ter um mundo de dados sobre feedback dos clientes se as empresas não encaminharem estes feedbacks, tanto os bons como os ruins. É preciso “fechar o loop”!

2.) (Euriale Voidela) “Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.
Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião?“

(Cristiano Machado) Segundo uma pesquisa da Gartner, 75% das empresas já comprovaram que a melhora da “satisfação do cliente” provoca aumento de receita via retenção do cliente e aumento do LTV (LifetimeValue). E somando-se a isso o advento dos “Ad Blockers” (bloqueadores de anúncios) e a quantidade de anúncios que as pessoas são impactadas diariamente, na minha visão a “experiência do cliente” pode ser o principal diferencial competitivo para empresas dos mais variados setores, sejam empresas B2B, B2C, B2B2C.

Entendo que entramos em uma nova era, a era dos negócios P2P (People to People), o principal meio de “divulgação” das empresas são seus clientes satisfeitos – você acredita mais em um anúncio de uma empresa ou em uma recomendação de um amigo, conhecido ou mesmo de um desconhecido (avaliações online por exemplo)?

Como tendências de futuro para CX posso citar:

– Foco no “digital”: Com a crise do COVID a digitalização dos negócios foi antecipada em muitos anos. As pessoas compram online hoje em dia mais do que nunca e este é um caminho sem volta. É preciso atender – e atender bem – o cliente no canal que ele escolhe, e não onde as empresas querem atender, é o cliente que manda lembra?

– Análise preditiva de dados: As empresas que puderem previr quando seus clientes deixarão de comprar com elas antes que isto aconteça estarão muitos passos a frente dos concorrentes.

Você sabe quais são os momentos “WOW” da jornada de compra do seu cliente? Você sabe quais são os momentos “ARGHHH” da jornada de compra dos seus clientes? Provavelmente não… Mas quando você consegue mapear esta jornada de compra pode aproveitar os momentos “ruins” para melhorar processos e aproveitar os momentos “WOW” para pedir para seus clientes, por exemplo, que eles indiquem sua empresa ou que façam avaliações online falando da experiência que tiveram com sua empresa, aliás é exatamente isso que Fred Reicheld o criador do NPS (Net Promoter Score) sugere em um de seus artigos.

O que fazer para antecipar as necessidades dos clientes, tendências e comportamentos? A resposta é “análise preditiva de dados”.

3.) (Euriale Voidela) “Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas, no cenário atual do mercado brasileiro?“

(Cristiano Machado) É importantíssimo que as empresas consigam entender quais são os GAPs entre as “expectativas dos clientes” e a “real experiência” destes com as marcas. Isso é primordial para que as empresas continuem sendo competitivas neste cenário atual. Este costuma ser o objetivo de um programa de VOC e pode envolver várias metodologias de coleta de feedback e análise de dados. Se você ainda não tem um programa de VOC na sua empresa, deveria estar pensando em como iniciar um o mais breve possível.

4.) (Euriale Voidela) Diante deste cenário, como as empresas podem identificar o melhor momento de realizar uma pesquisa e mesmo entender qual é a melhor metodologia utilizar?“

(Cristiano Machado) Existem diversas metodologias de pesquisa que as empresas podem utilizar para “entender melhor” o seu cliente. O ponto de partida para definir qual metodologia é a mais adequada é definir o objetivo da pesquisa. Depois de definido o objetivo, as empresas devem se perguntar por que querem realizar determinada pesquisa, para que servirão os dados? Somente pesquisar e não tomar nenhuma ação de negócios com o resultado da pesquisa pode ser considerado uma perda de tempo e recursos.

Mapear a jornada de compra do cliente poderá ajudar a identificar o momento ou “os momentos” propícios para realizar pesquisas com os clientes.

Quando as empresas querem pesquisar algo a fundo, metodologias como Focus Group, entrevistas em profundidade e técnicas de observação podem gerar resultados muito bons. Mas lembre-se que estas pesquisas costumam não ser muito baratas e devem ser conduzidas por profissionais com experiência, tanto na coleta como na fase de análise e apresentação dos dados.

Para pesquisas de satisfação o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score) são indicados. 

Existem diversas metodologias de pesquisas que são indicadas para as mais variadas situações, até mesmo conversar com os clientes pode ser considerado uma metodologia qualitativa de pesquisa. As empresas devem testar as metodologias, canais e abordagens que melhor se adequem as suas necessidades.

5.) (Euriale Voidela) “Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX.

Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais, ao submeterem projetos de pesquisas de satisfação e lealdade para a aprovação?”

(Cristiano Machado) Apresentar dados científicos pode ajudar a convencer a alta diretoria da importância das pesquisas de satisfação e lealdade dos clientes. Pesquisas como a da Gartner que diz que 75% das empresas já comprovaram que a melhora da “satisfação do cliente” provoca aumento de receita via retenção do cliente e aumento do LTV (LifetimeValue).

O livro A Pergunta Definitiva 2.0 de autoria do criador do NPS (Net Promoter Score) Fred Heichheld pode ajudar muito mostrar para o alto escalão das empresas o quão importante é pesquisar o índice de satisfação e lealdade dos clientes das empresas – se você conseguir com que o seu chefe (ou quem tem o poder de aprovar o orçamento para pesquisas na sua empresa) leia este livro, suas chances de convencê-lo aumentam muito.

6.) (Euriale Voidela) “A área de experiência do cliente está crescendo muito e cada dia mais cresce a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?“

(Cristiano Machado) Em primeiro lugar: ter vontade de aprender! Nos dias de hoje todos nós temos um super poder incrível: Saber como pesquisar no Google! Existe muito conteúdo sobre o tema na internet, e muita coisa é grátis. Uma outra chave para o sucesso nesta área é conversar e se envolver com profissionais que já atuam na área.

Quem quer aprender e ser reconhecido com um especialista na área deve envolver-se com profissionais atuantes na área, participando de eventos, treinamentos, grupos online como, por exemplo, no LinkedIn. Cada vez mais as empresas buscarão profissionais com conhecimento e experiência na área de experiência do cliente e quem estiver preparado conseguirá aproveitar estas oportunidades.