Um dos maiores desafios de empresas de todos os portes e segmentos é lidar com a inadimplência dos clientes. Infelizmente, com a pandemia, o desemprego e os altos índices de inflação, esse problema só tem aumentado.
De acordo com o Serasa, o Brasil possui, aproximadamente, 65 milhões de clientes inadimplentes – marca que não era atingida desde maio de 2020. Diante desses números, criar uma estratégia adequada de cobrança é a única maneira de minimizar o impacto negativo aos negócios.
Por se tratar de um tema bastante delicado, ter empatia e tato na comunicação é fundamental. É preciso evitar ações que causem constrangimento ou exponham o devedor a uma situação vexatória.
Até bem pouco tempo atrás, o principal recurso utilizado pelas empresas de cobrança eram as ligações de telemarketing. Contudo, com as mudanças frequentes no comportamento do consumidor, tem sido cada vez mais difícil obter sucesso por esse meio.
Por outro lado, os smartphones criaram várias possibilidades de fazer uma cobrança personalizada e automatizada ao mesmo tempo, sem a necessidade de um operador fazendo uma ligação por vez. E, o brasileiro está cada dia mais familiarizado com esses aparelhos. Prova disso é uma pesquisa da Newzoo, que aponta que o Brasil é um dos cinco países com maior número de celulares no mundo.
Canais de contato
Sendo assim, é preciso aproveitar todos os recursos disponíveis a fim de estabelecer uma comunicação clara, direta e empática com os clientes inadimplentes. Uma das possibilidades é o SMS. Esse tipo de mensagem tem como diferenciais o alcance na entrega e o preço atrativo. Seu investimento chega a ser dez vezes menor que outras ferramentas de comunicação segmentada.
Esse sistema de mensageria curta é livre de restrições, como políticas de privacidade, por exemplo. Seu envio chega à 100% da base dos aparelhos móveis do país, sem depender de nenhum aplicativo para recepção ou recurso adicional nos sistemas operacionais. Além disso, as taxas de aberturam giram em torno de 98%, segundo um estudo do Slick Text.
Paralelamente, o RCS (Rich Communication Service) também está despontando fortemente no mercado de cobranças. Desenvolvido pelo Google, pode revolucionar o segmento, trazendo uma maior interatividade entre as partes. O canal possibilita uma troca de mensagens mais harmoniosa, por meio de uma amplitude de recursos disponíveis, como imagens, vídeos, gifs. Tudo isso, amparados por uma intensa segurança de dados.
Outra opção é o voicebot, um agente virtual de voz envolto em inteligência artificial. Esse robô faz uma ligação personalizada e permite interação para que o consumidor inadimplente negocie suas dívidas. Mesmo se tratando de um recurso tecnológico, a qualidade na conversação é elevada, se aproximando muito de um atendente humano – desde que tenha sido feita uma boa programação. Entre suas maiores vantagens, estão o fato de a voz ser um dos meios de comunicação mais inclusivos do mercado, capaz de abordar a maior parte do público de forma muito assertiva.
Em suma, todo consumidor moderno espera uma prestação de serviços eficiente e personalizada, com atendimento instantâneo. Com tamanhos recursos tecnológicos à disposição, utilizá-los a favor da experiência do cliente se torna uma obrigação para um relacionamento de qualidade, entregando soluções que se encaixem em sua situação financeira e evitando desgastes com mensagens excessivas e descontextualizadas.
Nessa missão, o apoio de uma empresa especializada é sempre bem-vindo. Com sua expertise, será muito mais fácil entender quais ferramentas fazem mais sentido para cada público, criando uma jornada de atendimento mais fluída para todos. Construir um acordo de cobrança é um trabalho árduo, que demanda estratégias eficientes. Ao adotar os recursos apropriados, certamente, a empresa terá muito mais êxito em suas negociações.
Carlos Secron é CEO da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Sobre a Pontaltech:
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
