Atender bem é não ter atendimento

Criar experiências excepcionais de atendimento ao cliente é um desafio constante para as marcas. A infeliz verdade é que os consumidores – incluindo você – se lembram de experiências negativas por muito mais tempo do que das positivas. Com as expectativas cada vez maiores diante dos produtos e serviços oferecidos, o atual cenário exige que as empresas antecipem possíveis dúvidas e problemas antes que venham à tona.

Na verdade, uma pesquisa realizada pela Statista, mostra que para 70% dos consumidores, as marcas que oferecem ou entram em contato com notificações proativamente têm uma imagem mais favorável. Ou seja, garantir uma jornada perfeita do cliente por meio do atendimento proativo está se tornando necessário. Além de antecipar as expectativas, esta estratégia pode significar o afastamento de problemas antes que eles aconteçam.

Agora, mais do que nunca, o público espera por uma experiência conveniente – especialmente de suas marcas mais confiáveis. Por isso, chegou a hora de olhar com cuidado para a experiência do cliente, da venda ao pós-venda. Sabe aquele “F5” que damos na página? O mesmo deve ser feito com o atendimento. 

O atendimento proativo é essencial para aprimorar a experiência de compra dos clientes, e pode ser realizado de diversas maneiras. Vai além de simplesmente fornecer informações necessárias para a jornada de compra, como o código de rastreamento ou atualizações do status do pedido. Um exemplo excelente é de uma famosa marca de cosméticos, que se destaca ao antecipar as necessidades dos clientes. Por exemplo, eles enviam uma mensagem proativa perguntando se a base está acabando e se o cliente precisa de uma nova. Isso demonstra um cuidado especial com o cliente e cria uma experiência personalizada, elevando a satisfação do consumidor.

WhatsApp para o resgate do Customer Experience

O CX Trends 2023, anuário sobre comportamento do consumidor elaborado pela Octadesk e pelo Opinion Box mostra que 63% dos consumidores usam o WhatsApp para falar com a empresa após a compra. Além de um bom atendimento, estar presente no canal favorito do seu público aprimora a experiência de compra com a oportunidade de personalizar o atendimento de acordo com as preferências e necessidades dos clientes. Você pode oferecer recomendações personalizadas, promoções exclusivas e conteúdo relevante que atendam aos interesses específicos de seus clientes. Ainda neste cenário, as marcas que respondem instantaneamente às consultas por meio do uso de agentes virtuais, 24 horas por dia, conseguem fortalecer ainda mais a conexão e criar a experiência perfeita.

Os desafios do atendimento proativo

De acordo com um relatório do Gartner, dois terços dos clientes ainda entram em contato com a empresa depois de receberem contato proativo. Normalmente, eles querem informação adicional ou uma confirmação que não foi feita. No entanto, essas descobertas podem ser uma boa indicação de que, se as marcas quiserem evitar essa reação, devem aprimorar sua abordagem proativa e na capacidade de resolver problemas de maneira eficaz – fica o alerta.

Em resumo, a verdade é que é preciso mudar o mindset. É preciso apostar na melhoria da experiência e construir relacionamentos, comunicando-se de forma transparente até mesmo em situações mais complicadas, como durante uma falta de estoque ou aumento de preços. Felizmente, com as ferramentas certas em mãos e uma mentalidade que coloca o cliente no centro do negócio, a abordagem proativa pode ser exatamente o que as empresas precisam para criar e manter clientes fiéis.

A máxima agora é: Atender bem é não ter atendimento.