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Accesstage implementa área de Customer Success e cresce 30,8% em qualidade de atendimento

Empresa realiza cerca de 3 mil atendimentos por mês e mira atingir a Zona de Excelência até o final de 2021

O cliente no centro de tudo e todas as tomadas de decisão dentro das empresas sendo pensadas levando em consideração sua satisfação. O Customer Success está em alta porque a filosofia de que o sucesso do cliente será o sucesso da empresa tem sido colocada em prática no mundo corporativo e tem dado bons resultados.

Prova disso são os dados apresentados pela Accesstage, (www.accesstage.com.br), techfin que integra tecnologia e serviços para promover maior performance na gestão financeira, que formatou sua área de Customer Success no último ano e viu a satisfação dos mais de 8mil clientes que entraram em contato durante o ano de 2020 crescer em 30,8% no ano. 

De acordo com a Vanessa Silva, Gerente de Customer Success Accesstage, o movimento para a melhoria da área dentro da companhia começou ainda em 2018 quando se deu início a reformulação da Área de Suporte que atendia via PA de Atendimento (ativo e receptivo), telefone, chat, email.

 “Até aquele momento, tínhamos uma pesquisa com cerca de 10 questões e perguntávamos nela sobre o atendimento e o produto, mas era uma pesquisa interna ainda sem muito padrão. Não era precisa como a metodologia NPS“, explica. 

Ainda em 2018 a pesquisa de dez perguntas foi trocada pela metodologia Net Promoter Score (NPS) que consiste em perguntar apenas ‘Você indicaria meu serviço para um parente ou amigo?’ atribuindo uma nota de 0 a 10 para medir essa resposta.

 “Essa é uma pergunta poderosa porque ela tem um viés emocional, pois você pensa muito se indicaria ou não algo para alguém do seu círculo íntimo. É a sua reputação em indicar boas coisas que está em jogo também“, explica a executiva.  

Porém, só em 2019, de fato, a empresa começou a trabalhar as informações e dados gerados pela pesquisa. Incluindo um trabalho de educação tanto para os clientes sobre a importância das métricas quanto para com os colaboradores.

De acordo com Vanessa, ao contatar os clientes com notas neutras e baixas, que é uma das principais ações da área de Customer Success da empresa que foi oficialmente formalizada no ano passado, percebeu-se que muitos deles davam nota 8 (considerada neutra dentro da metodologia) pensando estar dando uma nota alta para o serviço.

“Eles estavam satisfeitos e não sabiam como a pesquisa funcionava”, explica.  

As notas atribuídas pelos clientes classificam empresa em quatro zonas: Crítica (notas negativas); Aperfeiçoamento (notas de 0 a 49); Qualidade (notas de 50 a 75); Excelência de (notas de 76 até 100).  A metodologia também classifica os clientes entre Promotores (satisfeitos), Neutros e Detratores (insatisfeitos). 

Resultados positivos – Todos os esforços para transformar a Área de Suporte em uma de Customer Success se mostraram válidos e 2020 foi o ano de salto de qualidade em atendimento para Accesstage. Se em 2017 a empresa contava com 42% de satisfação, em 2020 foram registrados 72,8% totalizando um crescimento de 30,8% com o trabalho de implementação da nova metodologia e o cuidado com cliente. Além disso, 2020 começou com 3,9% de aderência à pesquisa em janeiro, enquanto dezembro foi fechado com 36%. Em janeiro do mesmo ano, a Accesstage possuía apenas 47 clientes promotores e no final do ano esse número saltou para 3018 clientes promotores. Comparando dezembro de 2020 com janeiro de 2020 o número de clientes promotores subiu 747%.  

Nossa meta é atingirmos agora a Zona de Excelência. Nunca estivemos na Zona Crítica, partimos da Zona de Aprendizagem lá em 2017. Mas com a implementação oficial da área de Customer Success e com a implantação da metodologia, a pesquisa e o mais importante, o tratamento das métricas, estamos certos de atingir o resultado. Nossa nota atual é 74,8. Estamos muito perto da excelência“, comenta confiante.  

Futuro – Os próximos passos dentro da área de Customer Success é a automatização de alguns atendimentos com uso de chatbots e inteligência artificial para ganhar tempo e escala em número de atendimentos. Assim, a força de trabalho humana do setor poderá ser direcionada para projetos voltados a melhorar ainda mais a qualidade de atendimento e tratamento dado aos clientes da empresa.  A Accesstage recebe em média cerca de 3 mil contatos de clientes por mês. Dessas ligações, segundo a gestora, 70% são questões simples de serem resolvidas como dúvidas sobre os serviços e soluções que a empresa disponibiliza e 30% são problemas ou reclamações.    

Sobre a Accesstage (https://site.accesstage.com.br/):  

Com o propósito de revolucionar a gestão nas empresas e trazer prosperidade financeira para os negócios, a Accesstage, Techfin, que integra tecnologia e serviços para simplificar e promover maior performance na gestão financeira, tem como posicionamento empoderar os gestores financeiros por meio de tecnologias para ver, prever e agir, assim tornando-os confiantes para tomar decisões acertadas.

Com uma base de mais de 120 mil empresas conectadas, mais de 80 adquirentes de cartões e mais de 300BI trafegados anualmente em suas plataformas, a Accesstage é integradora de soluções e serviços para a gestão de pagamentos/recebimentos, transferência eletrônica de informações financeiras e cessão de crédito por meio do mercado de capital. É a primeira empresa do segmento a receber a certificação Payment Card Industry – Data Secutirty Standart (PCI-DSS), além das premiações como 100+ Inovadoras do Brasil e TOP 200 Empresas de Tecnologia.

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