3 estratégias para potencializar os times de suporte ao cliente em 2023
Relatório CX Accelerator 2022, da Zendesk, aponta que 64% das empresas já entendem o impacto direto do atendimento ao cliente em seus negócios
Diante do atual cenário do mercado, volátil e incerto, é mais difícil pensar em impulsionar o crescimento de uma empresa por meio de investimento em experiência do cliente. Entretanto, apesar das condições desafiadoras, não dá para deixar de priorizar o CX, uma das áreas onde o impacto pode influenciar o crescimento dos negócios – de acordo com o relatório da Zendesk, o CX Accelerator, 64% das empresas dizem que o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho de seus negócios.
É comum que a experiência do consumidor não seja a primeira preocupação quando pensamos em um mercado que enfrenta inúmeras adversidades. A verdade é que estamos passando por um momento em que é essencial se concentrar em sustentar e engajar conversas baseadas em relacionamentos e continuar a construir experiências excepcionais que, de fato, se destaquem das demais.
Pensando nisso, a Zendesk reuniu três insights sobre como investir em Customer Experience de forma assertiva. Confira!
- Equilibre fator humano com automação
Há algum tempo que as pessoas discutem qual será a função do ser humano no meio de tanta automação. A verdade é que humanos e bots podem e devem trabalhar juntos. Esta abordagem é a preferida da maioria das empresas. Uma estratégia de suporte equilibrada coloca os clientes no controle de como e quando desejam interagir com uma marca, seja por meio de uma conversa com um agente ao vivo ou uma interação com um bot automatizado.
Segundo o CX Accelerator, durante o primeiro ano da pandemia, apenas 52% das empresas usavam chatbots e handoffs humanos (processo de transferência entre bot e humano). Hoje, esse número aumentou para 64%, no entanto, há um longo caminho a percorrer. Embora os chatbots e a Inteligência Artificial pareçam ser a onda do futuro, entregar essa estratégia pode ser um desafio. O que precisa estar claro é o jeito de usar esses bots. É preciso entender as funções certas para os chatbots, como colaborar com o suporte do agente ao vivo e como é a jornada ideal do cliente para oferecer experiências de acordo com cada necessidade.
- Integre os dados importantes
Quando soluções de pontos de dados diferentes não funcionam bem juntas, surgem desencontros de informações em toda a organização, o que limita a agilidade dos negócios e dificulta a criação de oportunidades de geração de receita a partir de interações de suporte. Para as vendas, isso oferece aos representantes um novo canal para descobrir as oportunidades de vendas cruzadas e incrementais. Identificar, rastrear e agir com base em métricas compartilhadas ajuda a empresa a manter os clientes satisfeitos, reduzir a rotatividade e criar relacionamentos duradouros.
Para facilitar esse processo algumas ações são imprescindíveis, como fornecer aos agentes as informações certas no momento certo; integrar-se ao ecossistema de negócios, mantendo o foco na qualidade dos dados e não na quantidade; personalizar os tipos de dados aos quais os agentes são apresentados – e em que momento – para extrair o que é mais relevante para o cliente e todas as áreas envolvidas.
- Invista nos agentes de atendimento
Os agentes estão sobrecarregados com tarefas repetitivas e a consequência disso é que as taxas de desligamento de funcionários estão aumentando e os KPIs diminuindo. É urgente que as empresas tenham mais empatia com quem está na linha de frente lidando diariamente com os clientes. Assim, fornecer a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter o melhor desempenho é absolutamente crucial, porque reduz a rotatividade de funcionários enquanto oferece mais suporte e retenção de clientes – até mesmo a expansão.
Investindo em automação inteligente e implementando processos de fluxo de trabalho, você empodera os agentes para que eles aprimorem seus conjuntos de habilidades e resolvam problemas mais profundos, o que impacta, e muito, no resultado final.
Sobre a Zendesk A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo.
