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16 de outubro – Dia da Tecnologia e a importância dela no CX

No dia 16 de outubro é comemorado o Dia da Ciência e Tecnologia. O objetivo é de homenagear as grandes descobertas de homens e mulheres inspiradoras e também proporcionar incentivo para novas conquistas científicas e tecnológicas. 

Para um destaque maior desta data, convidamos diversos profissionais do segmento para contribuir com uma visão sobre a importância do dia e responder a seguinte pergunta: “Porque a tecnologia é importante para a experiência do cliente?”

Confira os convidados:

  • Fellipe é Cientista da Computação e CEO da Codeby
  • Rafael Storrer, diretor de TI da Intervalor
  • Fábio Varricchio – CEO da SENSR.IT
  • Eduardo Endo – Diretor da Faculdade Impacta
  • Waldo Gomes, Diretor da Netsafe Corp
  • Carlos Pereira Lopes Filho – CTO da Raccoon
  • Fernanda Murillo, líder regional de marketing da Progress na América Latina
  • Leandro Higa – Diretor de operações e tecnologia – GVP.digital
  • Marcelo Villares – diretor operacional da Minha Quitandinha. 
  • Vinícius Valente, CTO e co-founder da Take and Go. 
  • Otto Pohlmann, CEO da Centric Solution
  • Rodrigo Hülsenbeck, CEO da PremierSoft
  • Marcelo Pontieri, gerente de marketing da divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina
  • Bruno Marinho – CIO do Grupo Services

Porque a tecnologia é importante para a experiência do cliente?

A tecnologia é uma ferramenta que auxilia na experiência de compra, tanto para clientes , quanto para empresas. Possibilita cruzar informações  e analisar gráficos de maneira muito mais intuitiva e rápida  ao  usar diferentes tipos de  ferramentas como o Analytics, BI, Data warehouse, Data lakes e machine learning. O lojista pode compreender o comportamento do consumidor, quais são os KPIs, a taxa de recompra e de acordo com o ticket médio do  produto/serviço entender as características de cada persona. Isso ajuda a criar estratégias e probabilidades mais assertivas.  Essa percepção auxilia no desenvolvimento de estratégias da empresa desde a área comercial, produção, logística, financeira, marketing entre outras. Consequentemente,  facilita a busca de produtos  pelos consumidores além de  reduzir custos  e   otimiza os estoques  diminuindo o prazo de entrega para o consumidor.” Fellipe é Cientista da Computação e CEO da Codeby

“A experiência do cliente está relacionada com estabelecer uma interação positiva, ágil e aderente ao perfil de comunicação de cada consumidor, em todas as fases do relacionamento e em todos os pontos de contato. A tecnologia é essencial nesse sentido, para prover canais de comunicação através das ferramentas preferidas de cada cliente, além de permitir que as empresas tenham informações que agregam valor para as próximas interações e possam melhorar o conhecimento sobre os perfis de seus clientes.” Rafael Storrer, diretor de TI da Intervalor

“Diante deste cenário, entendo que seja fundamental a tecnologia e com a pandemia tivemos grandes experiências, mostrando a importância da mobilidade e continuidade dos negócios em qualquer lugar, isso só é possível com o apoio da tecnologia. O usuário quer agilidade, fazer melhor o que vem fazendo e focar em atividades que ajude o negócio, aí entra em ação a tecnologia, pois podemos automatizar processos, criar facilidades para o dia a dia, fornecer informações em tempo real para suas tomadas de decisão. Acredito que hoje em dia todas as empresas são de tecnologia e através dela, ativam suas atividades de negócio, afim, é difícil imaginar hoje em dia uma empresa crescer sem ter uma tecnologia direcionando seu negócio.”  Fábio Varricchio – CEO da SENSR.IT

“A tecnologia está em tudo. Quando falamos de experiência, não podia ser diferente. Ela é a grande alavanca, principalmente na criação de canais de contato com o cliente. Hoje, vivemos na era da rapidez. O consumidor moderno quer ser atendido de maneira rápida, fácil e de qualquer lugar. Quer resolver os seus problemas de forma ágil e estar mais próximo das marcas e dos produtos. Ninguém mais quer ter de comparecer fisicamente. O novo consumidor pede cada vez mais pelo digital. Por isso, cada vez mais as empresas estão criando canais digitais para atender essa demanda. Sendo assim, a tecnologia vem criando esse ecossistema que faz com que o cliente seja melhor atendido. A pandemia, por exemplo, foi outra grande alavanca. Diversas formas de atendimento acabaram migrando para o online. O que foi uma grande evolução para a humanidade como um todo. Apenas com a tecnologia tais facilidades foram possíveis, como receber uma experiência ou atendimento em casa e ainda, contar com uma melhor qualidade.” – Eduardo Endo – Diretor da Faculdade Impacta, especializada em tecnologia 

“Nos mais diversos segmentos a Tecnologia se mostra fundamental para o relacionamento das empresas e dos clientes tornando tarefas complexas em resultados simples e naturais. Graças a tecnologia é possível que cada cliente tenha uma experiencia unica com as empresas pois é possível analisar inúmeras situações e personalizar cada ação com o cliente de forma natural e fazendo com que a experiência de atendimento seja natural e fluida, e com isso a sensação de bem estar e de tranquilidade na utilização de um serviço terceiro seja encarada de forma cada vez mais tranquila e prazerosa gerando cada vez mais confiança no relacionamento entre fornecedores e consumidores.” – Waldo Gomes, Diretor da Netsafe Corp. 

O papel fundamental da Tecnologia é melhorar a vida e as experiências das pessoas. Nesse sentido, é de se esperar que avanços tecnológicos proporcionem mais flexibilidade, conforto, segurança e praticidade ao usuário final. A Tecnologia já é parte fundamental do que ocorre hoje, sem ela não seriam possíveis as compras via internet, experiências omnichannel, aplicativos para pedir comida, entre outras soluções. Sem ela, não existiria internet. Uma evolução tecnológica envolve obrigatoriamente diminuir o esforço e atrito do que já fazemos hoje, e também nos possibilitar realizarmos novas ações e tarefas que não são possíveis hoje.” – Carlos Pereira Lopes Filho – CTO (Chief Technology Officer) da Raccoon

“Estamos em um mundo cada vez mais digital, que se propõe como uma renovação em muitos aspectos e carrega um desafio histórico: a escassez de mulheres na tomada de decisões. Na atualidade complexa e dinâmica, a diversidade de gênero significa incorporar olhares e perspectivas na busca de soluções e resolução de problemas. O futuro e a importância da tecnologia para as empresas passam pela diversidade, fornecendo pontos de vista e soluções únicas”. Fernanda Murillo, líder regional de marketing da Progress na América Latina.

“A tecnologia é crucial em nosso cotidiano. Percebemos que as mais variadas gerações já estão adaptadas ou em processo de entender como a digitalização é um meio rápido e eficaz de resolução de suas necessidades pessoais e demandas profissionais. Fato é que as empresas estão em um caminho sem volta de utilizar a tecnologia a seu favor, com objetivo de estreitar seu relacionamento, escalar vendas, entender as dores do seu público através de pluralidade de canais digitais, como o Chatbot, Whatsapp, SMS, E-mail, Redes Sociais, que são meios atualmente essenciais para compreender seu cliente e prover uma melhoria contínua na experiência de uso de seus produtos e serviços.” – Leandro Higa – Diretor de operações e tecnologia – GVP.digital

“Atualmente, um dos maiores pilares no Varejo para o aumento de vendas, retenção  e satisfação de clientes, além do preço, é a experiência do cliente. Pensando nisso, precisamos proporcionar ao consumidor uma jornada agradável, intuitiva, simples e objetiva desde o contato inicial até o pós compra, visto que a experiência se traduz diretamente no resultado. Neste contexto, a tecnologia é uma grande aliada. Aqui na Minha Quitandinha, por exemplo, apostamos fortemente na tecnologia para alcançar esse objetivo, tendo em vista que a compra é totalmente realizada sem intervenção humana, afinal nossas lojas são autônomas e não possuem atendimento. Temos  uma equipe técnica que fala a “língua” do consumidor e traduz isso em facilidade no sistema. Além da operação do usuário, a inteligência do sistema é fundamental, ou seja, entender o perfil desse cliente, baseando-se em métricas como, padrão/perfil de compras, navegabilidade no sistema, região, classe social, principais preferências e afins.” – Marcelo Villares – Diretor operacional

No mundo corrido em que vivemos, a tecnologia é fundamental para trazer mais rapidez, praticidade e comodidade nas mais diversas tarefas dos usuários. Fazer mais em menos tempo, sem sair de casa, a um custo acessível é muito importante. E entregar tudo isso através de uma experiência inovadora, trazendo a sensação de conforto e segurança, deve ser objetivo da empresa para que os usuários continuem utilizando os serviços. A tecnologia está aí para aproximar, facilitar e abrir portas!” Vinícius Valente, CTO e co-founder 

“A tecnologia é importante porque ela está evoluindo todo dia e todo dia facilitando a vida do cliente.  A tecnologia só faz sentido se é para melhorar a vida das pessoas.” – Otto Pohlmann, CEO da Centric Solution

“No âmbito empresarial as soluções desenvolvidas visam sempre a otimização dos recursos, facilitando processos e melhorando o desempenho das empresas. Seja com bots ou assistentes virtuais, empresas que utilizam ferramentas tecnológicas proporcionam experiências diferenciadas ao consumidor final e acompanham toda a jornada do cliente, com o oferecimento constante de suporte e o estabelecimento de uma relação de valor com o usuário. 

As mudanças mais significativas neste cenário dizem respeito à independência do consumidor: antes o que dependia de ligações ou do deslocamento até as centrais, agora é possível solucionar com mais autonomia. Basta um acesso ao site ou app para que o cliente possa emitir segunda via, acompanhar seu pedido ou outras demandas necessárias. 

São duas as palavras chaves que regem o consumo atual: agilidade e praticidade. Com suporte tecnológico, as empresas estão criando uma nova forma de engajar seus clientes, dando mais atenção a personalização do atendimento, reduzindo tempo de espera e oferecendo soluções rápidas. Fornecendo conteúdos multimídia, realidade aumentada e fomentando a inclusão, as ferramentas digitais suprem necessidades que antes não podiam ser atendidas. 

Do lado empresarial, a tecnologia também proporciona a coleta e o processamento de dados, que trazem informações sobre a forma que o consumidor se comporta durante sua jornada, o que favorece a adesão de estratégias mais assertivas. A tecnologia, assim como as mudanças no perfil do cliente, são permanentes, cabe às empresas utilizar os recursos que o mercado oferece para criar suas próprias vantagens competitivas.” – Rodrigo Hülsenbeck, CEO da PremierSoft

“Em mundo com constantes inovações tecnológicas, estar-se conectado ao cliente é o primeiro passo para que um negócio obtenha sucesso. Pensar em estratégias que possam contribuir com um atendimento cada vez melhor e mais efetivo é uma das bases para um planejamento sólido e pensado em todas as esferas.
Porém, não devemos deixar com que as “robotizações” façam com que percamos a conectividade humana com nossos parceiros. É primordial termos em mente que a tecnologia pode nos ajudar de diversas formas, mas deve ser ajustada para que certas interações, que são importantes para um ecossistema não só digital, não sejam perdidas.” Marcelo Pontieri, gerente de marketing da divisão Enterprise da NVIDIA para América Latina

“A tecnologia é a garantia da melhoria contínua no relacionamento das marcas com seus clientes. As mais importantes inovações no nosso setor têm origem na aplicação e desenvolvimento de novas tecnologias. A inteligência artificial, hoje, é capaz de ler, ouvir e interpretar quase todas as interações dos clientes, em qualquer canal de comunicação. Mesmo as gírias e expressões idiomáticas são assimiladas pelas machines learning. A tecnologia também dá diferentes vozes aos robôs, que interagem com sotaques regionais e diversidade de gênero. Com a tecnologia conseguimos nos relacionar com mais assertividade com um número maior de clientes, acelerando processos e gerando satisfação. Assim, aprimoramos os atendimentos humanos e pessoais para problemas mais complexos e profundos, que exijam um contato mais próximo e personalizado, valorizando a interpessoalidade do relacionamento.”Bruno Marinho – CIO do Grupo Services

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